巷口商学院(19)

2014-07-22 22:38:40

    16.“亲切服务的先锋队长”所实践的“待客极致”

    按表操作的待客与多用点心的待客有何不同呢?

    据村松小姐表示,那就在于“自己的心意是否传达给对方了”。

    在收银台将商品装袋时,如果物品看起来有些重,就要视对方的状况,将一袋的量分装成两袋;如果一个袋子也拿得动,就多加一层,方便客人提。

    如果发现客人在赶时间,就要比平时更利落地处理,即使是快一点也好。

    顾客如果拿着要宅配的物件,就帮忙装进适当的箱子里,包裹好。

    而经常来买香烟的常客,如果你记得他喜欢的品牌,马上取出商品给他,客人会很高兴的。

    不仅是自己站着收银的时候,即使是在卖场区,也要常常注意收银台。如果新人对工作还不熟悉、手忙脚乱的话,就要立即上前支援,做个示范。

    “如果自己是顾客,受到如此对待会感到高兴的事就去做,受到如此对待会感到不悦的事就不去犯。基本原则并不难。关键在于是否能真正落实‘站在顾客的立场’思考。心意如果传达得出去,客人也会有所回应。心不甘情不愿地站着收银,或者不冷不热地工作,客人一定会感受到,并看穿这人是以这种心情在做事的。”村松小姐说。

    让人惊讶的是,待在店里的时候,所有的事情都与待客息息相关。

    午休时刻,如果有新推出的便当、御饭团、面类、咸面包等,就买来做自己的午餐,试吃看看。因为几乎每天都被顾客询问:“这个真的好吃吗?”所以,自己吃过之后,知道好吃的话,就可以自信满满地推荐说:“好好吃,我刚刚才吃过的。”

    

本文摘自《最精彩的商业经营课》


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