三、知“需”与知“心”(5)

　　（4）客户遇到困难的时候希望得到帮助。你是怎样建议的？怎样违反规定给以帮助的？又是怎样避免客户产生进一步麻烦的呢？

　　（5）客户有独特的需要，希望个别对待。你是怎样激励员工真正对客户感兴趣的？

　　（6）客户希望你们注意他们的自我形象。你是怎样对待客户的？

　　（7）客户希望你重视他们的时间。你对客户的反应有多迅速？

　　练习：把投诉当作机会

　　A.以客户身份想一件最近遇到的不开心的服务经历，并作简要描述：

　　。

　　B.针对上述事件，列出三个可能的客户服务机会：

　　①；

　　②；

　　③。

　　（8）客户希望有人给予他们帮助。客户感到你的接触人员乐于助人吗？他们只是站在旁边动也不动吗？

　　（9）客户需要信息。他们怎样能够了解到有关程序和新的服务信息？

　　（10）客户希望从购买中获得利益和价值。你的客户能获得什么利益和价值?

　　2.发现机会的途径

　　（1）寻找已经成熟或被大公司支配的市场。这些市场很有可能适合有创见的竞争者发现提供服务的新方法。

　　人们都可能对一些店家只在“正常营业时间”送货感到失望。诚记百货商场却提供晚间送货。

　　你准备搬进新租的房子里，却发现没有现成的家具。何曼米勒家具公司提供家具搬进日期的保证和5年的家具担保期。

　　（2）听取现在的客户、以前的客户和非客户的意见，客户会告诉你他们现在还没有满足的需求。

　　（3）询问客户他们现在是怎样使用你的产品和服务的，你也许会发现一些从没有想到过的用途，从而找到了客户服务的机会。

　　（4）询问你的员工客户是怎样使用你的产品的——而不仅仅询问与客户频繁接触的销售人员和服务人员。

　　（5）研究服务周期流程表，寻找改善服务和增加价值的地方，从而使你和竞争者区别开来。满足一个客户服务机会将带来另一个客户服务机会，满足了一个需要就创造了另一个需要。

　　您还要爆米花吗

　　大客户服务要关乎大客户内心。它必须建立于对客户的深刻理解之上，包括客户的希望、梦想、心愿，以及只能通过建立密切、直接的客户关系才可能了解到的内心世界。

　　企业要能够透过客户需求看到客户心中的希望和未曾实现的愿望。

　　一位住在佛罗里达州那不勒斯市丽嘉酒店的客人正在参加一个为期两天的洽谈会。由于他的两个孩子正好放假，而他的妻子又要上班，所以他干脆带上了这两个小家伙。在饭店的餐厅享用了一顿丰盛的晚餐后，侍者过来询问他们是否还需要点什么。“爆米花！”他的两个孩子大声回答说。“当然！”侍者回应道。几分钟后，一大份香喷喷的新鲜爆米花就呈现在他们面前了。一年之后，这个父亲再次为参加一个会议住在同一家饭店，不同的是这次没有带着他的孩子们。当他准备结账的时候，餐厅领班走了过来并问他是否要再来点儿爆米花。

　　聪明的企业会记录客户服务的全过程，这样可以创造机会在将来为客户提供更加个性化的服务。客户记录的保存不需要像丽嘉酒店那个著名的“客户偏好系统”般错综复杂，过去一度流行过的“记录卡”系统就够了。

　　记录那些客户很高兴你能记住的事情，但不要记录那些客户不愿让别人了解的事情。在个性化服务和侵犯客户隐私二者之间取得平衡的一个有效途径，就是告诉客户你们是如何了解客户喜好的。

本文摘自《锁定高利润客户》

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　　 企业80％的利润来自20％的大客户，他是你的摇钱树。那么，如何区分现有客户？如何留住优质客户？如何培植大客户？如何收获大利润？作为风驰传媒集团总裁，作者以服务大客户、赚取大利润为落笔点，结合自己多年从事大客户管理的经验，从制定大客户发展战略，全面了解大客户，分析竞争对手，确定获利能力，针对大客户实施服务计划，确定企业利润的金矿——客户价值管理，并通过与大客户建立战略伙伴关系，成就大客户管理的未来等八个方面，阐述了大客户服务的内涵和基本做法。阅读本书，可以让你掌握生意场上最锐利的武器。