第19节：这个办法行不通的情况(12)

　　 他们原本可以迅速发布新闻，声明公司正在调查该事件。至少，他们能够做些什么。但是，他们什么都没做。原本他们只需要召回价值一千五百万美元的产品就可以平息风暴；可是现在，他们不仅损失了一千五百万美元的产品，而且暴露出公司内部严重的公共关系漏洞。面对危机时，公关部门竟然不发一言。

　　只有有拍照手机或者黑莓手机，任何人都能成为揭露新闻的记者。付出惨痛的代价后，戴尔公司才明白这一点。当时小发明（gizmodo）网站揭露了戴尔电脑爆炸事件——而且还附上视频为证。

　　你肯定不想听到“我们有视频为证”这句话。

　　面对手提电脑爆炸的丑闻，戴尔公司起初保持沉默，这激起了公众的愤怒情绪，随之引发骚乱。又一次——戴尔公司被迫公开露面，讲述事件始末，而我们的生活依旧继续。保持沉默会带来恶劣后果，非常恶劣的后果。其实，你只需做出简单的声明，例如“我们已经认识到问题存在，正在努力解决问题”，这远远好过什么都不做。

　　消费者比你聪明

　　目前为止，几乎全球所有人都看过把曼妥思（某种小粒薄荷糖）放入可口可乐中的视频。整瓶饮料如同维苏威火山一般喷涌而出。

　　然而，这段视频起初并未引起可口可乐公司的关注，他们在得知此事后评论说：“这没什么，我们的可乐是用来喝的。”

　　这番评论并没有带来任何效益。

　　最终，他们被迫接受事实，那就是人们为可乐中放入小糖果会引发天花板高的喷柱的事实而争论不已。于是，可口可乐公司决定采用大规模的社交媒体手段。最终，可口可乐公司拐弯抹角地承认说：“没错，我们的消费者掌握着我们的品牌。”真正的问题在于，可口可乐公司直至今日仍在追赶百事可乐公司的步伐，而后者早已采用社交媒体策略，并将其融入公司运作的每个环节。这个话题可以无限制地延续下去。最后你必须牢记一点，即消费者对品牌的认可才是品牌的真正价值——而只有当品牌具备真正价值后，消费者才会认可你的品牌。



　　

本文摘自《爱@客户》

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　　 爱@客户：微时代的危机公关
　　爱你的客户，利用微时代社交媒体网络引爆式传播，为你的客户提供增值服务。通过社交媒体网络，你能够提供出色的客户服务——并且引来一大批粉丝，顺境中，他们使你锦上添花；逆境中，他们为你雪中送炭。如今，网络营销领域的传奇大师彼得}39;山克曼向我们详细展示如何实现这个目标！微时代的危机公关，不用花巨额公关费用，让你四两拨千斤！作为网络成长型公司HARO的创始人以及多家财富500强企业的营销顾问，彼得}39;山克曼积累了丰富的从业经验。他将为我们提供了最简洁的解决方案，用来构建客户忠实度、信赖感，以及网络的可靠性——在灾难性事件发生后重新建立良好的客户关系。爱客户，全世界的公司都可以以极低的成本获取巨额的利润和赞誉。反之，你也可以引爆民众的恶评，使你苦心经营的事业顷刻间毁于一旦。