第9节：这个办法行不通的情况(2)

　　

　　理解事情的经过。理解整件事情的经过以及事情的起因。不要在这件事上浪费大量时间，你应该确认关键的真相。

　　计划解决问题的步骤。做事必须制定计划。即使是一项快速完成的三步计划，你也应该制定计划。把计划当做参考，用铅笔写下来，这样你就可以在需要的时候随时应用和修改。记住，一定要有计划！

　　回应你的客户。一些人认为应该把这个当做第一步——从某种意义上来说，他们的说法是正确的。但是在你试图解决问题时，你应该理解事情的起因，倾听客户的不满和抱怨，制定出具体的计划。如果没有前三步，那么纵有第四步也是枉然。

　　现在，该完整披露这一切了，在充斥着社交媒体的世界上，你最不希望做的事情就是当事情爆发后采取像LUPR这样的策略。反之，你会想要求助与推特网、脸谱、文本文档、甚至是信鸽，让它们替你传达“天哪！我很抱歉！”的信息，然后任其自由发展。你还想要回击那些在背后说三道四的人。这一切都是可以理解的。这是人类的本性使然。

　　好了，你可以深吸一口气，然后意识到向全世界表达观点之前自己还要做些事情。

　　对于我来说，我必须弄清楚事情的经过。我需要从技术角度对整个事件进行分析，并且设身处地地为我的顾客着想——大约有七百人支付了五十美元，却只得到了十分钟的有用信息和五十分钟的静坐。

　　在我看来，LUPR策略当中的U（代表了理解）快速而且简易。我们对听众作出某种承诺，然后他们基于这种承诺付出一定的金钱。现在，我们无法兑现这种承诺，因此必须进行补偿。

　　至于LUPR策略中的L（代表倾听），我们可以快速浏览一下推特网上的发言。我读到了这样一些评论：

　　“有没有人在电话会议上听到声音？”

　　“这次会议的通话质量太差劲了！”

　　“发生了什么？”

　　“@petershankmna，太坑人了吧？我们就为这玩意儿花了五十美元？”

本文摘自《爱@客户》

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　　 爱@客户：微时代的危机公关
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