美国国际银行的呼叫中心外包（1）

　　发包方:

　　美国国家银行(ANB)成立于1984年，由一些成功的农场主和商业人士所合作创立的。在德克萨斯州的银行排名名列前茅。(ANB)主营业务包括农业，房地产和投资运营信贷，美国国家银行是被公认的在多种的金融服务和亲情服务项目上敢于创新和改革，并走在了同行业的前沿。美国国家银行的宗旨是热情，友好地为客户提供高水平、个性化的专业服务。

　　承包方:

　　奥迪坚通讯系统有限公司（AltiGen Communications, Inc.）于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特（Fremont），现在全美6个大城市设有分公司；1998年进入中国，在上海成立了奥迪坚通讯系统（上海）有限公司作为奥迪坚亚太营运中心；1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。奥迪坚在全球广泛的与研华公司合作，每一套系统都有研华为其提供的ADVANTECH工业控制计算机。她所提供的全球领先的基于于IP的CTI应用解决方案AltiCenter TM 和IP-PBX解决方案在全球拥有超过17，000套的安装量在有越来越多的行业用户享受着奥迪坚先进、稳定的产品。

外包产生背景及合作意向:

　　ANB的需求：

　　美国国家银行的需求是选择一套呼叫中心系统

　　1、选择一套呼叫中心系统帮助提高客户保持度

　　2、选择一套呼叫中心系统帮助增长客户储备

　　3、提高银行个性化服务与客户满意度

　　4、整合统一五个银行营业分部的通讯系统

　　5、优化人力资源分配

　　6、降低通讯系统的运营成本

外包内容及实施过程:

　　ANB在采用AltiGen的基于IP的一体化呼叫中心整体解决方案之前，其呼叫中心系统是传统的基于交换机（PBX）方式的。随着CTI概念的深入人心，他们越来越需要更多的扩展功能，可是，在当时通用的基于PBX的解决方案中，ANB发现没有办法满足客户的需求，直到第三代呼叫中心产品——基于IP的一体化呼叫中心平台的出现。另一方面，建立和维护基于PBX的Call Center系统需要投入大量的财力和人力，不仅如此，而且需要花费大量的时间。ANB发现建立基于PBX的呼叫中心没有办法满足客户的需求了，为了满足不同客户的不同需求，并由此为客户提供最优质的服务，外包公司所承建的呼叫中心必须是一个灵活多变、方便开发的系统，能够使得每一个呼叫中心都独立运行，但在需要的时候又可以简捷地彼此连接实现通讯，呼叫中心要具备远远大于现有PBX所能实现的交换功能，不仅仅局限于某单个地点，要能够和IP分机进行连接。ANB急需找到更加有效的一种先进的Call Center 技术和解决方案。在这种情形下，选用AltiServ®基于IP的一体化呼叫中心产品就成了ANB最好的选择。AltiGen呼叫中心平台的高性价比完全可以满足ANB的这些需求，建立维护、扩大容量、增加坐席对于奥迪坚呼叫中心系统来说非常便捷。

　　

本文摘自《国际外包——国际外包全球案例与商业机会》

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　　 在全球金融危机导致世界经济增长放缓的特殊背景下，国际外包作为应对危机的重要策略，其作用日益凸显，将有更多跨国公司采取外包措施，以缩减规模、降低成本。国际外包无疑将成为新一轮全球化浪潮中最有发展前途的产业之一。 《国际外包》丛书权威地总结出国际外包的理论和实践战略问题，见解独到、系统、全面，对全球服务外包产业发展具有积极意义。 该书是迄今为止中国国际外包领域最成熟完整的权威工具书之一，填补了中国对国际外包研究的空白，是商务部“服务外包千百十工程”、中国服务外包研究中心的推荐读本，并获得了“亚太总裁与省市长国际合作大会”及“全球外包大会”大会唯一指定用书的殊荣，得到了中国各省市领导的高度评价。