清溢：“零缺陷”管理的突破口在哪里？(2)

　　为了表明决心，公司组织了别开生面的登山活动，用特殊的方式告诉员工，即将跋涉的是一条充满艰苦、需长期坚持的道路，公司期待拉着每个人爬上顶峰，欣赏美丽的风景，但决不会不让人掉队。

　　逐步推进首先，设立明确的目标，把零缺陷总目标分解为产品质量零缺陷和服务质量零缺陷两类。前者包括操作零失误、设备零故障、材料零报废、环境零超标、机时零空置、接口零缝隙、安全零隐患、规章零违反；后者包括售前、售中、售后3个阶段，各有6项细化标准。

　　其次，全面启动质量文化建设：改变心智、激发动力；改变机制，增强活力；改变组织，灵活运转；改变标准，精确引导；改变重心，预防在先；改变行为，准确到位。核心是改变心智。

　　实施过程清溢从本单位实际情况出发，详细设置了实施步骤。

　　（一）准备阶段

　　1.组织结构准备

　　（1）以当前的建制为基础，把实现零缺陷和完成原有正常工作任务一肩挑。

　　（2）成立零缺陷领导小组，部门经理以上人员必须参加。

　　（3）成立零缺陷促委会，主要职责是检查、督促和执行内部仲裁，每个部门选一名德技双优的员工参加。他们既是本部门的促进员，又可在全公司交叉检查其他部门的工作，“见官大一级”。入选者照片贴在公司显耀处，正式履行促进员职责，同时接受群众监督。

　　2.预案验收

　　2000年5月底，每个员工、部门开始进入零缺陷管理预案验收。验收步骤如下：由部门经理将其所有员工带到会议室，由验收小组（主要由领导小组成员组成，陈扬菊任组长）随机抽取某个人讲方案，答辩通过了，才能进入下一轮的零缺陷活动，不行则重新准备，直到通过为止。

　　通过此次活动，每个员工都以零缺陷管理的四项基本原则为依据，重新修正了自己的作业流程，形成了全公司实施零缺陷管理的雏形。

　　3.技术培训

　　清溢是高新技术企业，技术是硬道理。清溢根据员工个人在专业技术上的差异强化技能培训，并开展技能达标活动。

　　4.发动全体员工挖隐患

　　挖掘各部门、各专业在设备、环境、材料及工作程序等各方面存在的隐患，制定具体的改进措施和特情预案，加以改进和预防。

　　5.将必要的规定、政策、要求印成手册，发给每个员工

　　（二）试运行

　　首先进行操作示范，让准备充分的员工做零缺陷的操作示范，严格按想、看、动、察的程序进行，保证每个动作一次做对。接着进行协调演练，班组内、部门间相互沟通、协调，探讨各种情况下沟通及解决问题的方法。然后开展“零缺陷日”，在第一个试验日，全公司从上班到下班的工作全过程、从接单到出货的全流程，都按零缺陷的标准实施，让员工感受氛围及要求，管理者发现问题并改进。最后是“零缺陷周”，让零缺陷日连续运行一周，开展部门间竞赛，看谁的方案更完善、组织更有效，进一步发现员工、部门和公司整体推进的问题，并修改方案。

　　（三）全体宣誓

　　就像入党宣誓一样庄严。2000年7月3日，陈扬菊带领公司全体员工站在公司旗下，迎着初升的太阳，举起右手，庄严宣誓。同时，清溢向媒体、客户、供应商通报了实施“零缺陷”管理的决心，断了成功不了悄悄撤回去的退路。

　　（四）正式进入

　　1.编写零缺陷大纲

　　宣誓标志着清溢进入了一种全身心投入的全新管理模式。清溢一边总结一边向前推进，运行比较平稳。12月底，良品率由零缺陷实施前的80%左右提升到99%，各部门获得了一定的实践经验。

　　此时，清溢结合年终考核组织编写零缺陷大纲，把半年的实践经验总结出来，推动零缺陷向前发展。因大家工作忙，文件编制有拖沓行为，为此特将编写工作定为一次开卷考试，18个编写人员（部门或小组负责人）带齐所有资料，被请到会议室，并要求在8小时之内完成编写工作，中途派人送饭送水。8小时后交卷时只有3人的答卷不太满意，限一天内修改后再交。最后将所有文件打印出来，汇集成册，形成清溢第一本《零缺陷管理大纲》，并于2001年1月正式颁发。

本文摘自《北大案例经典》

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