热情：做好本职工作的动力

    小马是北京海湾广告公司的总裁秘书。这些天总裁在上海出差，总裁办主任安排她这几天在前台值班，顶替去参加培训的前台小娜。这天上午，小马正在接待两个外国客人，一个打扮有些土气的客人进来了。

    来客说：“我找马菲。”

    “我就是马菲。”小马一边帮外国客人登记，一边头也不抬地问来客：“您找我有什么事吗？”

    见小马用这种态度对待自己，客人二话不说就离开了。小马心里觉得有点儿奇怪，但当时也没有多想。几天之后总裁出差回来了。他质问小马为什么用那样的态度对待自己的客人，小马一开始有些莫名其妙。原来那天那个声称“我找马菲”的客人是总裁的中学同学，来北京办事，想请总裁帮忙，因为总裁在外地出差，所以总裁便让他找自己的秘书，但由于当时在出差，事情特别多，他忘了和马菲打招呼。总裁的同学见马菲用那样一种态度对待自己，以为是总裁在敷衍自己，所以头也不回就走了。

    虽然误会得到了澄清，但总裁仍旧耿耿于怀，没多久就把小马调到行政部当普通员工。小马觉得老板心胸狭窄爱记仇，不久便辞职了。应该说，总裁在这件事情上处理得有些欠大度，但主要责任还是在小马自己身上。秘书在接人待物的过程中，实际上是在充当公司和上司的形象代言人的角色，所以，秘书必须做到热情而又有礼貌。面对找你的客人（也包括用电话找你的客人），你用这么一种口吻问对方“找我有什么事吗？”就会让对方感受到一种你从骨子里渗出来的冷漠，只不过是你在表面上还显得彬彬有礼罢了。还有一些秘书喜欢问客人“你预约了吗？”这种说法跟“找我有什么事吗”一样，是种冷漠的表现。客人既然上门了，你再问预约没预约就已经没有任何意义了，客人没有预约不请自来，那是他们没有礼貌，但你不能用“你预约了吗？”这种方式回敬他，表面上，你是很礼貌地问对方预约了没有，实际上你是告诉客人，我知道你没有预约，你不请自来，让我讨厌。作为秘书，不管客人有没有预约，你都得无条件地热情接待，不能因为他们没有预约而怠慢他们。

    一些秘书之所以会出现这种只有礼貌没有热情的冷漠态度，是因为他们身上那种无形的优越感在作祟。秘书在公司里的位置有些特别，一方面，一些秘书由于工作能力强，又善解人意，受到上司的欣赏，所以，他们的地位在无形之中上升了；另一方面，由于秘书能经常优先得到公司内部机密，甚至是最高机密，让一些部门的人也会因此对他们另眼相看，因此，他们在不知不觉中会产生一种优越感。如果在秘书身上产生了这种优越感，那么他就很可能会用睥睨一切的目光看待别人，摆出一副事不关己的样子，总让别人觉得自己是在求他或打扰他。

    为人冷漠的秘书是不可能做好本职工作的，它不仅让客人不舒服，而且也让公司内部的同事不舒服。如果你脸上总是露出一副戴着假面具一样的表情，即使再有能力，也一样会影响团结，破坏大家的情绪，没有人会愿意配合你的工作。秘书身上的冷漠就像麻风病一样，你不愿意理人家，人家更不愿理你，而且离你越远越好。

    遇到那些没有预约而又点名找你的客人，秘书最好这么接待对方：“您好！我是××，请问您找我是什么事？”或者“您好！我是××，请问我能帮你什么忙？”这样，既让对方感受到了你的礼貌，也感受到了你的热情。

    热爱本职工作秘书在工作中必须做到热情，只有热情才能有亲和力。你与人为善，助人为乐，在保持自己心身愉快的同时，让你周围的人也感到愉快，使他们愿意并喜欢与你一起工作。这样，你在帮助别人的同时，也会得到别人工作和情谊上的回报。秘书对工作要有热情，就必须热爱这份工作，了解自己的工作对企业、上司和自己的意义。只有这样，才能找到永不枯竭的动力源泉。

本文摘自《从校园到职场》

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　　本书的最大特点是提倡秘书的“职业化”。所谓职业化，说通俗一点就是标准化，也就是将秘书日常的基本工作标准化，即不论是党政机关的秘书还是公司的秘书，不论是世界500强企业的秘书还是只有七八个人的民营企业的秘书，接电话时第一句话都应是“您好”，给客人端的水都应是七成满，水温在80度左右……只有 职业化，才能满足社会各行各业对秘书人才特别是高级秘书人才的需求。
　　在此基础上，本书还对秘书的工作知识、人际关系处理、交流沟通、上司的工作日程安排、接打电话、接待客人等内容作了介绍，对秘书的工作范围界定得更清晰。