丽塔•麦奎斯：引爆市场力（2）

    如果两方面有一方面做的不好，就不能达到客户应该有的体验。而问题在于为什么会有这么多公司实际上并不真正了解客户的活动呢？原因就在于，客户的消费链通常都会被断开，导致看待问题非常分散。比如说，我们需要做好市场调研，了解客户有什么需求。而融资这个环节又是财务部门或者金融部门管的，现场的货品怎么样进行安装这样一些事情又是现场技术支持人员所负责的。也就是在整条消费链上，每一个环节上每一个小的群体都对客户有一个洞察力，但是整条链上没有作出一个战略性的决策。所以我们就会建议在公司内部把每一个环节上的人全部聚集在一起，以便使客户获得整体的体验，并且让他们认真、深入地想一想这个客户所需要的全面整体的体验，考虑怎么样得到整体的改善。

    举一个例子来说明。我最近和一家医药公司合作，我们想看看客户获得常规的医护服务的体验。比如说白内障手术一般是针对年龄比较大的人做的。我们发现典型的或者传统上接受白内障手术的整个模型给客户带来的体验并不好，而且这是比较贵的一种体验。比如说大家知道这中间的各种环节，有一个病人在手术室，手术室里有一名医生、一名麻醉师、一名护士，还有几个相关的人。大家注意力全部集中在这个病人身上。然后我们就去探索一下有没有别的备选的手术接受模式，使得客户获得更好的体验而且也更便宜。为此我们就到了印度，在印度，人们存在这样一种渴望，希望得到优质的医护服务，但是成本要最低。所以在那里有几家医院开始做的事情就是利用工厂里的装配线、流水线的原理进行医疗服务。就是一下子让所有病人全部进来，然后把他们一个个排在手术台上或者让他们坐在椅子里排好。然后某一方面的专家就一个个地给病人进行他这部分的工作。像这样一支常规医疗团队，如果采用标准的美国手术模式，他们每天处理的病人数就比较少，而采用印度这种流水线方式就可以处理更多病人，而且大家可以想象得到这样做的成本也降低了。

    但是，因为大家都已经非常习惯接受正常的手术模式，所以可能会有这样的疑问，究竟手术的质量如何？采用印度这种原则的手术模式，实际上就是工厂里大规模生产的模式。在这种模式下，我们每做一个小小的工作或活动，做得越多质量就越好。因此，无论用哪个衡量标准，我们都发现用这种模式和美国传统模式一样好。所以我们要换一种新鲜的或者一种全新的思维方式去看待客户体验到的消费链，目标就是要使得客户能够以一种最好的方式最大地满足需求。差不多在每一个行业都可以运用这样一个消费链的概念，而且用这个消费链的方法使得很多公司一下子注意到之前他们忽略的一些客户体验的环节。所以这里的方法非常实际，也很可行。找一个你觉得非常重要的细分客户，把这个客户细分市场画出来，再运用你们公司员工的创造力，看在消费链环节可以使客户有怎么样更佳的体验。

    

本文摘自《中欧携手《头脑风暴》》

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