第13节：谁能动你的客户(9)

　　这样的顾客即使对生产产品或提供服务的企业是满意的，但是这并不能完全保证他们不会因价格因素或别具特色的服务而转向对其他企业的产品或服务发生兴趣，客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，从而产生重复购买的行为，甚至自发地对企业的产品和服务缺陷做出维护建议。

　　尤其是在家庭日用快消品市场，这样的情况更容易出现，尽管顾客对某一企业的产品内在质量和品牌的认知度都很满意，但是他们很容易在不同的品牌里跳来跳去，试用不同特点的产品，这对于建立并保持顾客忠诚度的努力就变得很艰难。

　　在一本国外《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》的有关"客户忠诚"的畅销书中，作者经过对大量案例仔细地分析之后得出结论："客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。"

　　所以满意的顾客不一定能成为忠诚的顾客，我们还需要在满意的基础上做出更多的努力。

　　忠诚计划，载着情感出发

　　企业可以从忠诚顾客的不断重复购买中获得丰厚的利润，而且忠诚的顾客会帮助企业带来更多新的潜在顾客。从这个角度来说，盲目地争夺市场不如更好地培养和保持忠诚顾客。但是保持忠诚顾客也要付出特别的努力。顾客的需求处于不断变化中，这就要求企业持续不断地关注、倾听顾客意见，不断根据它们来调整营销变量，以适应顾客需求的变化。

　　对于一份真正以顾客为中心的"忠诚培养"，不仅要有物质奖励，还得有精神激励，更需要情感上的沟通。

　　迪斯尼的俱乐部就是一个顾客忠诚度建设的典型例子。俱乐部对附近公司的员工提供迪斯尼乐园的特别折扣，同时，600万迪斯尼乐园优惠卡的持有者能够得到一份特别杂志，在购买门票和商品时可以打折；俱乐部成员与迪斯尼的合作伙伴如德尔塔航空公司和全国汽车租赁公司发生交易时，也可以享受特定优惠。

　　迪斯尼与俱乐部会员经常交流，鼓励他们及其家人更多地到迪斯尼乐园游玩，在其中逗留得更长，并且在需要吃住的时候选择迪斯尼的设施。该俱乐部还令迪斯尼公司获得了宝贵的消费统计数字和消费行为信息。现在，该俱乐部的活动遍及全球，有27，000家组织获得了参与资格，已经成为迪斯尼发展的重要战略武器。

　　架设"忠诚情感"的桥梁

　　香港商人Whitney Small一直是希尔顿酒店的忠实顾客。在谈到为何不选择其他酒店时，她说："每次我去曼谷出差，他们总是把我安排在同一间房间里，服务人员都认识我，了解我的爱好，房间里的设施都是我喜爱而且习惯了的，我就像在家一样自由自在。虽然别的酒店也有很多促销计划，但是我实在割舍不下希尔顿给我的这种感觉。"

本文摘自《中国育婴专家的成功之路》

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　　 贝因美是谁？贝因美是中国婴童经济产业的旗帜，在婴童产业中构建了全新的价值链条。她始终践行“命运共同体”的共赢理念，把高标准的产品质量、对社会的承诺与符合价值规律的利润哲学相结合，实现了长久多赢。贝因美全新的商业模式以客户需求为导向，围绕着“成功生养教”打造了一个全方位的母婴服务平台，不仅能够为顾客提供衣食住行在内的各类商品性消费，同时还能够通过“成功父母”和“冠军宝贝”共同营造正确的育儿方式。从推荐消费到引导消费，贝因美在同心多元化的婴童经济商业领域中，堪称行业典范。贝因美是矢志不渝的良心企业。它历经了数次食品风波，但是品质至今不容置疑。以“对宝宝负责、让妈妈放心”为质量方针，2009年贝因美实行更严格的质量标准，把原来就高于国际标准的检验手段再提升一步。