二、走上层路线(2)

　　“到了北京之后，我立即就给老总打了一个电话。老总让我赶快来酒店。我让出租车直接从机场开到了酒店。我进入大堂，正要打电话，发现我们老总正和一个中年人在一起喝咖啡。原来，我打电话的当天，老总就去酒店拜访了局长，并约局长在开会的空闲去我们公司参观。我到了之后，老总正来接局长。”

　　“然后呢？”

　　“局长对我们公司的印象非常好。当天晚上，我们请局长去看了话剧，当时北京正在上演老舍的话剧《茶馆》，局长非常喜欢。”

　　“你为什么请局长看话剧？”

　　“我在当地与客户交谈的时候，就留意局长的兴趣，他们告诉我局长是个戏剧迷。况且一起看话剧又算不上腐败，局长就接受了。”

　　“话剧结束时，老总建议在当地作一个计费系统的技术交流，到时请局长露个面。局长很痛快地答应了。”

　　“一周以内，老总亲自带队到了当地，局长亲自将所有相关部门的有关人员都请来一起参加了技术交流。老总后来告诉我，当他看到这么多人来参加，他就预感到这个项目有戏。”

　　“你没去？”

　　“当时我正在做另外一个项目，客户的技术小组在北京。况且，我们老总去了，什么都能搞定，要我干什么?后来我又去了一次，第三次去就签合同了。”

　　“你很幸运，刚好局长来北京。”

　　“这有什么幸运，我的每个重要客户的主要领导的行程都在这里了，”她扬起手中的记事本给我看，“我对客户的行程清清楚楚。只要和办公室的人熟悉就行了，一点儿都不难。”

　　陈坚接过记事本一看，果然，记事本密密麻麻地记了很多名字、时间和航班。

　　这一案例的启示是：大客户开发与营销是一种针对关键人物的营销。

　　针对关键人物的营销方法

　　许多销售人员投注大量时间向客户公司里无权作出购买决定的人进行推销。他们常会落入向没有采购影响力的人推销的陷阱。他们以为此人拥有绝对权力，只要与他接触就够了。销售人员也不太愿意与客户的高层管理者讨论业务问题，因为他们不知道这些高层有什么样的目标或烦恼，不知道如何与高层关键人物进行一次氛围融洽的、有建设性的沟通，使自己的销售流程大大迈进一步。关键人物的构成如图7所示。

　　图7关键人物的构成从上述案例可见，大客户的高层实在是太重要了。作为一个大企业，你必须先要了解大客户的高层，比如说，你要了解它的组织结构、总裁、副总裁，往后涉及到什么样的部门，而你的业务窗口是在哪一个部门，这个业务窗口的组织结构如何，这个业务窗口是由谁来接受，使用这个业务的部门是什么，管理这个业务的领导是谁，是否需要一个业务的流程专家委员会来决策。所以，你必须了解它的组织结构，特别地你还要了解它的决策流程。当他采购你的产品或需要你为他服务的时候，它的购买流程是什么。这些对你的大客户成功销售至关重要。

　　归纳起来，客户决策有四个相关方面：

　　第一，决策者。购买你的产品和服务的决策者，这个决策者是谁呢？

　　第二，使用者。客户为什么购买？客户一定是有需求的，客户的问题当然是你必须去解决的。你需要了解这个使用者或使用部门。

　　第三，你要到客户那边去了解需求，所以有些人会从技术角度来进行判断评估。

　　第四，专家。有的企业在购买和选择服务的时候会邀请专家来进行评选。

　　针对上述四种决策，怎样来提供服务说服大客户，谁是最终的决策者，谁能够决定购买，这是很重要的。在决策购买时，有专家参与吗？如果专家参与，专家都来自哪些部门？你是否认识这些专家呢？是否能同专家建立起关系呢？

本文摘自《锁定高利润客户》

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　　 企业80％的利润来自20％的大客户，他是你的摇钱树。那么，如何区分现有客户？如何留住优质客户？如何培植大客户？如何收获大利润？作为风驰传媒集团总裁，作者以服务大客户、赚取大利润为落笔点，结合自己多年从事大客户管理的经验，从制定大客户发展战略，全面了解大客户，分析竞争对手，确定获利能力，针对大客户实施服务计划，确定企业利润的金矿——客户价值管理，并通过与大客户建立战略伙伴关系，成就大客户管理的未来等八个方面，阐述了大客户服务的内涵和基本做法。阅读本书，可以让你掌握生意场上最锐利的武器。