互联网造就强势顾客(3)

2014-05-15 17:59:17

    7]比较而言,1999年,只有24%的休闲旅游者运用网络进行信息搜索,而到2001年这个数字已经增长到了36%。2004年,在经常乘飞机的休闲旅游者(一年旅游三次以上者)中,有80%利用互联网来进行信息搜索。能够上网的乘飞机的旅游者(以旅游者是否拥有电子邮件来辨别)中,越来越多的人从依赖传统的旅行社转为依赖互联网来安排旅行。1999年,只有57%的网上休闲旅客利用互联网来安排旅行,而到2001年这个数字已经达到了 93%。与此同时,尽管1999年有59%的乘飞机的在线商务旅客通过旅行社来获得信息并安排旅行,但到2001年这一比例也下降了17%。

    8]或许更重要的问题是网络是如何改变旅游者的订票方式和习惯的。根据TNS Plog的调研报告,旅行社的市场份额仍在继续被网络所吞噬。2001年,有23%的商务旅客是通过旅行社来预订的;而到了2004年,只有12%的商务旅客会这样做。据统计,2000年,通过网络订票的旅客只占7%,到2004年每三个商务旅客中就有一个是通过网络来订票的。另一方面,2003年,只有22%的休闲游客在网上买票,而到2004年这个数字已经达到了43%。同时,通过旅行社来安排假日出游行程的休闲游客也减少到14%。目前,尽管87%的旅行仍然是通过传统方式来预订的(例如,通过航空公司网站或通过旅行社),但互联网已经给人们提供了一种全新的工具来进行旅行计划的安排与预订,这将大大改变消费者在旅游业中所处的地位。在过去五年里,互联网已经导致上千家旅行社破产。此外,互联网也解除了原先航空公司承诺给旅行社的5%~7%的佣金返还。现在,已经没有航空公司给旅行社折扣补贴了。因此,旅行社要自己承担这些额外成本(大约每张机票要补贴40美元,每次改订机票则要补贴得更多)。消费者却可以通过在网上订票而省去这些额外成本。顾客力量的成因旅游业的例子充分说明了互联网是怎样通过一个崭新的渠道为消费者购买某种产品或服务提供多种选择的。当消费者可以很容易地找到、比较和选择购买有竞争者的某类产品或服务时,他们就拥有了更强的力量。如图2—2所示,在互联网时代,消费者的力量主要来源于三个方面:更多的选择、更多的信息和更简单的交易方式。图2—2消费者力量的三个来源

    更多的选择:互联网创造了崭新的购买和分销渠道,同时也为消费者提供了新的获取信息的渠道。很明显,在互联网时代,不同商家的距离都大大缩短了——因为对于消费者而言,所有商家的网站都只需轻点鼠标而已。对于那些给消费者提供网上购物渠道的行业而言,它们实际上赋予了消费者更强的力量。

    更多的信息:消费者们往往喜欢从互联网上搜寻有关产品价格、性能和存货方面的实时信息。而当在线工具为顾客提供相关产品的直接比较时,这些工具就更提升了这些信息的价值。这些能够从网上获得,而又经过很好组织的信息的有用性在不断增加,可以帮助消费者以更便宜的价格购买到更好的产品。

    更简单的交易方式:互联网使交易方式更加便捷。并且,网上交易也更便于进行评价和予以实施。所有这些,无疑都助长了顾客力量的增强。购车——跳脱昔日的方式现在,让我们把顾客力量理论运用到汽车行业。首先,我们通过一个小故事来介绍:人们的购车方式发生了怎样的变化?人们怎样运用网络购车?顾客力量又是怎样得到提高的?

    一个当前买车的故事

    在过去25年里,如果一个女性来买车的话,她一定会被汽车经销商当作一个容易糊弄的对象——因为大多数女性可能都不太了解汽车,不是老谋深算的经销商的对手。因此,在女性买车的时候,要么上当受骗以高价购车,要么被告知“在下定决心要买的时候,请把你丈夫带来吧”。然而,下面这个故事将告诉我们:现在的游戏规则已经彻底改变了。这是以前我教过的一个女学生告诉我的——她最近的买车经历。在做了为期一年的收入不菲的咨询工作之后,她赚了一大笔钱,准备买一辆做梦都想要的车——一款红色的外国敞篷跑车。她到当地的一家汽车展厅咨询,结果销售人员告诉她:“这辆车真的不太可能买到,但我会努力帮你的。”当她告诉经销商“我准备花36 000美元(含1 000美元开发票需交的税)买这辆车”时,销售人员摇摇头告诉她:这款热门跑车是不可能有折扣的,她至少要支付4万美元才可能买到。咨询过后,她非常沮丧,只好转向互联网寻求帮助。然而,她在网上找到了这款车,只要36 000美元,而且所有性能都符合她的要求和期望。在拿到新车钥匙之后,她又登门造访了那位汽车销售人员。该销售人员非常惊讶,问她是如何买到这辆车的。她回答说,她就是在这家经销商的网上销售代表处购买到这辆车的!在现实中,虽然大多人不会遇到如上所述那么夸张的经历,但顾客的力量的确在不断增强,而且在改变着整个汽车市场。在2003年实现1 670万辆销售的美国汽车行业,互联网正在对消费者的行为产生重大的影响,从根本上改变着他们?购车习惯。

本文摘自《告别拉关系、打广告的高成本营销》


   在过去的几十年中,许多公司都信奉推/拉式营销理念。随后,客户关系营销占了上风,类似"取悦顾客"和"贴近顾客"的口号成了众多商家的口头禅。然而,随着顾客可选择产品范围越来越广,这些招数正在渐渐失效。顾客受教育程度和信息灵通程度今非昔比,他们可以通过各种手段对商家的许诺鉴别真伪,还可以从其竞争对手那里寻找更佳的替代品。

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