巷口商学院（22）

2014-07-22 22:23:24

就这样，“转变深夜的沉闷气氛，提高业绩”的课题，因为渡边小姐天生开朗、积极的个性，完美地获得解决。

之后，渡边小姐较年幼的孩子上了幼稚园，于是就从深夜时段换到白天时段（9点到15点）。据小甲老板说“她的闲聊可以因人而异”，而这待客的高招，也使得“渡边迷”逐渐增加。

渡边小姐表示，她的待客之道“很重要的是，制造些小机会”。

“比方说，7-ELEVEN有种复合复印机，除了复印、传真，还具有购买演唱会、电影票的装置。如果有客人想购买电影票，而询问该如何操作，她就会看着触控式面板，聊聊‘您想看什么电影’之类的，然后操作机器，取出票来交给客人。当那位客人下一次来光顾时，她就会问说，‘之前的电影去看了吗？好看吗？’就此展开了对话，不断反复下去。”

特别引人注意的是，通过与顾客如此的对话，也可以挖掘出至今未曾察觉的顾客需求。

就有这样的例子。有一天，一位年长的顾客站在杂志区前问道：“请问有没有《文艺春秋》？”渡边小姐找了一下，可惜都卖完了。老人家看起来很失望，细问之下，他说：“因为年纪大了，去书店很麻烦。”的确，这附近都没有书店。渡边小姐突然灵光一现：

“那从下个月开始，我一定帮您保留。”

不用说，客人自是非常高兴。说到超市的杂志区，多是以年轻人为主的杂志，但是为不方便去书店的年龄层客户做保留，这就是发现了新的需求。如果这些人因而经常光顾，不仅是开拓新的客源，也通过同年龄层的口耳相传，树立起好口碑。

以使用7-ELEVEN的顾客年龄层来看，10年前，50岁以上的占了11%，而今天已经倍增到22%。待客对于拉拢这些中老年人，具有极大的意义。渡边小姐说：

“我们也可以例行公事地说：‘很抱歉，都卖完了。’但这么一来，就到此为止了。要怎么做才能连结关系？我想这是要经常思考的。比方说，平时如果几个小学生很早就来到店里，我就会问：‘咦，今天学校放假吗？’假设他们说，因为某个活动，‘明天也放假’，那就可以判定：明天，小学生也会像今天一样，成群结队地光顾。借助和顾客的闲聊，就能获取与明天相关的前置情报。”

待客的基本在于沟通，只要进一步执行，资讯就会从对方源源而入。

本文摘自《最精彩的商业经营课》

　　本书甫出版即荣登日本畅销榜NO.1，热销700，000册，极受商业人士推崇，称本书“是创业前的入门书，创业中的最佳指导书，创业后的经营常备书……”。在日本企业界掀起极大反响，许多日本企业老板、经营主管及工薪族人手一本，争相阅读。众多书友会将《巷口商学院》评选为“企管年度必读书籍”。
　　7-ELEVEN创始人兼CEO、全日本最大流通商CEO铃木敏文现身说法，提供了46个经营学核心。全书将经营学巧妙分为5个阶段的能力培养：假设力、销售力、商品开发力、人才管理力、经营领导力。作者援引实例，生动描绘一个年轻人在7-ELEVEN如何从打工开始，由浅而深地谙习各种销售知识，成为正式职员后，进修企业管理知识，最终晋升到管理层乃至总裁，堪称是一套最简明完备的活用经营学。