每个顾客都是独一无二的

　　顾客需要一些特殊的、专门为他们定制的东西。你只需看看星巴克（Starbucks）和小啤酒酿造企业的成功就能发现这种趋势。

　　20世纪70~80年代，咖啡行业被少数几个巨头统治。虽然咖啡的消费量在增加，但该行业关注的焦点仍然在降低生产成本和为了迎合快餐时代的需要而提供更多更香的咖啡上（比如说速溶咖啡）。咖啡完全是一种商业化的产品。然后，就出现了所谓的美味咖啡的剧增。谁会相信有那么多人愿意为了一杯咖啡支付4美元？但事实上，的确有人支付了这笔钱，为的就是得到他们的确想要的东西，并且感受一种特别的情调。

　　星巴克改变了咖啡行业的发展趋势：由试图降低每杯咖啡的价格，转向为每杯咖啡增添价值，让人们乐于支付更高的价格。显然，他们成功了。

　　啤酒产业也经历了相同的发展模式。20世纪60~70年代，啤酒产业的特征是“整合”。小的、地方的和地区性的公司被兼并，大公司则越来越强，啤酒业的公司数量减少了60%还多。但是，到了90年代，趋势又发生了逆转，小啤酒厂和小品牌的啤酒又多了起来。现在，甚至出现了月度上榜啤酒俱乐部和陈列着一排排域外啤酒的专卖店。

　　即使是那些啤酒业巨头们，现在也推出了一些类似于小啤酒厂的产品的牌子，以便他们在一些特殊的市场里竞争。现在的情况是，已经没有了所谓的“大众”市场。确切地说，没有顾客希望被当成大众消费者那样来对待。

　　想在今天的市场里竞争，并提供顾客需要的结果，你就不得不理解你的顾客，甚至要更好地理解他们。你必须理解细分市场，并把顾客当成一个个体来看待。你不得不把你的产品客户化，以使顾客感觉到，你的产品是为他量身定做的。

　　时间的重要性

　　与客户化服务的需求密切相关的，还有顾客对交货地点、交货时间和交货过程的方便程度上的日益强烈的需求。当然，我的意思是，顾客在适宜的场合、适宜的时间和十分方便的情况下对产品、服务方面的需求。这种形式的客户化来自于人们对方便性的追求。受到人们对时间价值更加认同的推动，人们的生活正变得越来越复杂，事情越来越多，他们的工作时间也越来越长。

　　有弹性的时间和自主的时间对大多数人来说已经成为奢望。难怪他们把自己的时间看得非常宝贵，难怪他们不想把宝贵的时间花在驱车去饭店或者商场，排队、填表等其他等待服务上，难怪他们不想让自己的日程表由供应商的工作时间来定。

　　有趣的是，现在家庭速递市场正在迅速崛起，一度衰落的邮递购物目录业务又重新获得了新生。大的邮寄目录公司，像L.L.Bean（美国户外用品品牌）和Lands‘End（美国的一家邮购公司）都在仔细观察人们什么时候发生购买行为。他们研究过顾客需要什么以及顾客如何界定质量和服务。现在，你能够通过24小时免费电话或者传真邮购质量可靠的商品，次日就能送达。

　　家庭购物网络和互联网使得人们能够躺在沙发上购物，或者是在网上冲浪购物。有线电视播放的购物节目和商务电视每天都可以卖出上百万美元的商品。

　　对方便性和时间价值的认同不仅发生在家庭速递产品和服务上，同时也发生在订购机票上。商业旅行者现在已经很少看到检票台了，如果不是有安检这一关的话，他们也许就能手持电子票直接登机了。

本文摘自《责任制造结果》

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　　 为什么那些富有责任感的管理者更有效率，更容易成功？因为他们不仅对过程负责，更对要达到的结果负责。他们只在意自己是否做了正确的事情，绝不为不良表现找借口。负责任的管理者愿意接受别人的考查和监督，他们乐于接受旨在建立贡献的任务，并不介意是否承担责任。
　　为了在公司环境中培养和保持责任感，作者在本书中，对“责任”的内涵进行了新的定义和阐释。通过就“对谁负责”与“为什么负责”两个维度的综合分析，作者指出人们应为结果而非行为过程负责，要将“解决问题”作为一个被最优先考虑的战略环节。同时，作者为如何有效解决问题、得到预期结果给出了具体的方法和步骤，以帮助企业的管理者掌握培养责任感的技巧与途径，从而使企业能够在变革中不断地调整和发展，成为一个以结果为导向的负责任的团队。