美的客服物语

　　客户服务作为营销系统中的一个环节，更确切地说，是营销闭环系统的问题暴露点。2002年，美的家电客户服务的运作确实遇到了许许多多的问题，也呈现出各种各样的不足之处，但是，我们每个人都努力了，只是整个系统的弱点衍生出了不可控因素。转型，对于我们每一个不甘无奈的人来说变得十分必然了。分担责任与风险，转移客户服务工作重点，这其中应始终贯穿合理的规范，客户服务工作将变得愉快而富有成果。我们抱有理想，我们设定目标，我们制定计划，我们还要不懈努力。

　　美的空调在全国范围内开展春季“健康服务快到家”上门服务系列活动，作为美的2003年顾客服务的一个重头戏。服务内容主要是：为顾客免费检查、清洗空调内外机，安装空气净化过滤网，增强空调的空气清新功能，达到预防春季多发性呼吸道疾病的目的。

　　世界飞速的发展，让人们对“承诺”显得不再那么信任了。然而，我们作为知名的大企业，当然要显现出极强的“诚信”，其实有这一点已经足够了，我们并不用或者说根本没有付出超标准的东西，但顾客却已经得到了惊喜的满足。随着市场竞争格局的变化，我们企业的承诺、企业的标准会随之产生变化，因为顾客的期望改变了、提高了。我们大可不必为此而不知所措、忧心忡忡，越多的顾客对企业产生了高的期望，就足以说明企业受到了足够多的重视，这样，企业必将不断地发展。进一步完善客户服务工作，充分体现及发挥我们的品牌优势，为顾客提供超乎期望的价值。

　　从售后服务转变成顾客服务。美的独树一帜地倡导对顾客服务全过程的“换位思维”，以“认真做足100分”的专业精神维护好消费者的权益。

　　在产品制造阶段，把产品质量放到至关重要的位置，站在顾客角度看问题。这是因为顾客不仅关心产品质量问题的大小，更关心质量问题的有无。有质量缺陷的产品，仅靠优质服务是难以让顾客满意的。所以，产品制造要在一整套科学严密的质量控制体系的指导下，不断提高产品的优良率，为顾客提供满意的产品。

　　在产品销售的环节便开始认真地为顾客服务。在商场推销产品时，导购员除突出产品的卖点之外，更要注重介绍产品在使用过程中容易出现的问题和简单的排除方法，进行安全使用知识的宣传和提醒等。

　　迅速成功在如今已经显得越来越渺茫了。不注重科学的理念，不实施长期的积累与投入，想要获取企业发展所需的“价值营养餐”则难于上青天。我们真心希望把市场做好，所以我们积极地加大了相应的投入，使我们企业的宣传、广告日益有声有色；我们渴望经销商大量地销售我们的产品，所以我们慷慨地让他们多获得一些利润，体谅他们的难处。而这一切好似一个游戏：根基稳固的小土丘，游戏人从底部一点点地挖空它，并小心翼翼，虽然这可能是一个缓慢的过程，呈现出一段较漫长的“时间滞延”，并且也收到了一定的效果，但是，实质上相距甚远的因与果还是相辅相成地发生了。土丘越发摇摇欲坠了，终于有一天，它倒塌了。所以，我们要有系统的思维，系统应该是闭环的，不能只为了即刻见到效果而一味地采取常用的措施，或者是因为熟悉某一方法而不考虑后果地采用它。客户服务是一个缓慢但健康的营销过程，顾客是整个营销系统的关键，更是其组成部分——客户服务的核心。关注顾客的利益，坚持以服务创造价值的科学理念，这是企业可持续发展的重要发展阶段和必经之路。

　　美的已经以事业部为主体构建整合起强大的顾客服务体系。截至2003年，美的采用网络手段把全国30多家省级技术服务中心、10000多家技术服务网点和数万人专业维修队伍连成一个整体，实现全国全天候2４小时无间断顾客服务支持。

本文摘自《从低调家族企业到中国家电巨子的战略之道》

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　　 何享健先生，是广东美的企业集团创始人兼首席执行官，在素来喜爱高调宣传、明星CEO济济一堂的中国家电行业里堪称异类。这个“低调务实、可怕的顺德人”，从1968年带领23位居民集资5000元创办企业，始终专注于白色家电不放松，40年来创造了美的从20万元到570亿元的增长奇迹，从一家手工作坊发展成为中国家电巨子。何享健创立和提出的美的企业文化和战略思想，如“静水流深” 的企业文化， “宁愿放弃100万元销售收入，绝不放过一个有用之才”的人才战略， “宁愿走慢一两步，不能走错半步”、“宁愿少赚一两个亿，也不能乱来，确保做百年老店” 的经营策略，“用资本解放美的”的资本运营思想，“美的唯一不变的就是变” 的创新变革意识，“集权有道、分权有序、授权有章、用权有度”的管理原则，深刻地影响着中国企业。
　　在《何享健谈美的战略》中，作者客观记录了何享健对美的企业文化、人才战略、经营管理、资本运营、营销攻略、品牌战略、国际化等的思索和探求，辅之以精彩的背景介绍和理性分析。书中客观记录何享健领导美的管理变革实践的曲折历程，特别披露了他对美的未来、家族事业的传承、从OEM到自有品牌的转型挑战、职业经理人的激励、接班人问题等重大问题的思索与行动。这是一本综合反映何享健战略思想、全面了解美的的作品。