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2014-03-20 12:52:28
三、处理反对意见的技巧
为什么人们会提出反对意见呢？主要因为顾客不明白你的讲解、不需要被了解、害怕“被出卖”、没有被说服、主要购买动机没有得到满足等。
80%的反对意见是基于价格、质量、服务、竞争、应用、交货、经验和信誉等方面的意见。
有经验的销售人员喜欢客户有反对意见，因为他们知道，如果他们能够满足一个客户的真正需求，他们就又向做成这笔业务迈进了一步。
当客户提出反对意见时，不要争论、不要反击，要提供更多令人信服的信息。
处理反对意见一般应遵循以下步骤。
1. 倾听反对意见
处理反对意见的第一步是倾听人们提出的反对意见，看看是真正的问题还是想象中的问题。如果是真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个想象中的问题，也仍然要予以处理。只不过可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方再予以处理。
2. 表示理解
表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。例如：
购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。”
销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。”
这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好像是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，就用“那么”。例如：
错误的表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……”
正确的表述：“陈先生，我理解你的观点，让我们来谈谈这个问题吧。”
这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。
3. 让客户对你的反驳做好准备
在这一刻，我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。
4. 提供新的证据
至此，既然反对意见已经得到了降温，我们就可以提出反驳了。根据反对意见的类别，定出最具体、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。
5. 征求订单
处理反对意见的最后一步是征求订单。在你作出尽可能好的答复后，你可以征求客户的意见，询问客户是否同意购买。
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