四、大客户的筛选和确定

　　我现在管理的TOM户外传媒集团是个包括16个子公司的大户外广告公司，我们为了更好地服务于企业的发展战略，夯实企业的利基，赚取更大利润，要求集团旗下各子公司都要将自己的客户分类，进一步筛选和确定。按照大客户给我们带来的利润额来划分级别，提供更个性化的服务，实现双赢。

　　我们对大客户进行分类，将其分为三大类：铂金客户、黄金客户、铁质客户。

　　因为我们的资源有限，企业的目的就是赚取利润。要把有限的资源投放到最有效益的方面，才能获得企业发展所需的东西。在客户服务方面我们就可以根据这种客户分类进行资源分配和制定工作计划。

　　对于铂金客户，我们成立专门的服务团队提供卓越的服务，把普通的细节做到优秀和卓越，一切程序优先，超出客户的期望。服务好了这些铂金客户，我们公司的利润就有了可靠的来源和保障。我们的这种战略关系可以保证铂金客户的忠诚度，成为战略联盟关系，获得双赢结果。

　　而对于黄金客户，我们进行重点服务，并且尽量挖掘其需求，利用好的合作和服务争取将其变为铂金客户。

　　对于铁质客户，我们也采取了相应的办法，为其提供一站式的解决方案，利用我们的优势为其创造价值，使其更加信任我们的产品和服务，努力扩大与他们的合作范围和层次，将其转化为黄金客户。

　　大客户服务的两大工具就是客户关系和公司专业实力。有了良好的客户关系，我们才可以获得发展和壮大的机遇与信任，才能获得大利润。公司的专业实力决定了我们的核心竞争力，以高质量的产品、卓越的服务和量身定制的解决方案赢得客户、服务客户，帮助客户成功和发展。

　　瑞士友邦的三大忠告

　　瑞士友邦银行1965年在瑞士成立，隶属于美国国际集团，该行仅有350名员工，却拥有近15万客户，管理总值约160亿瑞士法郎的资产。

　　该行首席执行官利文德表示，瑞士友邦银行主要面向处于财富金字塔顶端的超级富豪，为其提供资产管理和投资建议服务。较综合性银行提供的贵宾理财，私人银行的门槛还要高，比如瑞士友邦的门槛就是100万美元。私人银行不会向客户推销具体的理财产品，而是根据每个客户的特点量身定制。私人银行的投资收益受股市波动的影响较小，注重全面考察客户的全部财富状况，且更追求对客户的个性化服务，其客户也更加关注投资收益的绝对值。

　　瑞士友邦的快速发展的成功经验就是要筛选高价值的大客户，服务这些大客户可以获得更多的收益。

　　瑞士友邦的故事给了我们三大忠告：

　　忠告一：企业只为一小部分客户服务；

　　忠告二：无限满足客户需求，你就会破产；

　　忠告三：不断筛选客户。

　　 “舍”“得”原理——大舍大得，小舍小得

　　在客户筛选上，要记住“舍”“得”原理：大舍大得，小舍小得，不舍不得。

　　企业的人、财、物等资源有限，根据市场原则，你有必要弄清楚是哪些客户给你带来了大利润，哪些客户让你产生了亏损，然后，你就将那些不赢利的客户给裁减掉。

　　为了控制成本和保证效率，裁减不赢利的客户。

　　以下四类客户，你要坚决裁减：

　　（1）不守信用的客户；

　　（2）让你不赚钱的客户；

　　（3）不能给你带来足够的收入和利润的客户；

　　（4）侮辱你的公司和员工的客户。

　　这样，省下来的资源可以调配给那些能给你带来大额利润的大客户，赢得他们的满意和忠诚。

　　聚焦于20%的大客户，你的企业就将置身于良性循环之中，迎来更多的发展机会。

　　建议

　　（1）对你有价值的客户才是好客户；

　　（2）抓住那些能给你带来大利润的20%的关键客户；

　　（3）抓住关键客户群体（通常抓住一个就可以让你的企业有较大的飞跃）；

　　（4）抓住关键客户群体中的铂金客户。

本文摘自《锁定高利润客户》

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　　 企业80％的利润来自20％的大客户，他是你的摇钱树。那么，如何区分现有客户？如何留住优质客户？如何培植大客户？如何收获大利润？作为风驰传媒集团总裁，作者以服务大客户、赚取大利润为落笔点，结合自己多年从事大客户管理的经验，从制定大客户发展战略，全面了解大客户，分析竞争对手，确定获利能力，针对大客户实施服务计划，确定企业利润的金矿——客户价值管理，并通过与大客户建立战略伙伴关系，成就大客户管理的未来等八个方面，阐述了大客户服务的内涵和基本做法。阅读本书，可以让你掌握生意场上最锐利的武器。