三、知“需”与知“心”(3)

　　客户调研的方法主要有以下三种：

　　（1）正式的市场调研——从有关资料库中查找或购买统计数据，《邮政编码资料手册》能提供精确、纯粹的信息，帮助你了解目标市场中所有人的情况，包括：他们的收入、政治偏好、受教育情况、家庭人数，等等。从这些数据中你能大致了解你的客户群，他们注重什么，以及他们生活得怎样。

　　（2）非正式的市场调研——这种调研就是让你和客户在一个放松的环境下交流（例如，主动邀请一些人去吃午餐），记下他们对你精心选择问题的答案。

　　在调研时，问对问题可以使你和企业赚大钱。那么怎样提问就是诀窍了，以下是核心正确的问题：

　　①是什么让您愿意和我保持生意上的往来？

　　②为了使我们合作起来更容易，我能为您做些什么？

　　③之前我有哪些做得不足的地方？

　　④您希望我提供哪些便利或服务呢？

　　（3）保持联系——最基本的一点就是与你的客户保持经常的联系，不用准备什么问题，这可能是最好的了解你的生意进展的方法。这一点最重要的方面就是：明确地让客户知道你会与他们保持经常的联系，并欢迎他们提出问题或建议。有两种建立交流渠道的方法：

　　①客户调查——每年进行两次客户问卷调查，询问做得好的方面、尚需改进的地方，以及客户对于改进服务质量的建议。

　　②反应线——让客户知道交流渠道在任何时候都是畅通的，他们可以自由交流看法或疑虑。我们建议：

　　a.电话：建立一条服务投诉热线或录音电话，即“客户反馈线”，客户可以在任何时间留下他们的意见。你一定要在24小时内给予答复。

　　b.电子邮件：建立一个专门的电子邮件信箱供客户使用，设置自动回复信息，例如“谢谢您的来信，我们会考虑您的建议并在24小时内答复您”，然后履行你的承诺。

　　建立起客户需求和意识系统后，对收集到的数据进行录入，以便分析。从这些数据中你能了解到所有相关信息。这些能帮助你提供尽可能好的客户服务。

　　客户服务也是一种态度。创造难忘的客户体验必须成为企业经营模式的一部分，而不仅仅是一项政策。

　　请记住

　　客户与你的每次互动都是在创造一种新的体验。这种愉快的互动体验会大大提升你的个人品牌！

　　定位客户所需

　　在企业的销售队伍中，经常听到的抱怨是“我们的客户不需要”，“我们的客户没有钱”，“客户说要等一段时间”……等等一些无法开发和征服客户的声音，其根本的原因是由于不了解客户的真实需求。销售人员在销售时盲无目的地向客户介绍或者演示产品，结果徒费口舌，不但没有把自己产品的特色向特定的消费者阐述清晰，还误导了其他的销售人员，致使整个销售队伍萎靡不振，不去主动地开发客户，只在消极地应对工作。

　　事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，然后根据定义出来的需求再选择和解释产品。一般情况下，产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以关键是把握消费者的真实需求，按照消费者的需求来对产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。但是，了解客户的需求是长期而深入的工作，对客户的需求可以由销售人员一步步挖掘并定义出来。那么如何进行客户需求定义呢？

　　先来看看什么是定义客户的需求？

　　客户的需求往往是多方面和不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户尤其是消费品的购买者对自己要购买的消费品形成了非常精确的描述，也就是说，当一位客户站在我们的面前时，他对我们的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么，在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求作出定义。

　　定义客户的需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。

本文摘自《锁定高利润客户》

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　　 企业80％的利润来自20％的大客户，他是你的摇钱树。那么，如何区分现有客户？如何留住优质客户？如何培植大客户？如何收获大利润？作为风驰传媒集团总裁，作者以服务大客户、赚取大利润为落笔点，结合自己多年从事大客户管理的经验，从制定大客户发展战略，全面了解大客户，分析竞争对手，确定获利能力，针对大客户实施服务计划，确定企业利润的金矿——客户价值管理，并通过与大客户建立战略伙伴关系，成就大客户管理的未来等八个方面，阐述了大客户服务的内涵和基本做法。阅读本书，可以让你掌握生意场上最锐利的武器。