三、知“需”与知“心”(4)

　　注重对客户需求的分析，不仅是从其需求的综合层次而且是从产品的特质出发，在定义的过程中，需要做好以下几项工作：

　　（1）调查——这是产品销售和需求定义的基础。充分的调查是掌握大量信息的可靠渠道，而调查工作一般都是事前开始，运用各种工具，或用各种关系，采用各种方法具体详细地掌握消费者的静态和动态信息。现在有很多销售人员缺乏的不是主动去了解客户，而是不会使用公司已有的客户档案和相关资料，这样会浪费大量的资源。在一个较为成熟的企业里，更应强调使用和更新客户档案，重视调查的延续性。

　　（2）分析——分析研究所得既定资料和信息，是科学界定需求定义的重要环节。注意分析的是客户需求产品的类型、规格、款式、色彩、数量等具体性的因素。

　　（3）沟通——这是定义客户需求的关键。我们必须重视这个环节，事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。沟通的关键是环境，越是在非正式的环境，对于定义客户的需求越有利。

　　（4）试探——试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。对于销售人员来讲，主要的工作是要大胆地讲出来你为客户形成的定义，试探你对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。

　　（5）重复——无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的回答。这是表明对客户的尊重，更是为自己强化客户需求的印象，并根据最新的印象和继续的沟通修正自己的定义。重复一次，买卖双方就强化一次印象，就拉进一步距离，就明确一层需求，就取舍一份信息。

　　（6）确定——销售人员不能永远跟着客户的思想走。所以，当你有充分的认识，已经基本克服了前述环节的障碍时，请大胆、无疑地确定下来，明确地告诉客户“你现在所要的就是……”，此时的犹豫和停滞只能表明你不是专家，白白丧失了销售的大好机遇。

　　（7）展示——清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的形象出现。所以，客户在得到了自己需求的定义需要的正是一件满足自己的产品，展示我们的样品就成了顺理成章的步骤。注意，你所展示给客户的只是样品，要告诉客户如果满意就说明我们的定义是成功的，如果不满需要的就是我们为他特别定制的产品。

　　（8）等待——耐心同样是一件重要的事情。客户的决策是需要时间的，我们可以刺激、鼓励，但是也要耐心地等待客户来承认自己的需要确实如此。客户的承认就是交易条件磋商的开始，就是讨论产品运输、货款交付等具体问题的时候了。

　　1.确定客户的需要

　　不管你如何衡量，优良的工作表现是满足客户需要的内容。如果你不知道客户的需要是什么，你就不能满足这些需要。你要想知道客户的真正需要，就必须用各种各样的方法询问客户：他们想得到什么？需要什么？期望什么？听取他们对你的意见，确定客户的需要然后采取行动。

　　要想永远留住客户必须用高质量的和优质的服务来满足客户需要，然而确切知道这一点的人只有客户自己。所以，你要了解客户需要什么，问一问客户：

　　——他们为何从你这儿购买；

　　——他们如何使用你的产品和服务；

　　——他们喜欢你什么，不喜欢你什么；

　　——你怎样和竞争者比较；

　　——你做了些什么让他们生气、愤怒或高兴。

　　深入了解这些客户的真正需要，可以从下面三种途径来进行：

　　（1）直接和客户接触；

　　（2）员工与客户接触；

　　（3）收集客户反馈。

　　［练习］请你对照自己，是否真正准确地把握了客户的需求？

　　客户的需求是多方面的，也是复杂的，但通常可归纳为以下十个方面：

　　（1）客户需要得到尊重。你有贬低客户的做法吗？

　　（2）客户希望你们的产品或服务符合他们的期望。你满足他们的期望了吗？你们怎样处理未满足的期望？

　　（3）客户希望成功。客户和你打交道后，他们的感觉怎样？

本文摘自《锁定高利润客户》

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　　 企业80％的利润来自20％的大客户，他是你的摇钱树。那么，如何区分现有客户？如何留住优质客户？如何培植大客户？如何收获大利润？作为风驰传媒集团总裁，作者以服务大客户、赚取大利润为落笔点，结合自己多年从事大客户管理的经验，从制定大客户发展战略，全面了解大客户，分析竞争对手，确定获利能力，针对大客户实施服务计划，确定企业利润的金矿——客户价值管理，并通过与大客户建立战略伙伴关系，成就大客户管理的未来等八个方面，阐述了大客户服务的内涵和基本做法。阅读本书，可以让你掌握生意场上最锐利的武器。