美国国际银行的呼叫中心外包（3）

　　ANB 通过连接广域网来整合五个Altigen呼叫中心系统。现在跨区域的电话通过VoIP被转接，总部可直接管理分支系统。通过使用公司统一分配的分机号码，不管员工身处何地。通过统一地点，银行提高和改善了员工一起协调工作的容易度和能力。Altigen系统还提供了广泛的自我管理工具，让银行可以根据分支机构的需求变化自行调整。为了便于不断更新，ANB 经常与Altigen的经销商Sysdyne公司的Frank Cook 保持联系。“小规模的调整现在一天之内就可完成，以前旧系统的时候，如果要稍作调整都需要不菲的开销，并且还要中断我们的正常工作”。

　　虽然美国国家银行的员工分布在不同的地方，但现在大家可以顺畅的彼此沟通并与客户沟通好像在一个地方一样，技术好像被隐藏了起来。对于工作人员而言，意味着他们可以成为一个独立的服务组为来自不同地方的客户服务；对客户而言，他们从不用担心要咨询的相关服务是哪个工作人员或地方来负责的，他们既可以直接拨号给工作人员，也可以直接拨号到银行总部并被快速的转接到相关地方。

　　 “自从ANB安装了AltiGen的IP分布式呼叫中心，我们在长途通话费方面，每月可以节约超过1000美元。一年就有超过12000美元的结余” 执行副总裁Murphy兴奋的提到。除此之外银行每天的日常行政管理也变得简单轻松。”这些成本的节约归根结底主要是Altigen解决方案的强大功能和灵活的适应性“Murphy强调。ANB也因实施了工作人员服务于不同城市的客户而受益，这个举措也是对人力资源的充分l利用。

　　美国国家银行在关注如何对待客户与员工的过程中不断成长并取得了卓越的成效。当ANB需要更换旧的电话系统时，银行选择了Altigen的呼叫中心系统，他们认为只有先进的技术支持才是高水平服务的有力保证。美国国家银行的事例证明了，如果你的客户觉得你的项目有价值并且服务一流，他一定会继续与你合作并且帮你介绍新的客户。

　　专业的技术为接受服务的公司和企业提高战略保证，从而也奠定了成功的基础。

　　

本文摘自《国际外包——国际外包全球案例与商业机会》

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　　 在全球金融危机导致世界经济增长放缓的特殊背景下，国际外包作为应对危机的重要策略，其作用日益凸显，将有更多跨国公司采取外包措施，以缩减规模、降低成本。国际外包无疑将成为新一轮全球化浪潮中最有发展前途的产业之一。 《国际外包》丛书权威地总结出国际外包的理论和实践战略问题，见解独到、系统、全面，对全球服务外包产业发展具有积极意义。 该书是迄今为止中国国际外包领域最成熟完整的权威工具书之一，填补了中国对国际外包研究的空白，是商务部“服务外包千百十工程”、中国服务外包研究中心的推荐读本，并获得了“亚太总裁与省市长国际合作大会”及“全球外包大会”大会唯一指定用书的殊荣，得到了中国各省市领导的高度评价。