三、大客户开发秘笈(5)

　　2.了解客户，挖掘明确需求

　　几乎所有的生意都是要通过提问的方式来了解客户的，在所有的销售技巧中，了解客户可谓是关键中的关键。所有成功的销售都是了解客户的工作占70%，销售签单的工作占30%，而失败的销售刚好相反。了解客户并挖掘明确需求的提问技巧主要有以下四种：

　　（1）询问背景问题——目的是找出客户现在状况的事实，比如说“贵公司有多少人？”“贵公司的销售（使用）额是多少？”建议事先做好准备工作，去除不必要的问题。

　　（2）询问难点问题——目的是找出客户现在所面临的困难和不满，比如说“贵公司的复印机复印速度会不会太慢？”“你的打印机是不是经常要维修？”建议以解决客户难题为导向，而不是以我们的产品和服务为导向。

　　（3）询问暗示问题——目的是找出客户现在所面临的困难所带来的影响，比如说“打印机老是出错会增加您的成本吗？”“复印机的速度太慢会影响你的工作效率吗？”“碎纸机的声音会影响你们工作吗？”建议询问这样的问题之前请先策划好，而不会让人觉得生硬以影响效果。

　　（4）询问利益问题——目的是让客户深刻地认识到并说出我们提供的产品/服务能帮他做什么，比如说“比针式打印机更加安静的激光打印机对你们有什么帮助吗？”“如果每天可以减少50P的废纸量，能让你们节约多少成本”等等。建议询问这些问题要对客户有帮助性、建设性，并一定要让客户自己亲口告诉你提供的产品/服务的利益所在。

　　3.证明能力，解决异议

　　证明你的策略对客户是否有帮助有三个方法：

　　（1）特征说明——描述一个产品/服务的事实。如“我们有40个技术支持人员和5辆配送车”。

　　（2）优点说明——说明一个特征是如何能帮助客户的。如“我们专业的维修人员可以减低机器故障出现的次数”。

　　（3）利益说明——说明一个利益能解决客户在前面谈判中所挖掘出来的明确需求。如“我们可以提供像你所说的每周六送一次货”。这个利益说明可以让你防止异议的出现，而不是必须“处理”异议；还可以让会谈人员为你在其公司内部帮你销售（真正的销售是在客户企业内部进行的！）；最重要的是能赢得会谈人员对你策略的支持或证实。

　　建议在证实能力之前，要先完成前面的“了解客户，挖掘明确需求”阶段，而且让客户表达出你能满足他的明确需求。

　　4.总结利益，得到承诺

　　最后应该把你今天的会谈内容作个总结，在小生意中便可要求客户签单了。与小客户谈判，通常是一两次的会谈就知道销售是否成功，而大客户则不是，经常出现的问题是：没有成功也没有失败，只是暂时的不成交。前面说过，因为成交的金额比较大，采购汇报程序也比较复杂，但每次都可以更进一步得到你想要的，比如“举办一个产品演示会或作一次培训”，“和上一层的领导见面”。这一阶段，通常称之为“得到进展”。

本文摘自《锁定高利润客户》

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　　 企业80％的利润来自20％的大客户，他是你的摇钱树。那么，如何区分现有客户？如何留住优质客户？如何培植大客户？如何收获大利润？作为风驰传媒集团总裁，作者以服务大客户、赚取大利润为落笔点，结合自己多年从事大客户管理的经验，从制定大客户发展战略，全面了解大客户，分析竞争对手，确定获利能力，针对大客户实施服务计划，确定企业利润的金矿——客户价值管理，并通过与大客户建立战略伙伴关系，成就大客户管理的未来等八个方面，阐述了大客户服务的内涵和基本做法。阅读本书，可以让你掌握生意场上最锐利的武器。