四轮驱动(3)

　　如果飞行员有一个愉快的心情，就不会把注意力集中在薪水上，即使是长时间和高强度的飞行，也不会有太多的怨言。

　　如果乘务员有一个愉快的心情，她就会热情地服务乘客，并且想方设法为乘客制造轻松愉悦的氛围，乘客也更有可能在飞机上度过一段美好的时光。

　　如果乘客心情愉悦，就会忽略掉飞机空间狭小、座位拥挤和没有配餐给人的不快，他们还会因为这里的低票价和让人轻松愉快的服务而再次乘坐西南航空的航班。

　　如“竞争战略之父”迈克尔·波特所言：“西南航空以精简的活动发展出了一套独特而又有价值的战略定位。”众所周知，西南航空公司的成功是基于低成本的战略，而“快乐”这一组织智慧绝非拍着脑袋想当然，而是出于低成本战略的需要，并使它的实现成为可能。

　　企业总有其存在于这个世界的独特的价值和定位，需要独特的组织智慧支撑，组织智慧是指导企业实现自身战略的方法论，因而，它同时也必须源于企业战略发展的需要，而这种需要其实是企业在战略规划及具体实施的过程中激发的。

　　强力催化剂

　　组织智慧不可能横空出世。

　　文化是滋养它的土壤──组织智慧源于企业文化的内在需要并受到强力催化，它符合企业本身的道德标准，并有契合的文化氛围为依托。

　　沃尔玛的组织智慧主要包括其经营原则，如“日落原则”“超越顾客的期望”“三米微笑原则”“天天平价”等等，这些经营原则并非游离于沃尔玛的企业文化之外，或与之唱反调，恰恰相反，它们正是以“尊重个人”“服务顾客”和“追求卓越”的基本文化信仰为依托，并且体现在沃尔玛员工每天的辛勤工作及待客服务中，共同构成其独特的企业文化。

　　尊重个人：尊重每位同事提出的意见

　　服务顾客：尽其所能使顾客感到亲切、愉快的购物经历

　　追求卓越：所有的同事共同分享使顾客满意的承诺

　　沃尔玛一切以顾客为中心，它要求员工无论何时何地，只要顾客出现在3米范围内，都应该看着顾客的眼睛，主动打招呼，同时询问是否需要帮助。这个著名的“三米微笑原则”与其“服务顾客”的文化信仰是一致的。

　　沃尔玛的员工都有急切意识。在这个忙碌的地方，大家的工作相互关联，当天的事当天完成，即日落以前完成，无论是楼下打来的电话，还是其他地方的申请需求，都应该当天答复每一个请求；而这个“日落原则”又与其“追求卓越”的文化信仰密切相关。

本文摘自《21世纪企业盛衰的秘密》

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　　 《组织智慧》首次提出了“组织智慧”这一最新管理理念。通过长期研究，该书作者认为世界上优秀的组织，大到国家、民族，小至企业，家族，能够经历时间和竞争洗礼而傲然屹立的，总有一种神秘的因素存在。这种因素被作者称之为“组织智慧”。本书认为，任何组织都和人一样，存在着显著的智慧差异，优秀的组织首要任务是创建自己独特的组织智慧。基于此，本书不仅提出了组织智慧的概念，还详细论证了组织智慧的功能及其如何构建和传承，从而使这个理论有很强的实践性，为寻求企业持久发展真谛的管理者提供了崭新的思维和具体的操作方法。