丽塔•麦奎斯：引爆市场力（1）

    塔•麦奎斯：引爆市场力--驱动企业持续成长的关键

    客户里第一视角

    第一大视角就是看我们的客户。我们就要问自己这样一个问题：我们是不是可以改变客户的体验或者让客户的体验能够更好，并且因此得到相应的报酬？第二个视角就是审视一下我们自己提供的产品和服务，看看有没有办法重新配置或者改变。这样我们所提供的产品和服务才能够更好地和市场需求相匹配，更适合我们所瞄准的客户细分市场的需求；第三大视角就是看我们公司里面用来衡量各项指标的体系，看看有没有办法把它重新定义，使得它更加完善。更具体地说，就是在我们所处的行业、更细分的位置上有没有办法使我们的业务更好地进行；第四大视角就是好好分析我们所处的行业。问自己这样一个问题，我们知道也有很多的变化会影响到整个行业，在这样的一种环境中怎么样建立自己的竞争优势；第五个视角就是。我们就要想一想，在一个完全崭新的市场中怎么样占据一个有利于自己的位置。比如说我们刚才说的做零钱转换的公司，就是建立了一个新的市场。以下来重点分析前三个视角。

    第一个视角是客户的视角。目前的现实是，实际上对于那些客户而言，我们提供给他们什么、卖给他们什么，他们并不是特别在意。虽然这很令人沮丧，但也是一个事实，那就是几乎没有哪个客户一大早起来就因为刚刚下了一个采购单买了电梯而感到兴奋。实际上如果整个工程可以不用买电梯的话，他会更开心。但是实际上不可能，这么大一个楼不可能没有电梯。问题就是，如果是一家做电梯的公司，一天到晚想的就是怎么样把电梯卖出去。实际上如果你去参加一个会议，周围坐着的都是电梯公司的人，那你这个周末不干别的，就只能跟他们讨论一件事，那就是电梯。问题就是你非常感兴趣的东西客户并不一定也感兴趣。这里的视角，也是一个工具，就是提醒我们公司内部的人也要退后一步，改变一下自己的视角，从客户的角度看问题。

    我们在这里要试图理解客户体验的两个方面：第一，我们所谓的“环节”。环节就是客户所经历的一种状态，所谓的“触发因素”，就是有了一个触发因素就可以使客户从一个环节进入下一个环节。比如说，在我成为你们公司的客户之前，我必须意识到我有某种需求。只有我具有了一个触发的因素才使得我对这个公司会产生兴趣，成为公司的客户。我们做这个方面研究也差不多有4年了，发现几乎很少有公司真正意识到什么才是能够引起他们客户兴趣的触发因素。我们把客户完整的一种活动链叫做消费链，如果是制造类产品的客户，他会从一开始就意识到我想要什么东西，之后就进入各个环节，比如说寻找、融资、收获、安装等等。服务业也是有它自己的一条消费链，服务业和制造业有一个很大的差别就是，服务业中，客户和企业一起创造了这种体验。

    

本文摘自《中欧携手《头脑风暴》》

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