二、走上层路线(3)

　　关系营销的七字真经

　　有一次，某公司的业务代表们接手一单业务，当时公司还未能与客户签约，而该业务一周后很可能会被竞争对手抢走。负责该业务的恰好是一名叫刘山的新手，他困惑地问：“我与对方没有丝毫关系，怎么办呢？”

　　同事和他一起分析后发现，双方一直没签合同的原因有三：一是对方高层主管有不同意见，二是财务资金没有到位，三是该项目有一定的超前性。于是他们就建议刘山直接与客户的“一把手”面谈。

　　就这样，刘山来到客户公司。尽管对方公司的门卫连门都不让进，刘山还是花了几个小时与他聊天，终于得知客户负责人正在开会，于是他就站在门口等候，直到晚上八点才看到该负责人下班出来。他立即迎上去自我介绍：“我是×××公司的业务代表，已经在这里等您一天了，希望您能给我一个陈述业务的机会。”一番交谈后，刘山的诚心打动了这位负责人，结果拿下了订单。后来他们才知道，之前正是这位负责人对该项目有不同意见。

　　有一个著名企业在开发大客户这一问题上招法高明，针对关键人物奉行一个原则：搞，搞定，一定搞定!这一绝招使其大客户销售每每奏效，让同行羡慕不已，并被奉为学习的标杆。

　　在大客户销售过程中，在拜访关键客户时要善于观察和分析其性情与办事风格。了解关键客户的性格与做事风格是与其进行合作的基础。

　　关键客户的决策者有四种主要风格：领导型、施加影响型、检查型和跟随型。

　　领导型的决策者比较重视目标，做事直接，能迅速决策。这类人不看重关系而关心产品价值，所以销售人员要用简单、直接的方式让他明白产品的重要性及其价值。

　　施加影响型的决策者偏向有更多的人参与决策。有情况发生时，他喜欢把几个部门的负责人召集起来一同商讨，更关心谁在使用产品或服务。对此类决策者，销售人员应该在与其建立良好沟通关系的同时，拓展与相关部门负责人的关系。

　　跟随型的决策者比较注重安全，希望与其他高层保持一致意见。

　　检查型的决策者更注重任务，更需要精准性与逻辑性，最关心所购买的产品是否符合实用性要求。

　　作好关键决策者的风格分析并不够，大客户管理依靠的不仅是机会与关系，它更依托于一套成熟的客户服务体系及制度。因此，公司内部需要建立一支组合销售团队，它不仅包括客户经理，还应包括技术支持、市场推广等与此项目有关的同事，为客户提供全方位的整体方案。

　　充分了解关键决策人的处事风格，并与这些人建立好私人关系是成功的前提。

　　销售人员站在关键人的立场才能赢得销售，以“人”为中心才是成功销售的出发点。

　　摸清客户的战略与目标

　　结识大客户的高层，可以让你了解到客户的战略与计划目标。让你既可以在大客户开发上占尽先机，也可以为你日后服务大客户、进一步挖掘他的需求提供指引。

　　你要了解他有哪些战略计划与营销计划，他在拓展市场所占的份额，在这些份额中的利润。比如，他是想通过节省成本，还是想增加销量和市场份额，来达到提升利润的目标。

　　总的来说，客户有两大方面的需求，一是怎样节省成本，二是怎样开发需求，也就是“开源节流”。“开源”和“节流”都是客户最重要的方向。通过企业的报表、企业领导人的工作计划可以看到他们的企业计划，甚至直接利用业务窗口来询问你所提供的产品占该公司的比例是多少。然后就是实现目标的供求。因为每个企业都有三大稀缺资源：人力、物力、时间。最挣钱的公司也不能缺少这三大因素。所以任何企业事先都有设计：什么是重要的，什么客户因为重要而应该倾斜。你一定要通过了解客户的需求才能用你的产品和服务为客户创造价值。摸清客户的战略与目标就变得至关重要了。

　　大客户在自身发展的每个时期都会有不同的经营战略，然而不管大客户采取什么样的经营战略，一定都是以利益为导向的。因此，作为大客户的上游供应商，企业就必须在追求共同利益的前提下，最大限度地将自己的发展战略与大客户的发展战略保持一致。否则就很有可能因为企业不能为大客户提供相应的、具有竞争力的产品和服务，而让大客户投入竞争对手的怀抱，白白流失。与大客户的企业发展战略保持一致的最好方法是和大客户结成战略合作伙伴或联盟，双方利益共享、荣辱与共，将企业变成大客户的一个生产或服务部门，在大客户整体发展战略的指引下，根据大客户的需求提供产品和服务。

本文摘自《锁定高利润客户》

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　　 企业80％的利润来自20％的大客户，他是你的摇钱树。那么，如何区分现有客户？如何留住优质客户？如何培植大客户？如何收获大利润？作为风驰传媒集团总裁，作者以服务大客户、赚取大利润为落笔点，结合自己多年从事大客户管理的经验，从制定大客户发展战略，全面了解大客户，分析竞争对手，确定获利能力，针对大客户实施服务计划，确定企业利润的金矿——客户价值管理，并通过与大客户建立战略伙伴关系，成就大客户管理的未来等八个方面，阐述了大客户服务的内涵和基本做法。阅读本书，可以让你掌握生意场上最锐利的武器。