顾客

　　在20世纪50年代，面对随处可见的优质产品和服务，顾客总是忙不迭地掏出钱包。正像约翰R26;肯尼思R26;加尔布雷思（John Kenneth Galbraith）加尔布雷思，美国著名的经济学家，于1958年出版了其代表作《富裕社会》。——译者提出的“富裕社会”（affluent society）一样，这对美国民众而言也是完全新鲜的体验，因此都显得兴高采烈。不过，这已是昨日的美景了。时至今日，很多行业和市场都已成为消费者和卖家之间的战场，战场上处处都弥漫着不信任的烟雾。不过这样的问题也不是绝对的，尽管“战场”上风云四起，很多知名品牌，像可口可乐、IBM、迪斯尼和宝马依然堡垒坚固。然而，在战场的其他战壕里，可是另一番惨烈的景象。

　　“家政女皇”玛莎R26;斯图尔特的陨落颇具启示意义。她致力于推广温馨舒适的家居生活方式，她所传递的信息看似是最为可信的。“我所给予的，”玛莎R26;斯图尔特说道，“是一种看似虚幻的事实。”她的虚幻看似虚假，却是要在生活中融入极致的品位。如果不是玛莎R26;斯图尔特，又有谁能做到呢？

　　顾客越来越依靠透明化来保护自己，用于防患市场的烟幕弹。国际环境学调查公司2001年的调查结果表明，88％的美国民众在购买大件商品之前都会收集信息。美国消费者期望公司能恪守诚信，其中85％的消费者希望公司能如实披露财务信息，78％的消费者期待公司能如实公布履行社会责任的表现。

　　●　消费者购买汽车的投入程度丝毫不亚于做战争准备。很多网站免费提供官方的汽车冲撞试验数据、汽车性能的全方位评价、汽车用户的建议以及经销商的报价比较。有一个网站（www.edmunds.com）提供根据邮政编码所在地，来查询汽车经销商的报价比较。

　　●　旅游业也必须在透明化之下生存。网上的机票和饭店预订服务日益受到欢迎，分析人士指出，不管是在旅游业旺季还是淡季，在线预订都会让价格呈下降趋势。

　　●　不仅华尔街已失去了消费者的信心，连银行业也面临巨大的压力。网络借贷公司（E?Loan）是数字经济泡沫的幸存者，2002年回归了传统的电视广告营销道路，并取得了盈利。当年该公司共向顾客贷出了130亿美元，公司的网站因为贷款程序的透明化而得益。

　　●　在搜索引擎中键入“保险费率”这一关键词，就可以找到各种资源，包括前进保险公司等保险巨头的网站，到诸如www.insurance.org保险知识介绍网站，应有尽有，它能提供满足你需要的各种险种的比较信息。

　　●　自从1998年MP3问世之后，唱片业就遭遇了寒流，因为音乐是一种纯信息产品，因此透明化将这个有着百年历史的产业拖入了寒冬。

　　●　数百万美国人觉得整个保健系统在误导他们。泰尼特保健公司就是其中的一个例子，它是美国重要的医保企业，不过很多美国人质疑它收费过高、环节过多，因此对它失去了信心。很多医生和医药公司“同仇敌忾”地要讨伐加拿大的一个新兴小型行业，因为后者通过因特网向美国病患提供低价位的品牌药品和基因产品。美国的医药公司不惜玷污加拿大出口商的信用，如医药巨头葛兰素史克公司甚至扬言要切断对加拿大这些商家的供货。但是，那些收入固定的美国老年病患明白，加拿大这些公司的经营之道对他们是有利的。

　　过去，消费者彼此之间是相互隔离的，只有为数不多的消费者协会，这些协会的出现起初还让人觉得奇怪。其他一些人会和邻居谈谈他们要买的东西，或者他们也会读读《消费者报道》杂志（Consumer Reports）这样的介绍性刊物。如今，消费者已经自发组织起来了。在从亚马逊网上书店买书之前，他们会端坐在家中、办公室、咖啡厅，甚至是另一家书店的电脑屏幕前，查阅其他读者发表的书评。要想了解别人对于汽车、电影、音乐唱片、电脑、相机、音响、园艺工具、装修、办公室用品、旅行目的地、餐厅、红酒或是香水的评价，他们可以从“网络咨询家” 网站上（www.epinions.com）得到无数有用的建议。

　　信息的占有权在很多市场造成了权力斗争。销售商认为顾客过于精明，跑到沃尔玛或是上网去购物，迫使销售商不断降价，也不断降低利润率，稍有不满还会提起集团诉讼。消费者认为销售商骑在他们的头上，提供劣质的服务，还会侵犯他们的隐私。尽管消费者的期望值很高，但是在很多行业都有黑幕，尤其是一些准入门槛极高的行业，包括汽车业、旅游业（饭店、机票）、金融业（证券、银行、保险）、医疗保健、医药业和电讯业。

　　同时，还有很多致力于保护消费者利益的人士，他们关注的不仅仅是自己的利益。他们深度调查某家公司的每个供应环节，将环保和人权保护方面的问题曝光，然后给公司施压，要求公司进行变革。1996年，有人将沃尔玛超市里著名的凯西R26;李R26;吉福德（Kathie Lee Gifford）服装品牌曝了光，因为这些成衣都是出自洪都拉斯的童工之手，他们没日没夜地干，而每小时的工资竟然只有31美分。面对确凿的证据，镜头前的吉福德在全国人民面前愧然落泪。这一事件不仅使得沃尔玛，而且也使耐克、盖普、迪斯尼等大公司开始改善产品供应环节中的劳工保护条例。

　　

本文摘自《透明化时代将如何推进企业变革》

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　　 我们正进入一个前所未有的透明化时代，所有的公司都必须使自己在股东、顾客、雇员，合作伙伴甚至全社会面前保持完全的透明，这在漫漫历史长河中还是第一次。无论是财务数据、雇员抱怨，还是公司备忘录、环保惨案、产品缺陷，抑?是发生在别国的示威游行，丑闻以及新政策，只要你知道该去哪里寻找这些消息来源，你就可以洞晓天下事，所有的好消息和坏消息都逃不出你的法眼。
　　欢迎进入赤裸公司的时代。透明化正在带来变革，这一变革大潮正在冲击我们的经济和各个行业，也迫使公司重新思考并定位其核心价值观。
　　著名的畅销书作家泰普斯科特和蒂科尔通过壳牌石油公司，奇基塔公司、强生公司等公司的实例，向我们揭示了如何在新的时代成为领跑者，而非只是疲于应战的跟跑者。