美国国际银行的呼叫中心外包（2）

　　外包效果及评价

　　经过这样的改善，银行的各个方面都有了很大的改善，主要表现在以下几个方面：

　　据银行业经验分析，客户保有率改善提高5%，利润增长将近100%。美国国家银行与Altigen的代理商Sysdyne 进行了深入的沟通，Altigen的系统完全可以满足以上各项改进需求。“以前，如果客户打电话到一个支行，但需要办理的业务在另外一个支行，我们就没有办法转过去，必须让客户挂机，重新拨另一个支行的电话”ANB执行副总裁兼CFO Mike Murphy惭愧地说。应用了Altigen系统解决方案的VoIP技术来实现各支行间灵活自如的电话拨打和转接。Murphy.表示“我们现在只要简单的拨通三位数的分机号就可以把客户转到任何一个分支机构的相应工作人员那里。比如说，一个客户可以拨打电话到我们五个分支的任意一个，我们的服务工作人员都可以拨103把电话直接转给我，这样通过在第一时间直接找到负责的人帮助客户解决问题而大大提高了客户保有度与满意度。

　　美国国家银行以个性化服务及快速解决问题的强大的服务体系见长，而在同行业当中建立了良好的信誉，ANB希望通过新的电话系统进一步加强客户感知，以口碑传递来扩大银行美誉度。.银行通过许多小规模的联络中心（contact center）来支持客户服务部门，在每个员工的电脑上安装了Altigen的AltiView产品软件，当客户打入电话，在电脑会自动弹出客户信息。Murphy意味深长地说：“通过应用AltiView产品软件，我们大大提高了工作效率，增加了每天的接入量，当然我们的客户也随之增加了，收入就不言而喻了。客户为我们的出色服务也感到满意并替我们进行口碑宣传。”我们把客户的增长归结于服务质量的提高”。

　　当客户致电ANB总机号码时，他们将听到真人声音的问候：“美国国家银行，我是XXX，有什么可以为您服务的吗？”工作人员通过使用Altigen Console软件，所有地方的员工好像是在同一个地方似的。银行计划在将来使用客户主叫号码信息以实现：当一通电话被转接后，客户的主叫号码也能被随着电话被转接到任何一个分部。这样，即使电话被转接后，银行各分部均能通过姓名直接问候客户。原来的服务信息也将随之一起转过去，如果有服务问题，银行能够立刻通过电话记录来具体查看，客户致电多少次，哪个人接听的电话以及通话时长。并能够为银行提供关与客户电话交互的准确的实时的统计报告资料。另外，系统也能帮助员工对实际录音进行分析，以便应用到未来的实际问题处理上。“Altigen解决方案最显著的效果是每次客户联系我们都是一次高水准服务的体现” Murphy欣慰地说。

　　

本文摘自《国际外包——国际外包全球案例与商业机会》

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　　 在全球金融危机导致世界经济增长放缓的特殊背景下，国际外包作为应对危机的重要策略，其作用日益凸显，将有更多跨国公司采取外包措施，以缩减规模、降低成本。国际外包无疑将成为新一轮全球化浪潮中最有发展前途的产业之一。 《国际外包》丛书权威地总结出国际外包的理论和实践战略问题，见解独到、系统、全面，对全球服务外包产业发展具有积极意义。 该书是迄今为止中国国际外包领域最成熟完整的权威工具书之一，填补了中国对国际外包研究的空白，是商务部“服务外包千百十工程”、中国服务外包研究中心的推荐读本，并获得了“亚太总裁与省市长国际合作大会”及“全球外包大会”大会唯一指定用书的殊荣，得到了中国各省市领导的高度评价。