三、知“需”与知“心”(2)

　　我们一起来分享一个挖掘客户对CRM（客户关系管理）系统的需求的案例。

　　销售顾问艾刚上次拜访王经理向他推荐CRM系统时，王经理只是说“考虑考虑”就把他打发走了。但艾刚是个不肯轻易放弃的人，在作了充分的准备之后，再一次上门拜访王经理。

　　艾刚：王经理，您好！昨天我去了L公司，他们的办公自动化系统已经正常运行了，他们准备裁掉一些人以节省费用。（引起话题——与自己推销业务有关的话题。）

　　王经理：不瞒你说，我们公司去年就想上CRM系统了，可经过考察发现，很多企业上CRM系统钱花了不少，效果却不好。（客户主动提出对这件事的想法——正中下怀。）

　　艾刚：真是在商言商，王经理这话一点都不错，上马一个项目就得谨慎，大把的银子花出去，一定得见到效益才行。只有投入没有产出，傻瓜才会做那样的事情。不知王经理研究过没有，他们为什么失败了？

　　王经理：CRM也好，ERP也好，都只是一个提高效率的工具，如果这个工具太先进了，不适合自己的企业使用，怎能不失败呢?（了解到客户的问题。）

　　艾刚：精辟极了！其实就是这样，超前半步就是成功，您要是超前一步那就成先烈了，所以企业信息化绝对不能搞“大跃进”。但是话又说回来了，如果给关公一挺机枪，他的战斗力肯定会提高很多倍的，您说对不对？（再一次强调CRM的好处，为下面推销做基础。）

　　王经理：这点我们认同。但是有一个问题，厂家的出发点往往是如何将产品销售出去，所以总是用各种理由来说服我们上项目，而我们又不得不谨慎行事。（了解到客户目前没有采购CRM的真实原因。）

　　艾刚：是啊，这点我们也很重视，对我们来说，如果客户不能成功，那么以后的任何服务都不复存在，也就不存在什么收益。所以，我的观点是：什么样的人我们就给他什么样的工具。比如说L公司，如果让他们上CRM系统肯定是要失败的，因为CRM、ERP这样的系统几乎是对整个企业业务流程的再造，这么大的一项变革一定要一步一步来。而且，如果没有经验丰富的系统分析师作指导，也是很难成功的。所以当时我建议他们先上办公自动化系统，这样对他们原有的流程改变并不大，但可以在很大程度上提高他们的办公效率。事实证明，这种渐进的方式是成功的。（引用客户见证过的实例，分析CRM的好处，激发客户对CRM软件的想法。）

　　王经理：你认为怎样才能保证一个企业的信息化建设是成功的呢？

　　艾刚：首先，企业的高层必须全力支持；其次，一定要有经验丰富的系统分析师作指导；再次，必须有品质过硬的产品。这三点缺一不可。企业信息化建设是对一个企业内部流程的变革，改造领导意识是其起点；同时，既然是一场变革，它就必然会涉及部分人的利益，这也需要企业高层的支持；另外，有优秀的系统分析师作指导也是十分关键的，这绝对不是一个好产品所能替代的。您说是不是这样的，王经理？

　　王经理：一点不错，真是这样。虽然我们公司也想改变，但我们从来不会因为一时的冲动作出决定。这个问题毕竟会牵涉到各个部门的利益，我不清楚各部门对这个问题是怎么想的，我们还需要讨论讨论。（提出目前的困惑。）

　　艾刚：我完全理解，您这是对企业负责。如果仅仅是为了这个，我想我能够从很多方面配合您的工作，毕竟我们是朋友嘛!您还有没有其他顾虑呢？时间不等人呀!（引起急迫感。）

　　王经理：你也知道，这两年我们这一行的生意难做，我们今年的费用已经超了，这事最快也要等到明年才行。

　　艾刚：费用您不用担心，这种投入是逐渐追加的。这样好不好，您定一个时间，把各部门的负责人都请来，让我们的售前工程师给大家培训一下企业信息化的相关知识。这样您也可以了解一下您的部下都在想什么，作一个摸底，您看如何？（提出下一步的解决方案。）

　　王经理：也好。

　　艾刚就是一个具有挖掘客户真实需求能力和技巧的人。最终，这一大客户被他一举拿下。

　　客户需求的调研将使你超越竞争对手，成为市场的领先者。

　　那么，怎样进行客户调研呢？

　　客户需求调研是成功的关键。你可能知道最佳的介绍方法是自发主动的推荐，这样当客户青睐你的服务并把你主动介绍给别人时，意味着他们也将给你带来很多生意。问题是：怎样提供制胜的服务及惊人的客户体验呢？

　　你要了解客户需要什么，培养“客户意识”，然后想办法来实现它。

本文摘自《锁定高利润客户》

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　　 企业80％的利润来自20％的大客户，他是你的摇钱树。那么，如何区分现有客户？如何留住优质客户？如何培植大客户？如何收获大利润？作为风驰传媒集团总裁，作者以服务大客户、赚取大利润为落笔点，结合自己多年从事大客户管理的经验，从制定大客户发展战略，全面了解大客户，分析竞争对手，确定获利能力，针对大客户实施服务计划，确定企业利润的金矿——客户价值管理，并通过与大客户建立战略伙伴关系，成就大客户管理的未来等八个方面，阐述了大客户服务的内涵和基本做法。阅读本书，可以让你掌握生意场上最锐利的武器。