第21节：高舆商的载舟效应(11)

　　首先，以其人之道还治其人之身。在网络社会的地球村中，公众不满的声音可以轻而易举地传遍全球，信息传播呈现核裂变效应，尤其是网络的普及化，使得信息尤其是负面信息的扩散越来越快。股票事件闹得满城风雨在很大程度上得归"功"于传播率、转载率极高的网络，而王石拿起网络这把双刃剑，用博客这颗关键棋子将了负面消息一军。

　　其次，抢占先机，夺得话语权。兵贵神速，当危机来临时，抢时就是救命，时间越滞后，舆论沟通难度越大，人们越倾向于用怀疑的眼光看待其发布的信息。股票危机事件一发，王石就站了出来，诚挚道歉。"第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客错了，请参考第一条。"如果沉默不语或矢口否认，王石博客后面的评价很有可能就是枪声一片了。

　　最后，动之以情，晓之以理。在危机处理时，王石在博客中与媒体、公众进行了真诚沟通，如"事件过程引发了投资者的困惑，作为万科董事长对此深表歉意"，可见沟通的诚意；同时王石澄清了事实真相，用"经与国内相关部门和人员联系，方知本次事件系操作失误所致，家人并不知晓"解开了公众心中的谜团，"她也不会愚鲁到为了区区几万股万科股票的收益拿我们一生的清誉去冒险"更是让公众恍然大悟；而"同家人商量，决定卖掉股票，按监管规定，收益上交公司"的行动胜于雄辩，有不少人为之喝彩叫好。

　　从王石的股票危机事件中，我们可以看出，处于危机中的企业家或企业要能够通过社会媒体，说出危机真相，表达自己的态度，并进行必要的致歉，与公众形成正面沟通，才能有效化解不利于企业的危机局面。

　　除了化解危机，企业还可以利用舆论化危为机。

　　《兵经一百》有云："目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。"危机公关，贵在转危为机，要做到不但峰回路转，而且柳暗花明。

　　危机也可能成为契机，化危为机是危机处理的最高境界，也是真正的高手之道。有人把危机公关比作刀尖上的舞蹈、钢丝上的游走，因此，能在刀尖、钢丝上诠释自己的精彩，赢得掌声和喝彩，那才是真正的危机公关的王者。

　　危机是脖子上的一条围巾，企业则是一个人，有的企业被这个危机勒伤、勒死，而有的企业则将其作为服饰的点缀或者用来取暖，锦上添花。"众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。"当很多企业在迷雾中彷徨徘徊，苦苦寻找打破发展瓶颈的铁锤时，危机可能就是那把扭转乾坤的杠杆，而舆论则是支点。

本文摘自《舆商》

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　　 企业如何应对舆论：舆商 新的媒体传播形式正在崛起，信息环境正在由单一的权威发布向“众声喧哗”的舆论场转变。企业面对的舆论环境正变得越来越不可控。企业要怎样避免被汹涌的舆论“灼伤”？又如何利用自发的口碑传播和接力来传播和提升自己的品牌？危机管理专家艾学蛟，以多年担任大型企业公共关系顾问，切身接触企业危机管理流程的经验，总结出一套企业应对危机和运用舆论的方式和流程。通过对大量危机案例的分析，对成功案例的总结，揭示企业舆论应对的不二法则。