三、知“需”与知“心”(6)

2014-01-12 22:59:57

　　超越价值，攻心为上

　　有资料表明，成功的公司和成功的销售人员的背后都有很多非常满意的客户。向一名满意的老客户进行销售所花费的时间和费用，通常是向新客户进行销售的一半。换句话说，向老客户销售更容易。

　　按照人们的习惯，如果一个客户对某个产品感到满意，平均会向4个人宣扬自己对这件产品好的感觉和体验；如果他不满意，平均会告诉14个人该产品如何如何的不好。所以，超越客户期望非常重要，在客户不满意的时候帮助他解决问题使他最终感到满意，对个人对公司都是非常重要的。

　　怎样才能超越客户的期望，让大客户满意继而成为战略伙伴呢？

　　第一，低承诺、高兑现。

　　每一位客户或可能的客户来找你，他心中一定是有期望值的。有的合理，有的却不是。能否实现这些期望值与客户的满意度密切相关。所以要学会应对客户的期望，最好的办法就是告诉他这件事得要两星期才能完成，然后马上把它做好；或承诺一定价格下的一定工作量，然后在既定的价格下多完成50%的工作。当然，你知道自己能够把工作做得更快更多，但客户却无从了解。他期望得比较低，却得到的很多——自然就会很惊喜。迪斯尼的主题公园就是低承诺、高兑现的典型例子：你排队去骑马的时候，标牌上会告诉你还要等45分钟；然而当你骑上马，一看表却只过了30分钟时，心情就会很不错。他们让你开心地排队等了半个小时，真聪明。

　　第二，倾听意见。

　　对客户的意见要积极倾听，密切关注其在使用产品的过程中有何体验和感受，是否满意。

　　第三，解决问题。

　　第四，鼓励参与。

本文摘自《锁定高利润客户》

　　企业80％的利润来自20％的大客户，他是你的摇钱树。那么，如何区分现有客户？如何留住优质客户？如何培植大客户？如何收获大利润？作为风驰传媒集团总裁，作者以服务大客户、赚取大利润为落笔点，结合自己多年从事大客户管理的经验，从制定大客户发展战略，全面了解大客户，分析竞争对手，确定获利能力，针对大客户实施服务计划，确定企业利润的金矿——客户价值管理，并通过与大客户建立战略伙伴关系，成就大客户管理的未来等八个方面，阐述了大客户服务的内涵和基本做法。阅读本书，可以让你掌握生意场上最锐利的武器。