感恩：不应遗忘的情感(2)

    著名学者罗斯认为，企业在营销活动中要承担6种“显要义务”。一是诚实，即企业不应有欺骗和误导消费者的行为；二是感恩，即知恩图报；三是公正，即对不同的消费者不应厚此薄彼；四是行善，如企业要热心于社会公益事业，承担力所能及的社会责任；五是自我完善，即要使企业处于不断的完善状态中，以适应变化的社会需求；六是不作恶，即企业要保证其营销行为不伤害他人的利益，不以劣质品和危险品充斥市场等。罗斯的“显要义务论”实质就是要求企业建立“心存感恩，诚实经营，回馈社会”的企业理念。

    “南京冠生园”、“苏丹红”等事件明显违背了企业所应承担的显要义务，其提供的产品存在对消费者健康的危害，歧视消费者的行为，让人们再无法对其品牌有什么好感可言。说到根源上，这些品牌的行为都是缺乏对消费者感恩的意识。

    感恩，使人们在失败时看到差距，在不幸时得到慰藉。感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，更不是阿Q的精神胜利法。感恩是一种歌唱生活的方式，它来自对事业和生活的爱与希望。从“滴水之恩，涌泉相报”到“衔环结草，以谢恩泽”，再到“乌鸦反哺，羔羊跪乳”，中华民族有着深厚的感恩文化传统，也深深地滋养着一代又一代人。

    我国企业伦理与文化研究专家王骥先生认为，中国企业应该引入“感恩文化”，将“感恩文化”建设作为社会接受、认同企业文化的有效途径来对待。他认为，企业要关注“情”、“理”、“法”的建设，其核心是“理”，“情”要合乎“理”，“法”也要顺乎“理”。“理”是伦理，是价值观，是行为准则，是习俗，是规律。

    企业中的“理”就是“企业文化”。

    企业中的“法”是各项管理制度，用来保障“理”的权威性。这些制度要顺乎企业文化，否则这些“法”就会变成不合“理”的“法”，会产生制约企业发展的负面作用，执行起来也很困难。

    ? 企业中的“情”就是各种“关系”。“情”要合乎“理”，就是企业中的各种关系要与企业文化所倡导的价值观相一致。

    “感恩文化”是指在组织中提倡以感恩意识处理公司、社会、顾客、合作伙伴、员工之间的关系的文化，用感恩意识来作为建立各种关系的基础。因此,“情”是接受、认同“理”的有效途径。

    2.“感恩文化”的五种意识

    小肥羊在此方面也有一些尝试和成功的经验，但也不能不承认在企业文化建设方面与优秀企业的差距，要正视当前社会感恩文化的整体缺失的客观环境。

    王骥先生认为，“感恩文化”主要培育以下五种感恩意识。

    公司对社会的感恩意识，意味着企业要承担更多的社会责任，树立好公司的社会形象，收获良好的社会效益；

    公司和员工对顾客的感恩意识，会深入贯彻人性化服务，使企业真正追求顾客利益最大化，最终成为成功的企业。

    公司和员工对合作伙伴的感恩意识，会获得更多的理解和支持，创造更大的价值。

    公司和员工之间的双向感恩意识，“一粥一饭，当思来之不易；一丝一缕，恒念物力维艰”，员工对公司感恩，会加倍努力地付出，会珍惜公司的每一份财产，努力争取每一份成绩和效益;公司对员工感恩，会凝聚人心，提高效率。

    ? 员工之间的相互感恩意识，会使他们心情愉悦、快乐服务、高效工作。

    五种意识相互联系、有机结合，就会使员工拥有共同的价值观，从而产生凝聚作用，让事情做到完美，成为对企业文化的信仰基础，并化做企业发展的正向推动力。

    小肥羊要贯彻和处理好这五种意识，首先要在制度上体现对感恩文化的支撑。制度必须遵循企业经营规律，符合社会伦理，顺应企业文化主流，能够凝聚员工力量、调动员工服务社会的热情。

    其次，丰富企业文化建设内涵，将感恩文化作为核心内容去建设、营造感恩文化氛围，宣传企业的感恩文化，让社会舆论成为感恩行为的促进力。

    第三，感恩文化建设需要企业高层的努力。例如，亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话，与顾客交谈。这些都是经营管理者最重要的工作。

    第四，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。实践证明，高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比最好的硬件设施更能使顾客满意，进而创造优异的业绩。

    第五，努力提供优质的产品和服务，持续改进产品和服务品质。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。顾客百分之百?意应是企业追求的理想目标，今天满意的顾客并不意味着永远满意。

本文摘自《解读中国餐饮业领跑者的成功奥秘》

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　　 中国餐饮业正在进入一个市场空前繁荣、竞争也空前激烈的时代。在国际国内的各路英豪起起伏伏之间，一家来自内蒙古草原的火锅店异军突起，出人意料地成为了中餐业的领跑者，并一直把持至今。
　　本书从企业成长历程、企业定位、企业战略及运营模式、企业文化和经营理念等几个方面，探讨了小肥羊餐饮公司从一家内蒙古的街边小店，到超越多家老字号，跃升为国内中式餐饮第一品牌的成长奥秘；介绍了其发展历程中的一系列关键事件，以及在其中发挥重要作用的关键人物。