巷口商学院（18）

    15.迎战超市延长营业时间，就以“提升亲切服务”相抗衡

    不仅是陈列的方法，也要在待客上下工夫，“表演”得让顾客愿意购买。这在现场是如何进行的，让我们来看看实际的例子。

    “战斗的店”圣迹樱之丘站前店，原本是以强势的订货著称，但据说，最近山田老板开口闭口就说，“现在开始要亲切地待客”，“亲切服务是最重要的课题”。

    采访当天，工读生交接时，老板召集了即将接班的人员，除了待客的六大用语，众人也同时大声朗读店里自编的口号，以强化打招呼。

    “对于进来的客人、离去的客人要大声地打招呼”，“在走道上遇到客人，一定要先停下来行礼”，“对于在看商品的顾客，要出声问候”，“即使在作业中，只要听到客人打招呼，务必要回应（他们称为回音）”等等。彻底执行问候，让人感受到“战斗型地待客”。

    原本就热忱待客的店，之所以会更进一步打出“重视亲切服务”，是事出有因的。原本在站前有几家大型超市，将营业时间大幅延长到夜间11点左右，对夜间回家时段的业绩，造成重大的冲击。

    为了突破这严苛的情势而打出的策略，就是要借助分担订货打破因袭惯性，通过提升待客质量来稳住客源。

    期待飞跃到另一层次的山田老板说道：

    “目前让我们特别费心的课题，就是针对在较为冷清的午间时段光顾的客人。由于其单位成本较高，我希望他们能成为本店的常客。为此，不能让他们有任何不愉快的感受。一般说到战斗力，看到的是会收银、有商品陈设的经验；而我认为，即使没有工作经验，只要会待客，我就能接受。毕竟工作上的不熟练是可以靠时间来解决的。但会留给客人坏印象的员工，一班五人当中有三人的话，这家店就前途堪虑了！”

    在这家店里，山田老板称之为“亲切服务的先锋队长”，并寄予厚望的，就是兼职人员村松美奈子小姐。她与先前出场的展售高手佐藤求美小姐，是支撑分店的两根台柱。

    村松小姐在就读当地的高中时，由于朋友在此打工，所以，她常来这家店。在老板的邀约下，她高中一毕业，马上就开始打工，经过了大学四年，毕业之后也与佐藤小姐相同，选择作为自由工作者，至今已有四年了。

    村松小姐原本在人前会害羞，所以，从不认为自己能接待客人。因此，过去她只在意自己的事，无暇关心他人的事。

    对于这种性格的村松小姐，山田老板一有机会就会给予建言——“要多关心别人”，“如果连朋友都不关心，那更不可能关心到客人吧”。她本人也说道：

    “在店里，我学会了许多事，不仅是工作上的，还有为人处世、精神层面都获益匪浅，也提升了自我。我之所以没有从事一般的工作，也是认为，要放弃大学期间做了四年的工作很可惜。希望能更认真思考店里的事，全力以赴。”

    在工读生活中，松村小姐的工作态度大为转变，这一切都与待客相关。

    

本文摘自《最精彩的商业经营课》

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