清溢：“零缺陷”管理的突破口在哪里？(1)

　　文/彭玉辉

　　2004年9月28日深夜，深圳清溢公司的总经理陈扬菊直到此时才安下心来：因零缺陷管理，清溢作为中小企业的杰出代表，与英特尔产品（上海）有限公司、上海国际机场股份有限公司等一道获得了“全国质量管理奖”，并参加了在北京举行的隆重颁奖大会。

　　早些时候，他还受邀在北京大学作了零缺陷质量管理的专题讲座。以具有批判精神闻名的北大学子在他回答完犀利的提问后，给予了阵阵掌声。

　　 “零缺陷”管理之路

　　陷入质量管理怪圈

　　清溢成立于1997年8月，是香港知名实业家唐翔千先生投资、清华大学液晶技术工程研究中心参与组建的高新技术企业。现在公司年销售额不到1亿，员工109人，有20年飞行经验的转业军人陈扬菊担任总经理。公司的主要产品主要包括液晶显示器（LCD）、有机电致发光显示器（OLED）、印制线路板（PCB）等，是用在平板显示器、精密印刷线路板、集成电路等上面的母版。

　　1998年10月，清溢开始导入ISO 9002质量保证体系，但不久就流于形式，达不到预期的效果。主要表现在：文件做了很多，真正落实的很少；平时不重视，审核前加班加点，审核后我行我素；没有养成良好的工作习惯，说的、做的、写的不一致。

　　以后又学习“5S管理”，仍然是“标语贴墙上，新词挂嘴边，行动只三天”，难以坚持。尽管制定了严格的“5S”管理规定，但员工思想上没有重视，更没有自觉地按照规定去执行，即使被公司管理人员抓到罚了奖金，但过后又忘了。

　　而公司生产的掩膜版，比照相底片精贵百倍：一个微米级的尘埃，就导致上万元一张的版报废。常规管理无效，学习国外先进经验得找对路子，这路子到底在哪儿？

　　困惑中看到希望

　　2000年5月，就在陈扬菊苦苦寻求质量管理之路时，克劳士比中国学院在广州举办“创建质量文化”课程引起了他的注意。课程简介中的“零缺陷”、“质量哲学”、“改变心智”吸引了他：“飞机上天的执行标准不就是零缺陷吗？”“团政委的工作很大程度上也是改变飞行员的心智啊。”

　　两天的培训，他为“零缺陷”管理的科学性和实用性所吸引着。为了真正领悟零缺陷管理思想，他买回了全套书刊、讲义、光盘，仔细研读。

　　决策

　　陈扬菊决定在清溢推行“零缺陷”。但怎么推行？虽然清溢的高层管理与研发人员中有清华、复旦大学的高材生，但大部分操作工人却是农村青年；清溢的产品在国内前无古人，没有可借鉴的；清溢是一个新公司，也无管理基础。他不禁叹道：“在清溢推行‘零缺陷’管理，真像是‘麻袋上绣花’。”

　　他认为，只有将零缺陷的理念内化到清溢人的所有工作中，长期在全公司切切实实地坚持，才能到达成功的彼岸。根据他的经验，凡是重大决策，须得先统一思想认识，接着制定政策，然后制定推行方案，最后一步步推进。在仔细研究了克劳士比零缺陷的实施方略后，他决定不照搬其标准的十四步骤。他还放弃了全套培训，一方面节约成本，另一方面可武装自己。对组织机构的设置，他也决定根据自己的思路重新设计。

　　实施

　　解决思想问题“思想工作是‘牵牛鼻子’”，第一件事是扫除思想障碍。陈扬菊将自己的想法传达给身边的每一个人，分秒必争地去说服每位股东、高管。

　　投资人唐先生与合作方都支持公司的零缺陷管理，唐先生勉励员工“将清溢管理成为中国的典范企业”。通过恳谈，陈扬菊不光得到了精神与行动、员工培训与奖励投入方面的支持，还得到了员工将来参与企业利益分成的承诺——激发、保持员工的参与热情有了制度上的保障。

　　推行零缺陷管理，最难做的是执行层的思想工作——本来就够忙的了，又要背上无休止的“额外负担”，谁都不太情愿。陈扬菊在员工不接受或思想动摇时，先说服员工的家人，剖析公司的情况、前景及员工个人在公司的良好发展，再与员工的家人一道做员工的工作。例如，研发部负责人李经理是复旦大学的高材生，工作务实，精通技术。他倡导“工程师只相信科学、数据”，因而刚开始很难接受零缺陷这套理念。陈扬菊说服不了他，转而去说服他妻子，给他妻子写信，晓之以理，动之以情，最后李经理的妻子回信让其坚决留下来。

本文摘自《北大案例经典》

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