产品的“缺陷”永远不是一种美

　　再完美的企业，再优质的品牌，它在发展过程中都会出现不可避免的毛病和缺陷。就连苹果公司也不能例外。这些缺陷有时甚至可以导致企业的毁灭，但我们只能努力去改进它，而不能完全把它消除。

　　但是，这并不意味着我们就能容忍自己的产品出现缺陷和不足，因为无论出于什么因素导致的产品不佳，对你的企业形象来说都只会产生严重的伤害，而不是什么益处。大凡抱着侥幸心理对待产品缺陷的公司，最终都会被这些自己忽视的缺陷所击倒，比如那些曾经无比风光的奶粉公司。苹果公司当然也不是完美的，它的产品也曾出现过设计方面的缺陷，比如一种迷你的iPod数字音乐播放器，在运行游戏或者下载文件等高密集处理时，会出现机身温度过高的现象，特别是在夏天，这种温度的骤然升高，是让人很难忍受的。

　　于是，消费者开始抱怨：“这太热了，我简直无法握住它。”诸如此类的牢骚话顿时成为互联网上针对这一产品的常见评语。还有苹果公司的iPhone 4手机，也曾有用户反映它的信号接收能力不够强劲：“只要我握住某一个部分，我就听不到电话，这实在让我意外。”

　　产品出现了问题，苹果公司的一些高管起初表现却很傲慢，企图置之不理，但这给公司的形象带来了巨大危害，因为人们不但没有在时间的冲刷下忘掉这些不太影响使用的细节缺陷，反而越来越重视此事，许多人开始投诉，并付诸报端；这些事甚至惊动了美国国会议员，政客也来凑热闹——美国参议员Charles Schumer亲自给乔布斯写了一封信，要求苹果公司迅速解决这一问题。

　　这意味着，有三种比较大的麻烦同时出现了（对企业来说绝不是好事）：

　　一、消费者信任危机

　　当你的产品质量存在某种缺陷，你的反应又很迟钝甚至满不在乎时，消费者的信心就会开始下降，而且很容易引发雪崩效应。即便苹果这样的公司，也会面临消费者的信任危机，比如纽约第五大道旗舰店出现过大量的集体退货现象。

　　二、媒体信任危机

　　随着产品缺陷事件的不断曝光和苹果公司这些高管态度的暧昧，美国各大媒体纷纷加大火力，特别是当公信力很高的《美国消费者报告》发布了一篇文章后，这篇文章明确表示不推荐用户购买此款产品。一时间，抨击苹果的舆论顿时达到了一个高潮。

　　在产品出现问题时，如果你越是嘴硬不服输，媒体往往就越会揪着你不放。很多媒体大量地报道、转载相关的评论，这对于企业来说，打击无疑是巨大的。

　　三、品牌美誉度危机

　　接二连三的产品缺陷的危机，虽然并没有让苹果公司处于危机四伏的地位，但让苹果公司的业绩一落千丈。短短几天过后，苹果公司的市值缩水了约160亿美元。这还不是最严重的，关键是用户的忠诚度开始下降，品牌的美誉度也开始随之下滑，用户的负评逐渐增多，本来计划购买苹果产品的潜在用户也犹豫了——不少人选择了其他产品。

　　在这种危机的冲击之下，苹果公司尚且如此，对于一个新创的企业来说，当产品的缺陷被发现时，你有什么办法来挽救它呢？我相信大部分的创业者都会选择逃避。事实上也是如此，很多企业管理者都会以一种爱理不理的心态应对这些麻烦，他们轻视了“缺陷”对于产品、对于企业本身的威胁度。等他们万般无奈真正重视起来时，已经回天无力了，他们只能眼睁睁地看着消费者和媒体的怒气将自己的事业吞没，在消费者和舆论的口水中万劫不复。

　　产品的缺陷对于企业危害是如此之大，我们的企业家特别是刚起家的小公司如何正确地处理这种情况，安全地渡过危机呢？我们可以看一下乔布斯是怎么做的。iPhone4信号差的问题出现后，他决定召开一个发布会，给消费者一个交代。在发布会上，苹果公司公开承认了产品的缺陷，然后积极地补偿消费者的损失。

　　这首先体现了一个好的态度，也是良好转变的开始。消费者感受到了企业的诚意，渐渐降下了最开始的强烈的抵触情绪，苹果公司为后面的公关和对产品的改进争取到了机会。随后，乔布斯给出了苹果公司的解决方案：公司将会为iPhone 4的所有新用户免费赠送手机套来初步解决通信缺陷，承诺之后还将重新考虑更好的解决方案。

　　乔布斯还承诺：“对于已经购买iPhone 4的用户，任何不再喜欢它的人都可以在购买的30日之内退货并且获得全额退款。”

　　承认了自身产品的缺陷，而且态度友好，对消费者进行补偿，这让苹果公司安然地渡过了那一段严重的危机。

　　因此，在企业的发展中，特别是当你的公司刚开始起步时，千万不能忽视产品缺陷，只去追求资本的积累。许多公司在成立之初，资金十分紧张，为了在最短时间内完成资金的回笼和规模的扩张，会最大限度地追求成本最低化和利润最大化。也就是说，对于产品的质量问题往往不放在心上，有些公司反而故意降低成本，这就造成了问题产品的出现。有些老板会这样说：“等我赚了钱，我再去做精品。现在我没有足够的钱来保证产品是完美无缺的，我想消费者也不会在意的吧？”

　　为追求利润，牺牲产品，持这种心态的老板大有人在。抱着侥幸心理去冒险欺骗消费者，不追求产品的精益求精，而利欲熏心的结果，就是你没有再做精品的机会，因为市场会把你无情地抛弃，就算苹果那样的知名大公司也要面对人们的抨击和指责，何况是还未被市场认可的处于起步阶段的企业。

　　所以，无论大小企业，都必须要正确面对产品存在缺陷的现象，积极解决处理问题，从自身寻找原因，不断完善产品性能，才能实现企业的长远发展。

　　对于刚刚起步创业的人来说，即使公司已经有了一定的知名度，也不能自满自大，总以为自己的产品完美无缺。企业的发展不容易，企业品牌的建立更是不易，这并非一朝一日之功，而是通过长期不懈地对产品的专注研发和创新，完善产品，才能达到让消费者逐渐认可与满意的程度。

本文摘自《创业可以走直线》

　　本书献给准备创业与在创业路上依旧迷茫的你我。让创业者在创业过程中少走弯路，把你从常规力量提升为核力量。
　　在本书中，作者更加关注中国企业家的思考，当然也更会针对国内创业者的迷茫、结合成功公司的创业理念进行分析——总结出乔布斯的80条军规以及中国创业者需要遵守的10条规则、8个基础与6种黄金机会。
　　本书并非在向你兜售一些捷径，而是全世界的创业者都需要共同思考的问题，即：我适合走什么样的路线，必须遵从哪些法则，需要规避与应对哪些问题，怎样才能距离成功更近。同时我们也知道，许多事情想起来容易，做起来很难，但是贵在坚持！