忘记顾客会让你劳而无功

　　很多公司都与山上的那些人非常相似。一些人在努力工作，以排除大岩石的阻碍，而另一些人在野餐。虽然大家都很忙碌，但只有少数人知道问题的实质。如果你能让更多的人走到前排，接触到岩石，你就能培养这些人对公司使命感的认同。在一个公司里，“岩石”就是客户的需求。

　　然而，当你每天处理很多事情时，你是不是很容易忘掉那块“岩石”呢？请注意，我们不是在口头上谈应该如何，而是我们切实地做了哪些事情。一般来说，情况的确如此。因为我们总是有太多的事情要做，所以很容易忘掉顾客和他们的需求。事实上，真的有很多强大的力量把我们从顾客的身上拉开。有时候，这种力量还不是我们的工作。

　　一位经理人在乘坐了一夜的飞机后，疲劳而缓慢地走进一座巨大而漂亮的宾馆。现在是早上6点钟，服务台的工作人员正忙着为夜里离开的客人办退房手续。昨天夜里交班的时候，他们得到消息说有一个大的团体将于今天晚些时候入住此处，他们需要作些准备，这是他们的工作。当这位疲惫不堪的经理走近服务台的时候，他注意到工作人员的忙碌。没有人抬头跟他打招呼，他觉得自己仿佛在服务台前站了好几个小时，最后，他只能把行李放在地上，清清喉咙说：“能帮个忙吗？”

　　后来这位经理人回忆说：“我知道他们有一条规定--如果你跟客户没有眼神的交流，你就不用向他提供服务。”他觉得这是解释为什么那些工作人员只有在把交代的工作完成后才会抬起头来注意他的主要原因。

　　很多零售店和航空公司的售票员、门卫人员都有同样的工作规定。每天，世界上的人们都在努力工作，然而却又忽视了他们的客户。其实，工作越紧张，他们就越容易这样。如果我们想建立对客户负责任的公司，就要打破这种习惯。我们必须让公司内所有的员工都知道和理解“岩石”的含义，我们必须在公司内开凿一条对客户负责的奔腾不息的河流。

　　开凿一条责任之河

　　想象一下一条河流的力量。这种力量是水受重力作用的推动和由河岸所起的汇集作用的合力。河水来自于很多小的源头，它们都奔向一个方向；重力的牵引提供了使水向海洋流动的主要动力；而河岸提供了限制作用，这种限制集中了水流，使它具备更多的力量和能量。

　　不幸的是，很多公司更像一个小水滩或者湖泊，而不是有力的河流。它们安静且平和，不往任何方向发展。它们缺乏聚集和集中整个组织的努力，没有一个清楚的目的感做推动力，也没有适当的限制以集中努力去克服他们遇到的困难。

　　要在你的组织内开凿对顾客拥有强烈责任感的河流，你必须遵循以下的步骤：

　　1.让每个人都致力于创造顾客需要的结果。

　　2.通过以下方式，提供一个聚焦点。

　　A.认真选择你要服务的顾客群并了解他们的需求。

　　B.创建一种战略，为选定的顾客提供价值。

　　C.用战略来指导结构、系统、过程和文化。

　　3.让每个人都参与到增加顾客价值的活动中来，管理每一次与顾客的互动。

本文摘自《责任制造结果》

---

　　 为什么那些富有责任感的管理者更有效率，更容易成功？因为他们不仅对过程负责，更对要达到的结果负责。他们只在意自己是否做了正确的事情，绝不为不良表现找借口。负责任的管理者愿意接受别人的考查和监督，他们乐于接受旨在建立贡献的任务，并不介意是否承担责任。
　　为了在公司环境中培养和保持责任感，作者在本书中，对“责任”的内涵进行了新的定义和阐释。通过就“对谁负责”与“为什么负责”两个维度的综合分析，作者指出人们应为结果而非行为过程负责，要将“解决问题”作为一个被最优先考虑的战略环节。同时，作者为如何有效解决问题、得到预期结果给出了具体的方法和步骤，以帮助企业的管理者掌握培养责任感的技巧与途径，从而使企业能够在变革中不断地调整和发展，成为一个以结果为导向的负责任的团队。