为何忽视顾客

　　工作中不要只考虑自己的方便

　　Don’t work for your own convenience.

　　销售牛肉饭的吉野家提出的口号是“味美、价廉、快捷”，但在20世纪70年代的某一时期，它的宣传口号却是“快捷、味美、价廉”。以前的某一时期，顾客的第一要求是“快捷”，而如今，顾客最大的需求则是“味美”。实际上，有些人或企业并没有注意到顾客需求的这种变化。

　　◆ 为何忽视顾客

　　大和运输公司的前会长小仓昌男先生有一部题为《小仓昌男经营学》的著作，读过此书，我深受感动。该公司完全是站在顾客的角度思考自己的服务方式的。

　　小仓昌男先生指出，货物原则上是“次日送达”，但没有准时送到顾客手中的货物却占很大的比例。这些物品大多是由于顾客当时不在而于次日再次配送的。“顾客不在，无可奈何”，对此小仓昌男先生予以充分理解。不过，他一直在思考解决的方法，终于有一天，他突然有所发现。

　　大和运输的员工认为：“我们特意去送货，却因为顾客不在而未能交货，责任在顾客。”但顾客一方却不这么认为：“我并不是全天一直不在。大和运输在我不在的时候送货，是对方的问题。”

　　提供服务与接受服务双方的逻辑在很多情况下是截然相反的。小仓昌男先生认为，提供服务的一方从自己的角度思考问题，这种思维方式是错误的，他意识到，大和运输有义务询问顾客能够接收货物的时间。于是他要求公司增加新的服务项目，如延长送货时间、请顾客指定送货时间或日期等，顾客甚至可以通过电子邮件变更送货时间。

　　配送业务出现之前，我切身体会过通过邮局寄包裹或是通过铁路托运货物的烦琐及其服务态度的冷漠，因此深感配送业务的便捷。为了给使用者提供更加便捷的服务，配送公司也在不断改进自己的工作。正因为如此，这项业务才得到了顾客一如既往的支持。

　　前面提到的吉野家同样也意识到了顾客需求的变化。某种商品或服务可能在某一时期广受欢迎，但这种热潮也可能在顷刻间化为乌有。例如，百元商店受欢迎的秘诀是“大量进货，大量销售”，而实际上，它们也针对顾客的需求采取了各种灵活的措施，如签订短期合约，以避免生产过量的产品；订货数量达到100万时，改变最初的30万个以及其余商品的质感或颜色等，并非单纯地遵循“大量进货，大量销售”的原则。

　　

本文摘自《丰田成功学》

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　　 丰田生产方式独步全球，是各行各业的学习典范。但是，丰田的成功，核心要归功于培育人才的独特哲学。在丰田成功的背后，究竟有一群什么样的员工在默默努力？记住丰田的名言：“制造产品就是在培育人才！”“先培育人才，在经营事业，商机由此而生。”——其实，在丰田看来，“培育人才”比“经营事业”更重要！在丰田公司，谁都能想出一流的点子，都能变成一流的人才。这是怎么做到的呢？这种员工培养方式是否适合其他公司借鉴使用呢？别急，马上告诉你最后的谜底。在这本书中，大野耐一的学生，丰田研究专家若松义人先生将为您将娓娓道来，从丰田的员工培养三要素到其他企业践行丰田的案例，一一为您清晰呈现。通过分享丰田独到的人才观点，加上其他行业借鉴丰田的实证，可供各行各业作为典范。相信通过这本书的学习，谁都能成为一流员工，做出最大的贡献！