第16节：这个办法行不通的情况(9)

　　当然，网民们开始炮轰雀巢公司，认为雀巢公司无权对公众的行为作出规定——“你又不是我的老板”，等等。这一切都不陌生。

　　然而，接下来发生的事情有些出乎意料。雀巢公司脸谱主页的负责人决定与那些在脸谱上发表相关言论的网民进行论战。

　　我应该从何开始？很显然，不应该在网络论坛上和自己的客户发生争执。这绝对不会有好的结果。

　　但是，我觉得这引发了一个更大的问题：谁在负责你的社交媒体宣传？正如你永远不会允许公关实习生以公司的名义发布自己写的新闻稿，你也不会让刚踏入社会、尚不具备实践经验的毕业生管理你的社交媒体宣传团队。问题在于，不管出于何种原因，人们并不这样认为。

　　当公司看到社交媒体时，他们会想到技术人员；而当公众想到技术人员时，他们会想到“那个帮我安iPad的年轻人。”

　　这是一个代价昂贵的错误。你需要确保社交媒体宣传的负责人在如何与公众打交道方面经验丰富。事实上，这就是社交媒体的本质。你不可能任用一些对维护企业形象和品牌一无所知的人。如果你任用了这种人，那么你就注定要失败。

　　再举一个例子：

　　一位顾客去一家折价商店购物，他对于此次经历感到不甚愉快，于是在推特上发表评论

　　这种是经常发生，但是生活还要继续，不是吗？你应该予以回复，尝试与对方展开对话，也许能够解决问题，将投诉者变为粉丝。我们之前就是这么说的，这是基本做法。

　　但是，这个事例中的情况并非如此。脾气暴躁的商店职员根本没有回复。相反，他居然直接联系到这条推特原始发布者的上司，要求后者管理好手下的员工。

　　我稍停一会儿，你可以对整个事件进行仔细反思。

　　没错，的确有点吓人。

　　显然，你绝对不会这样做。

　　最终结果如何？联系对方上司的商店职员被迫公开道歉，她看起来愚蠢至极，而这家连锁机构也因为她的举动刚变得愚蠢至极。你不会想要这种结果。

本文摘自《爱@客户》

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　　 爱@客户：微时代的危机公关
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