弥补裂缝

    对有些人来说，优先事项已经很清楚了。优先事项就是绩效评估的内容，并且以书面形式写入了工作计划或者贴在办公室墙上。我们需要做的仅仅是注意沟通，并且以管理增加值为标准进行时间投入。

    但是，对于其他一些优先事项，仅仅判断哪个重要就非常困难。

    我们不妨看一个例子，它涉及两位经理—萨拉和罗布。

    萨拉在美国中西部的一家公司领导着一支团队，她在这里干了八年，非常热爱这家企业。最近，她换了领导，开始向东海岸地区一个叫罗布的上司汇报工作。很明显，萨拉和罗布在初期并没有摩擦。尽管信任度不高，但他们还是设法沟通。萨拉感到罗布不理解她，而且不欣赏她和团队所做的工作。罗布感到萨拉有点武断并且不愿接受新思路。

    他们都不高兴，相互对立。

    萨拉本来可以像其他经理人那样做出非理性反应：夸大挫折和愤怒，在背后说罗布的坏话，直到挑起一场严重的冲突，或者是突然辞职仓促接受一份并不理想的工作。她没有这样做，而是选择了理性，后退一步分析自己在这个问题上的责任。在反思过程中，萨拉认识到，虽然罗布不是一名完美的经理人（有这样的人吗），但是她自己可能也有问题。长期工作以来，她一直没有内部管理顾问，缺少上级的支持甚至没有可以推心置腹的工作密友。她需要和人谈谈自己的工作以及工作中的挑战，尤其是在困难时期。

    萨拉决定雇一名私人职业顾问，最后选择了基斯•罗森（KeithRosen）。基斯是一名经过认证的专业顾问，他创建了ProfitBuilders.com公司，这是一家非常成功的经理人顾问公司，总部位于纽约。

    基斯帮助萨拉学习沟通技巧，萨拉也认识到她在这方面需要改进。基斯在和萨拉一起模仿练习各种真实沟通场景时，很快就发现萨拉在倾听技巧上也存在问题，她不理解罗布的显性需求，当然更不能准确解读他的隐性需求（我们已经说过这种需求难以把握）。基斯和萨拉一起分析相关问题，并制定了一个改进计划。

    随后在周一，萨拉找到罗布，告诉他：“我聘请了一名职业顾问。在辅导过程中，我认识到自己的一个主要问题是不能很好地与你保持同步。我真的想知道你需要我做什么，以及我怎样才能帮助你取得成功。”

    第二天，基斯以萨拉顾问的名义给罗布打了个电话。打完招呼之后就是长时间的沉默，然后罗布放松地长叹了一口气。他开始说话，承认与萨拉沟通不畅让他很苦恼（这和萨拉的感受是一样的），他觉得萨拉不能准确把握公司的目标（更不必说罗布的目标了）。在他们每一次的沟通中，他都会感到萨拉是在抗拒他的要求，而不是认真倾听并设法领会。她把每一个转变或新想法都看成是威胁而不是机遇。

    在这次交流过程中，基斯产生了一个新判断。在罗布眼中，每当萨拉对他的显性需求提出质疑时，她同时也是在对他的隐性需求进行质疑；相反，每当罗布对萨拉的显性需求提出质疑时，他同时也是在对她的隐性需求进行质疑。

    他们之间的冲突，实际上更多是源于各自的想象，而不是因为对公司战略或工作职责看法不同。关键就在于新上司想表现良好，而老员工在面对与自己想象不一致的突然变革时想保持自己的尊严。

    幸运的是，罗布和萨拉之间并不存在根本冲突。罗布不愿意在他工作的第一个月就让一个有才能、有经验的经理离开（显性需求或隐性需求）；而萨拉也不愿意结束她在该公司成功、快乐的职业生涯。他们都想建立新的合作伙伴关系。因此，基斯介入其中，花时间分别和他们进行私人会谈，分析各自的显性需求，帮助他们理解各自的隐性需求。基斯就是沟通桥梁，他制定了一项两人都愿意遵守、执行并维护的计划，从而把他们联结了起来。

    有时，由于沟通不畅两个经理之间的关系会非常别扭，也非常具有杀伤力，导致两者之间的障碍难以克服。在这种情况下，第三方的介入也许能帮助他们正视问题并排解负面情绪。在创造强大拉动力的征途中，第三方能够成为你路上的桥梁。

    如果你发现自己处于两难境地，可以考虑寻找第三方作为桥梁。有时，独立的顾问能够扮演这种角色，正如罗布和萨拉案例所示。在另外一些时候，这个桥梁可能是双方都喜欢和信任的、来自其他部门的经理，或是公司聘请的冲突管理顾问，抑或是公司人力资源部某个既聪明又敏感的工作人员。对矛盾双方来讲，关键是要有一个开放的心态并愿意倾听对方的观点。

    绝大部分沟通障碍是可以克服的。有时，只要变换一下看问题的角度，引入一个新的第三方就能让双方从对立变成合作。

本文摘自《征服中层地带》

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　　时间：大约25年前。暑假，我在当地的?馆打工。那是我上班的第二天。刷盘子的房间又热又湿。在我背后，堆着一堆油腻的塑料盘子；在我前面，另外一个打工仔正在从桌子上把盘子推过来，盘子里溢出的肮脏污水不时溅在我的新网球鞋上和脚下湿透的橡皮垫子上。连续刷了三个半小时的盘子和玻璃杯之后，我的手又酸又疼，衬衫也湿透了，还沾上了洗碗水，我的头发也湿乎乎地粘在了前额上。我靠着不锈钢桌子想喘口气。随着房门砰地一声响，粗野的厨师拉斯蒂带着怒火走了进来。他两只手各拿着一个小铁炉。“小伙子，怎么了？我没有听到任何声音，我认为你没有在工作。把这些炉子上的油污刷干净。我给你个建议：如果想休息，最好边敲壶边休息。这样听起来你好像很忙。刷盘子的房间没有声音就意味着没有人干活……明白吗？”