小华盛顿栈的独特管理办法：心情分数

    主厨欧康诺为了让顾客有毕生难忘的用餐经验，发展出一套独特的管理办法。小华盛顿栈的服务人员在每一桌客人坐定、准备点菜后，必须观察各桌的气氛，打一个由1分到10分的“心情分数”（measure of mood）。从管理会计的角度来看，这是一种主观的信息。这个分数会随着菜单一起输入计算机，显示在餐厅每一个工作站（workstation）的屏幕上。小华盛顿栈的目标是不让客人离开时的心情分数低于9分。如果这一桌客人的气氛本来就热络，他们就不需要特别的作为。如果某一桌客人看起来只有3—4分，那么整个管理团队必须同心协力来扭转乾坤。

    这些努力常常是细微的事。如果做先生的对迷人的女服务生太过殷勤，领班会适时地换掉女服务生；如果顾客在两道菜当中难下决定，厨房会把没点的另一道菜做成一小份，让客人尝一下味道。在与顾客的互动中，服务人员会重新评估心情分数，再输入新的计分。如果还是只有5分，可能必须加送一道菜；如果有7分，可能加送一道甜点就够了。为了提升心情分数，整个服务团队发展出良好且强烈的信心，他们自信能处理各种困难情境。对服务人员而言，最重要的是察言观色。欧康诺要求服务人员与顾客进行眼神接触（eye contact），而避开眼神接触的顾客往往代表需要特殊的服务。

    欧康诺还认为，就算客人对小华盛顿栈的菜色百分之百满意，如果没有机会分享顾客自己的心情故事（例如他们为何而来、这顿饭对他们的意义等），这样的用餐经验就不够完全。有些时候，人们来用餐的原因十分显而易见（例如庆祝生日或结婚纪念日），但有些客人的故事，可能就得花点精神去发掘。

    欧康诺和我分享了一个令人动容的例子。不久前，有一位女性顾客前来小华盛顿栈用餐，她沉默寡言，与服务人员完全没有眼神接触和任何互动。等她用餐完毕，欧康诺主动邀请她参观厨房。（那是个仿英国温莎堡吉士（cheese）制作坊的设计空间，精致而温暖！）欧康诺并告诉她，他曾读过她带来阅读的书（该书是《托斯卡尼艳阳下》〔Under The Tuscan Sun〕）。突然间，这位女性顾客打开了话匣子。原来她的丈夫才过世不久，享年40余岁。他们夫妻喜欢阳光及美食，常说要前往阳光充沛的意大利托斯卡尼省旅行，以及至小华盛顿栈用餐，但是一直没有成行。当天是她先生过世后第一个生日，她带着她先生最爱的书，前去小华盛顿栈用餐，以这种方式怀念他。对这位女性顾客来说，用餐不只是解决口腹之欲，而是一个疗伤的过程。在聆听顾客倾诉的剎那间，一个完整的用餐经验才得以完成。欧康诺也认为，每个员工必须设想，自己此生只有一次服务这位顾客的机会。

    小华盛顿栈并不是等到顾客离开时，才要求他们填写顾客意见表。他们的服务人员运用专业观判断，以心情分数来动态调整他们的服务流程与内容。毕竟餐厅的服务重点是“创造”美好的顾客经验，而不是“衡量”顾客的经验。

本文摘自《管理要像一部好电影》

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　　 《管理要像一部好电影》是一本探讨如何将管理数量化的书。想要达到的目的，是让读者从一个故事接到另一个故事、一个场景换到另一个场景，在看得津津有味、读得入神之时，不知不觉地领略到作者想说明的管理观念和道理。作者真正要告诉读者的是：数量化管理这一工具如何协助企业“反省策略，沟通策略，进而发挥强大的执行力”；如何“建构适当的诱因机制”；如何“分配决策管理权力”。此外，对于当前大众关切的“创新”议题，更是给予特别的着墨。