第28节：第五章 人同此心心同此理—同理技巧(1)

　　第五章〉〉〉〉人同此心心同此理—同理技巧

　　有一个村长以善于说理劝架而备受欢迎。

　　有一次，村里的一对夫妻闹矛盾，闹得很凶，最后夫妻俩都跑到村长那里要村长评理。

　　妻子一脸的委屈，一把鼻涕一把泪地诉说着丈夫如何如何不对，等妻子一说完，村长安慰说：“你说得很有道理。”

　　妻子开开心心地走了。

　　丈夫不服气，心想难道我就错了？他走到村长面前，将自己肚子里的苦水一股脑儿地往外倒，他刚一说完，村长立即说：“哦，你说得有道理。”

　　丈夫也开开心心地走了。

　　村长夫人一直都站在旁边，目睹了自己老公前前后后的表现，很不以为然，带着一点儿讥讽的口气对村长说：“两个人吵架，总有一个人先吵起来，而且总有一个具体的原因，这样，总会有一个有理，另一个无理，你怎么可以对他们俩都说同样的话，而且都说他们有理呢？”

　　村长笑着回答：“你说得也有道理。”

　　村长夫人也开心地笑了。

　　以上故事中的村长就是善于同理的高手。

　　所谓同理就是认同、理解别人的观点、情绪，以及某些非常规表现的做法。当然同理同样包括对自己的认可和肯定。

　　同理技巧在电话营销中经常被用到，本章将通过6个具体案例来展示它的具体应用。

　　案例5.1“中国移动的服务的确是有口皆碑”

　　众所周知，中国移动的客户服务做得非常不错，所以向中国移动推荐一些服务类课程，就经常会遇到对方负责培训的人说一句话：“我们已经做得非常优秀了，不需要引进这类课程。”笔者就遇到过好几次这样的情况，这时，采用同理技巧就非常有效。见下面案例。

　　电话营销人员：李经理，您好，我有一个好消息要告诉您，我公司最近有一个关于《如何提升服务品质》的课程，我想一定会对您有帮助，所以这次想邀请您过来参加这个课程。

　　客户：我觉得这个课程不太适合我们，我们的服务已经做得非常优秀了，很多同行业的其他企业还在模仿我们的做法呢，我觉得我们暂时没有必要学习这个课程。

　　电话营销人员：我非常认可您的观点，中国移动的服务的确是有口皆碑。你们的服务能做得这么好，在以前一定花了大量的时间和精力进行学习，是吗？

　　客户：当然。

　　电话营销人员：有一句话说“打江山容易，守江山难”，我想您一定听说过，对吗？

　　客户：听说过。

　　电话营销人员：我们要“守住江山”，就一定要不断地突破自己、提升自己。市场竞争太激烈，“龟兔赛跑”也有乌龟胜利的时候。我个人觉得提升自己应该是没有止境的，您说是吗？

　　客户：说得有点儿道理！

　　电话营销人员：谢谢您的夸奖，有时候我觉得如果某家公司在行业中做得非常好的话，他们就会很孤独。

　　客户：为什么？

　　电话营销人员：因为当您没有竞争对手时，独自一个人站在高高的山巅上，四顾茫茫，当然孤独。而且一个人最难的是突破自身的瓶颈。这次我们正是考虑到这个因素，给在服务方面做得非常棒的企业提供了一个相互学习讨论的平台，让各位行业内的高人过过招。因为只有高手过招，才能产生智慧的火花，您说对吗？

　　客户：真的吗？这个我们倒有兴趣。把你们的资料发过来，让我仔细看看吧！

　　电话营销人员：好的。

　　小故事魔术大师的失败

　　魔术大师胡汀尼有一手绝活：无论将他锁在多么牢固的铁笼内，他都能在极短的时间内打开铁门的锁，成功地从铁门中走出来。他凭借这个看家本领，在全世界各地进行表演，赢得了场场爆满的好成绩。至今为止，还从未失手。

本文摘自《电话营销实战案例精选》

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　　 本书通过100多个真实的电话营销实战案例，详细阐述了电话营销人员必须熟练掌握的六个专业技巧——声音和语言控制技巧、四级提问技巧、用心倾听技巧、巧妙引导技巧、同理技巧和赞美技巧，总结了优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质——专业、敏捷、勇气、谦虚、开放和创新，介绍了电话营销流程的六个阶段——轻松过关、了解与创造需求、卖点提炼、拒绝处理、促成成交和关系建立与维护，系统阐述了在电话营销过程中，电话营销人员如何综合运用专业的营销技巧，如何展示自身优秀的素质。本书所有案例都是各行各业电话营销高手智慧和灵感的再现。为了给读者更多的启发，本书还精选了100多个短小精悍的故事。