《欢迎光临》 好客的艺术(8)

    我们一些员工几乎发疯了，因为领班十分可笑地违反了一条重要规则：即便你认识评论家，也要假装着不认识。因此这个领班的举止非常不专业，安娜•玛丽说。我们该怎么办？而我只有大笑。

    对三四次到我们餐馆吃饭的顾客不表示特别的热情好客，是不正常的，更别说都来过11次了。那个酒品领班所表达的正是“热情好客”的灵魂，而灵魂似乎正是现代餐馆所缺少的！从技术上来说，我们很快就能达到精湛。说实话，在这样一个众人评说的舞台上（所有的理事、食物爱好者、记者、我们其他餐馆的常客、艺术馆的游客这么近距离地审视我们），我一反常态，招聘了更多技术娴熟的“49个百分点者”。这些员工在压力下表现得紧张战栗，达不到完美状态，因此我们的服务达不到所制定的热情好客的标准，或者说达不到顾客所期望的状态。诸如此类的事情就大惊小怪，让我意识到，每个人的情绪是多么紧张。真的有人相信，一句真诚的感谢会对我们从《纽约时报》那里得几颗星产生不良影响吗？一位餐馆评论家会因为别人同他说了几句话就真的降低对餐馆和其食物的评价吗？

    11次造访真算是丰富的经历，最后2005年5月布鲁尼得出的结论是，现代餐馆是两星的餐馆。我一直希望餐馆评论家更像酒品评论家。他们在品尝新酒时总会预测一下未来的样子：“这种酒以后会这样，成为经典。”我想如果布鲁尼这样写，也不至于不忠于读者或毁了自己的名声：“这家餐馆正踏上一个快速的轨道，很快会成为三星餐馆。”我们构建和设计现代餐馆不是让它有一天“非常棒”，它生来就是要成为优秀的，而且在开业第一年，就有很多媒体是如此判断的，包括《金融时报》、《国际先驱论坛报》、《新闻周刊》、《时尚先生》（美国最佳新餐馆）、《Wallpaper》（世界最佳新餐馆）、詹姆斯•比尔德基金会（美国最好的新餐馆），甚至还有《2006年米其林指南——纽约篇》，在现代餐馆仅开业数月就给了我们一颗星。

    从某些方面看，布鲁尼的评论对现代餐馆来说是个转折点。它终于使高层管理组从等待与疑虑的压力中解脱出来，使他们卷起衣袖开始享受一些工作的乐趣。就好比一个高压锅的热盖子被拿开了一样。我甚至觉得在评论发表之后，食物明显有了改善，因为在此之前，加百利为保险起见手法很拘谨。服务生们也放松了，脸上开始有了微笑，开始敢于直视人们的眼睛，这也是进步啊。之前人人都小心谨慎害怕弄砸，而不是做得更出色。现在，员工们第一次发现，让顾客喜出望外是多快乐的事。“你是说这仅是个两星的餐馆吗？你们这些人多棒啊！”

    老实说，我本人也如释重负。这也是我开餐馆生涯中，第一次感到这么放松。这个项目如此庞大，如此超出我的天真想象之外，但是现在却已经完全得到了掌控，我可以放手了。它使我做了一直觉得有必要做的事情——在自己周围聚集有才华的人；给他们明确的方向、目标和反馈；不妄图让自己同时出现在每一个餐馆里。不过，在最初的三四个月，我还是每天巡逻似地往艺术馆那边去两次，收集“点滴”的信息，随时沟通，“翻转石头”，不放掉任何的细节。

    在开现代餐馆之前，我并不确定在美国有哪个艺术馆的餐馆，本身会成为吸引顾客的目的地。我所知道的艺术馆的餐馆，建造的目的是成为参观者的乐园，它们更多的是服务于特地前来欣赏艺术的人，而不是可以与外界竞争的独立的饮食店。而我们决心创造的餐馆是，即便不借光于世界上最辉煌的雕塑园，顾客也心甘情愿地来光临。

    做餐馆这种生意，一般要花好多年才能赢取一群忠诚的核心常客。现代餐馆本身从本质来讲就是一个内部“俱乐部”——艺术馆、艺术馆的理事们、馆长们、主管们，这些对我们创建一个新的朋友群来说，即是近水楼台的优势，又是寻风追月的挑战。

本文摘自《欢迎光临》

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　　 本书是我对人生经历的描述，讲述自己如何进入餐饮业，如何从餐饮业学到了做生意和为人处世的道理。一路上，我学到的无价经验、听到的谆谆教导使我不再只凭直觉，而是根据清晰的目标带领大家前进。在写作此书时，我没有做调研，没有收集资料，也没有采访过别人，希望我的坦白不会破坏读者的兴致。