《管理如歌》 独特的候机楼文化

    07独特的候机楼文化

    以前我讲过，候机楼是对外交流的桥梁，是人流、物流、资金流和信息流交汇的节点，是资产增值的载体，这是我以前对候机楼的地位和作用的三个认识，随着我们认识的不断提高，现在来看这三点还不够，忽视了候机楼的文化定位，候机楼应当是文化传播的中心。

    候机楼的传播力是我们重要的资源。候机楼作为一种空间性媒介，传播力有两个优势：第一，直达企业高端客户。乘坐飞机的旅客大多是企业的高端客户，信息在这样的高端客户群以及他们相连带的人群内传播，更具传播价值和力度；第二，传播范围广、速度快。候机楼内旅客来自世界各地、四面八方，候机楼信息传播是世界性的。随着大众传播时代的到来，候机楼信息非常敏感，旅客通过现代化的通讯手段，第一时间就可以将图文信息传送给媒体，传播速度之快超乎想象。

    按照传媒学的原理，人人是传媒、物物是传媒、事事是传媒。候机楼作为窗口单位，员工的一举一动、一言一行都代表了天津机场的形象，所以说候机楼内无小事，事事关系重大，品牌监督员就是通过窗口单位员工的工作表现来看我们服务品牌。员工每一次为旅客提供满意的服务，不仅仅是在践行我们的文化理念，也是在潜移默化地传播我们的文化理念。所以我说，候机楼每一名员工都承担着向旅客传播我们企业文化和服务品牌的重任，人人都要做品牌。这次集团开会也提出了机场的重点工作就是要做品牌，我们今年定位“品牌年”是正确的选择。旅客通过在候机楼的亲身体验，可以感受到天津机场企业文化的魅力，我们的服务品牌在旅客心中也不断被强化。候机楼窗口单位员工的文化传播作用是生动的、立体的，更具有感染力和说服力，这一点我们有很多案例，地服公司推出很多服务改进措施，都得到了认可。我们通过为旅客服务，来传播我们的文化，传播我们的品牌，这比媒体传播更重要。任何时候都不能忘记我们是为旅客服务的，这是我们的使命，是我们机场工作的出发点。我们要以客户需求为导向，制定完美的服务规范，通过员工的服饰、语言、礼仪等行为，体现出天津机场员工良好形象和精神风貌，打造天津机场候机楼服务文化。机场各部门、企业、专业化公司还要用我们的行动，起到示范带动作用，用我们的文化影响左邻右舍，齐心协力把天津机场服务品牌提升到一个更高的层次。候机楼是我们的文化传播中心，只有认识到位，才能增强我们的使命感，增强做好工作的责任心。

    我们新建的12万平方米的候机楼，仅从面积上说，我们不是最大的候机楼，我们无法和北京、上海、广州、珠海等相比，但我们有自己的特点和风格，我们候机楼有四大特点，区别于其他机场的候机楼，彰显出天津机场独有的文化特质。

    第一个特点是“文化凸显”。

    新候机楼设计新颖。新候机楼无论从整体视觉造型上，还是从内部装饰装修、外部美化绿化上，都在反映我们的文化理念。本期扩建只是风筝的一翼，是整体景观的三分之一，三期扩建完成后，从高空俯瞰，候机楼建筑与绿化景观将构成一副完整的非常漂亮的风筝造型。候机楼内装修色调和谐。候机楼内装修以温馨暖色调为主，色彩简单没有冰冷杂乱的感觉，整体环境与蓝天白云和不断起飞降落的飞机相映衬，展现一幅现代化空港繁忙美丽的画卷。

    独树一帜的雕塑成为天津机场新候机楼最典型的标志，我考虑把这个雕塑命名为“飞翔”。在雕塑设计之初，我就提出一个理念，我们候机楼雕塑要体现现代雕塑艺术与航空业的有机结合，体现中国高雅文化与天津风俗文化的有机结合。“飞翔”的基本元素是48片不同颜色的羽毛状发光色片，组合成三个撑开的扬帆，三个扬帆又形化成升腾的羽翼，体现了民航的行业属性。不管是白天还是晚上，在辅助灯光的映衬下，雕塑都能呈现出动感渐变的色彩效果，给欣赏者一种升腾飞翔的感觉，体验现代航空发展的“光速”。三组风帆寓示“道生一，一生二，二生三，三生万物”的道家思想，也喻意我们的事业扬帆远程、一帆风顺；升腾的羽翼寓示事物发展是螺旋上升、波浪前进的哲学思想，同时也喻意我们创新发展之路不会是笔直的但前途是光明的，只要不断地战胜一个个艰难险阻，不断增强必胜的信心和勇气，就一定能够越飞越高，直达胜利的彼岸。通过扬帆和羽翼等造型，雕塑把天津滨海的城市特点与机场的航空功能有机地结合了起来。从不同的角度看，雕塑还刻画了“手”的形象，好像在召唤远方的客人，体现了天津人民和机场人的好客之情。共享空间的巧妙设计，使得无论是进港旅客还是出港旅客都可以近距离欣赏到我们的雕塑，这里一定会成为旅客在天津机场照相留念最多的地方。国内著名雕塑家、中央美院袁运甫先生对我们的雕塑给予了高度评价，他说：第一，目前为止这是我看到最好的雕塑作品；第二，雕塑立意新颖、造型独特；第三，雕塑将文化艺术与现代工艺完美结?；第四，雕塑把色彩与光学有机结合；第五，这是天津雕塑史上杰出的作品。可以说，旅客到天津来，一看到这个雕塑，就知道是来到天津了。

    贵宾室装修有亮点。国内书画名家为我们新候机楼贵宾厅创作了很多幅绘画和书法作品，这些书画作品为候机楼量身订作、不肥不瘦，水准和品位完全可以把贵宾厅布置成中国书画文化的展馆，旅客在这里不仅能享受到尊贵的服务，而且可以欣赏精美的书画，享受文化的营养。这种候机环境在国内是独一无二的。国内贵宾大厅正中央悬挂着一副巨幅油画作品“大海”，右面墙上是一副巨幅草书长卷。17个贵宾休息室装修风格迥异，分别悬挂着17位国内著名书画名家的杰作，可以说是异彩纷呈。我们还可以把这些珍贵的书画作品、雕塑印制成候机楼画册，成为宣传天津机场形象，赠送贵宾的礼品，非常具有价值。

    我们的饮食、商贸、广告等各种商业服务和设施都体现出天津机场的文化品位。候机楼广告是经济行为，也是文化行为，要承担传播文化的责任，为宣传企业文化和公益广告预留了位置。新候机楼广告门槛一定要高，不能给钱就上，那些品位低俗的广告给多少钱也不允许进入新候机楼。厕所一定程度代表了管理水平，我到高档场所常常先看厕所管理怎么样，从而断定这个企业管理的好坏。我到候机楼检查工作也常去检查厕所卫生情况。新候机楼厕所设备齐全、干净卫生、环境幽雅，管理标准高，充满了文化气息。

    第二个特点是功能完善。我们的新候机楼有2万平方米的地下室，据我所知现在还没有哪个机场有这么大的空间。我们一定要好好利用，规划餐饮、购物、娱乐、商住房、健身、上网等服务功能，尤其是遇到天气不好航班大面积延误的时候，保证旅客在候机、转机的过程中有吃有住有玩。

    第三个特点是流程合理。我们新候机楼设计了国内进出港、国际进出港、国内转国内、国内转国际、国际转国内7种不同的旅客流程，候机楼建设上很好地实现了进港、出港和中转旅客的通道分离，总体上来说旅客进出港流程非常顺畅。出港旅客从办理手续、交运行李到通过安检、候机登机，行进路线基本是直线，而且多种语言指引标志牌非常清楚明白。根据旅客的消费心理和需求，沿着旅客在候机楼内行进的流程方向，合理布置了餐饮和商贸店面的位置，旅客购物休闲非常方便，充分体现了方便旅客的人性化设计理念。

    第四个特点是交通便捷。天津机场周边地区地面交通网络已经基本形成，从天津机场到天津市内、北京、滨海新区和周边城市的交通既方便又快捷。根据规划，2008年北京奥运会前，京津塘高速公路二号线互通，这样就有两条高速公路把北京、天津机场和滨海新区串在一起，此外天津机场和滨海新区之间还有一条津滨快速。规划建设的天津地铁2号线、京津城际高铁直通到新候机楼。京津城际高铁建成后，从首都机场经东直门、天津站到天津机场不超过1个小时，可以说是四通八达，方便快捷，进出天津机场的通行效率非常高。

    这四个特点是我们现在的优势，事实上也是一种独特的文化优势。（2007年9月10日安全生产效益形势分析会上的讲话）

    有人说，雷锋精神三月来，四月走，这话听起来有点让人失落，但这个三月里，发生在天津机场的这个故事将会成为长久的记忆，留在人们的心里。

本文摘自《张木生语录体企业管理专著》

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　　 今天的天津机场已经今非昔比，过去的5年回想起来，就像是在万丈深渊上走钢丝，当聚精会神、用尽心智走到彼岸时，回头看，虽然胆战心惊，但很欣慰。今天将五年的管理心得采撷成册?是为纪念一段心路历程，还原一段历史的原貌。