包罗万象(4)

2014-03-04 22:59:11

  联邦快递设有环球航空及陆运网络,通常只需一至两个工作日,就能迅速运送时限紧迫的货件,而且确保准时送达。“使命必达”(We Live to deliver),正是这种上至总裁、下至快递员都身体力行去贯彻的服务精神,在短短30多年间成就了这个财富500强的企业。

  “超出期待的感动和喜悦”。为顾客提供超出期待的感动与喜悦,是体现本田特色的服务理念。

  为了使产品长期得到顾客的青睐和满意,本田不断提议新的汽车生活方式。本田在全球的销售活动以诚信的服务和超越期待的满意为主题,希望顾客能对他们说“下次还来本田”。为了满足顾客多样化的价值观及高标准的要求,他们将销售和服务融为一体,通过真诚热情的接待服务和细致入微的保养服务等,不断提高顾客满意度。此外,本田一直探求什么样的销售和服务最适合当地顾客,并努力完善本地化的销售体制,向顾客提议“拥有Honda的生活”新方案。

  本田将“购买的喜悦”列为“三个喜悦”(购买的喜悦、销售的喜悦、创造的喜悦)之首,而正是这样富于人性化的、顾客导向的基本理念,指引着本田不断发展壮大。

本文摘自《21世纪企业盛衰的秘密》


   《组织智慧》首次提出了“组织智慧”这一最新管理理念。通过长期研究,该书作者认为世界上优秀的组织,大到国家、民族,小至企业,家族,能够经历时间和竞争洗礼而傲然屹立的,总有一种神秘的因素存在。这种因素被作者称之为“组织智慧”。本书认为,任何组织都和人一样,存在着显著的智慧差异,优秀的组织首要任务是创建自己独特的组织智慧。基于此,本书不仅提出了组织智慧的概念,还详细论证了组织智慧的功能及其如何构建和传承,从而使这个理论有很强的实践性,为寻求企业持久发展真谛的管理者提供了崭新的思维和具体的操作方法。

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