服务营销——新视角

    三、服务营销——新视角

    无数成功企业的营销实践证明，在企业的经营活动中，服务的好坏直接关系到企业经营的成败，服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点。现代企业的经营活动与其说是经营商品，不如说是经营服务。

    独特优势

    1. 服务也是一种销售力，有利于提高企业市场竞争的能力

    企业营销的实践证明，服务作为一种销售力和企业的市场竞争力是同方向运动的，即企业的服务水平越高，其市场竞争力也就越强。在市场经济条件下，企业与企业之间的竞争是客观存在的。我国很多企业由于受旧体制、旧观念的影响，到目前为止对“服务也是一种销售力”尚认识不足，经常把产品与服务分开，误以为有优质的产品就一定能赢得顾客，于是出现了“等客上门”的被动营销局面。产品与服务很难分开，你中有我，我中有你。只有优质的产品加优质的服务，才能真正赢得顾客。尤其在产品“标准化”和价格“同一化”的前提下，竞争成功主要取决于良好的服务态度、先进的服务方式、丰富的服务内容、合理的服务价格等。近年来，我国许多企业推出的“质量服务万里行”、“花钱买意见”等活动，都大大提高了企业的市场竞争力。

    2. 服务也是一种销售力，有利于企业提高经济效益

    在社会主义市场经济条件下，服务工作的状况直接影响到企业经营成果和自身的发展。实践表明，企业向消费者（客户）提供各种优质服务是企业打开市场大门的一把钥匙。服务是无形的，但无形的服务可以使环境、设备、商品、员工、沟通渠道、企业形象等有形的东西产生膨胀效应，为企业带来巨大的经济效益。有关研究表明，企业的服务质量提高1%，经济效益就可以提高10%。

    成 功 案 例

    美国福特汽车公司的副总裁埃德森•威廉斯指出：“按照福特汽车公司的文化传统，我们主张经营公司应当有一个中心目标，那就是为我们的投资赚取利润。可现在我想我们已经懂得了还有另外一个中心：为顾客服务——如果你真能把这当成中心，那么利润也会源源而来。”

    IBM公司于近期宣布并购全球航运业巨头Maersk公司旗下子公司Maersk Data与DMdata信息服务公司。此次并购将有助于IBM进军“业务转型服务”新兴市场，该市场的重点是亚太地区快速成长的物流与运输行业的信息整合服务，商机达数十亿美元。此外，此次并购不仅可以提升IBM对全球运输与物流业客户的服务能力，还能够强化IBM在金融服务、公共事务部门、医疗保健、食品与农业等领域的专业能力。

    无锡小天鹅公司在实践中体会到，营销有三个阶段，比例各占1/3。企业的产品进入流通领域后，不能把资金回笼作为企业营销的落脚点，资金回笼只不过才实现了营销的1/3。从商店到用户的流通是第二个阶段，销售不仅仅是资金回笼，更重要的是帮商店促销。第三个1/3，用户实际使用满意是商品增值的开始，这是商品价值的最终体现。企业、商店、消费者三个1/3不间断才能等于1。小天鹅公司的营销观念是值得称道的。许多企业走到第二个阶段时便偃旗息鼓了，他们把销出产品视为营销的终结，以为产品售出就大功告成。这是一种非常短视的营销观念。小天鹅公司把第三个阶段视为产品增值的开始，这事实上是对服务的强化。通过周到的服务，使消费者更好地了解和认识产品、更好地使用和保养产品，这样可以使产品的内涵更丰富、更全面。

本文摘自《创造好业绩的捷径》

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