第8节：这个办法行不通的情况(1)

　　 你肯定不想听到“啊欧……”这样的字眼。通常在“啊欧”之后不会有好事降临。你从未听别人说过“啊欧，我赢了彩票，”或者“啊欧，那个超模愿意和我约会。”

　　反之，在“啊欧”之后通常紧跟着“服务器瘫痪了，”或者“我们丢掉了二号引擎，”或者“我有没有忘带降落伞？”

　　怎么样，你同意吗？“啊哦”这个字眼糟透了。

　　所以，我在2009年2月说出“啊欧”的时候，确实发生了一些不愉快的事情。我正在主持一场七百多人的电话会议，每个人都必须支付五十美元才能参加。那次电话会议的内容是关于如何定位媒体的作用，来自《华尔街日报》、《纽约时报》和《洛杉矶市报》等报刊的记者出席会议。

　　我提前几个月就开始筹备这次会议。这场绝对可以称得上是“彼得?山克曼出品”的会议几乎到了人尽皆知的地步。而且，此次会议的规模相当巨大。我们已经通过媒体发布相关信息，因为所有人都想知道如何将自己的故事发布在媒体上。

　　到了美国东部标准时间的下午两点，会议正式开始。我收到即时信息，得知与会人员已经超过七百人，是我们筹备的会议当中人数最多的一次。而且，这个数字只包括支付过会议费用的七百人——谁知道还有多少人围坐在会议室的桌子周围倾听此次会议？这次会议绝对是大事件，而我已经做好了心理准备。我简要介绍了所有到场的记者，并让他们进行自我介绍。随后，在会议开始五分钟之后，我开始提出事先准备好的问题。当我们提到三号问题时，大约是一小时会议开始后的十分钟左右，我听到一声轻微、并且仅持续一秒钟的“打嗝声”，从而影响了通话会议的质量。我觉得那是用来形容当时情况的最佳说法。只是一种“尖锐而短促的声音”，如同突然失去信号时发出的声音。

　　没什么大不了的，会议继续进行。但是随后，这种尖锐而短促的声音再次出现。又一次出现。在二十秒之后，我们再也听不到电话声音。相反，我们只听到蜂鸣声和尖锐短促的声音。我们拨打的电话掉线了。

　　我当时极为震惊。我依稀记得自己说了些话，类似于“很显然，在这种条件之下电话会议无法继续进行。等弄清楚真实情况之后，我们就会立即着手准备下一次电话会议，届时我们将会重新组织大家前往参加。”

　　之后，我来到办公室的阳台上，迫切期望自己并未在几年前戒烟。我当时急切地需要一支香烟，远胜于我对生命中其他东西的渴望。

　　我走回办公室，逼迫自己坐下来。我采用了危机应对规则——倾听、理解、计划、应对（我称之为LUPR）：

　　倾听你的客户。弄清楚引起他们不满的真正原因。到底是什么地方惹怒了他们？是什么方面让他们厌烦？而谁又该对此负责？



　　

本文摘自《爱@客户》

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