实现体验化的两种方式

　　考虑如何实现体验化有两种方式，第一种是寻找公司日常经营中可以在产品体验方面添加“……游”同时又被经常忽略的概念，找到这些潜在的机会可以马上帮你提升顾客体验。例如，咨询顾问约翰R26;蒂基利斯（John Dijulius）和零售商合作，帮他们把员工日常问候顾客的方式转变为富有吸引力的交际活动。大家对这样的场景肯定不陌生，走进商店，店员通常会说：“您需要点什么？”而大部分顾客的回答都是“我随便看看”。为改变JoAnn织物连锁店的问候方式，蒂基利斯建议员工改问顾客：“您想买点产品做什么用呢？”这时，很多顾客会高兴地告诉他们自己构思的工艺品装饰计划。瞧，很简单的一句新的问候体验，就足以让店员为顾客提供产品建议，从而实现巨大的潜在销售机会。实际上，几乎每一家零售商都可以重新构思问候语并从中受益。再举一个例子，航空公司在播放安全事项时也可以改变顾客的体验。过去，空姐都是通过麦克风用一成不变的语调向乘客“灌输”注意事项，让人觉得无聊透顶，面对这种现象，西南航空公司想出一个改变乘客体验的奇招，让空姐用幽默的语调甚至是用唱歌的方式播放注意事项，收到了非常好的效果。维珍美国航空公司也不甘示弱，推出了动画乘务员节目，通过装在座位靠背上的显示器以高度娱乐化的方式向乘客播放注意事项。一些经常被忽略的游戏化内容也可以成为重要的创新素材。例如，面食餐厅连锁店Cereality公司发现喝牛奶就是一个可以游戏化的机会，为此专门开发了新的吸管勺餐具。

　　这种勺子很好玩，既可以舀，又可以像吸管一样吸，它有一个中空的部分，从勺底一直延伸到勺柄末端，受到了很多顾客的好评。鸡肉连锁餐厅Chick-fil-A在新店开业中发现了以往被忽略的顾客体验机会，为此这家总部位于亚特兰大的公司决定，每一次开新店时都推出活动，为前100名来消费的顾客免费提供一年的鸡肉汉堡。这个消息引起了轰动，很多人不惜提前一天搭起帐篷在店门口守候，就为了争夺这前100名的机会。此外，在活动期间Chick-fil-A公司还在店外停车场举行各种游戏和其他消费者互动，公司首席执行官丹R26;凯西（Dan Cathy）经常会参加这些晚间欢庆活动，他不但经常发表激动人心的讲话，还喜欢在关键场合表演一段小号活跃气氛。（“狂欢曲”是早上的起床号，而表现赛马内容的“各就各位”曲目则表示店铺马上就要开张，号召大家准备好冲刺。）

　　这种体验极富戏剧性，很多顾客都拍摄了照片和短片放在网上和大家共享。在康涅狄格州辛斯伯利市，马克R26;布拉迪厨房设备公司的创始人马克R26;布拉迪（Mark Brady）从事的是厨房和卫生间改造工作，他把电器、细木家具、设备、油漆、壁纸和其他装修材料的选购看成是独特的体验机会，为潜在顾客推出了“购物游”活动。布拉迪租来一辆加长豪华轿车，陪伴顾客（通常是夫妻两人）挨个游览十几家供应商店面，每到下一家店参观之前，他会用准备好的内容和顾客积极攀谈，给他们做采购指导。这种方式不但节省了顾客的时间（他们不必再在城里东奔西跑地参观各家建材店），而且还是很不错的结朋识友的机会（游览结束时轿车司机亲自开门，派发零食，布拉迪会打开香槟为大家庆祝）；顾客们不但为装修选好了各种材料，还非常乐意请布拉迪为其承包装修工程。（当然，布拉迪肯定会把750美元的购物游费用添加到这些工程报价中。）所以，您也不妨思量一下，看自己的企业中有没有被忽略的游戏化体验，找到这种机会，你就能为顾客有针对性地开发出吸引人的体验活动。在此基础上我们再进一步，实现体验化还有第二种方式，即创造新的、从未出现过的游戏内容，如海鸟观察游、野外高尔夫游、无约束滑板游和室内装修游等，这些都是全新的体验事物。（当然，顾客对任何新事物的体验都有个熟悉过程，一旦普及之后这些新事物也就不再新鲜了。例如，蹦极游刚出现时就是一个陌生概念，但现在几乎全世界的主要度假地都有这种活动了。）

　　这种方式是利用游戏化来创建全新体验，而不是在日常经营中寻找被忽略但已经存在的体验。只要把新产品作为道具，新服务作为舞台，在此基础上营造新的体验，那么新的游戏化事物自然就会出现。例如，苹果公司的iPod就是一种新产品，而iTunes是一种新服务，两者的结合就催生了播客和“播劫”两种新体验，其中前者我们已经很熟悉，但后者仍是相对新鲜的事物，它指的是两人交换iPod以查看彼此的播放列表的活动。（值得一提的是，在写作时电脑中的单词拼写检查软件可以识别播客的英文表达，却显示播劫的英文表达有误。）尽管这两种方法都可以达到创新体验的目的，但人们还是更容易从新的构词表达中想出新的体验方式。例如，来自英国的TopGolf公司就是这样，这家公司在各国都有业务，其经营活动已经超越了对?尔夫练习场的改善。其他公司一般都针对18洞球场设计使用体验，但TopGolf却特立独行地推出专属产品，提供自助式的高尔夫体验。这家公司在每个高尔夫球和降落区内都安装了电子芯片，可以实时监测每个球手击出的每个球的降落位置，而且可以把每轮结果显示在电脑屏幕上，真正做到让每个玩家随时都能登上排行榜。

　　此外，来自新西兰的Zorb公司推出的同名游戏体验也让人大呼过瘾，它把人装入一个直径3米的透明大塑料球中，球体内部是双层结构起保护作用，然后让球从山顶一直滚落到山底！芝加哥在创造新体验方面也有两个著名例子，这些体验也都是独一无二的新事物，其中一个名叫“奶牛大游行”，另一个叫“摇头娃娃热”。20世纪90年代中期，芝加哥大北部地区密歇根大道协会首创了“奶牛大游行”活动，他们请当地艺术家对300件从瑞士进口的青铜奶牛雕像进行各种装饰，完成后把这些“奶牛艺术品”分散到市区各个角落展示以促进旅游业发展。没想到，这个举动一下子蔚然成风，很多城市开始效仿芝加哥的做法，它们使用的主题物品五花八门，有吉他（克利夫兰）、飞猪（辛辛那提）、花生造型（圣保罗），还有巨大的用合成树脂制成的鸭子（俄勒冈州尤金市，这里是俄勒冈大学鸭子队的家乡）。芝加哥在体验创造方面的另一个著名案例是B2B（商对商）营销活动，实际上，我们觉得应该称其为A2A（空对空）体验才更准确。

　　这种体验是由芝加哥地区商业协会论坛首创的，该论坛是芝加哥地区各商业协会主管和经理的专业组织。多年来，该论坛虽然一直努力，但仍然很难在非会员协会中找到可以吸收的新成员，为此他们构思了一种新的体验方式。他们不再像以往那样通过直邮从数千人中大海捞针，而是改为向30多个最积极的会员寄送协会常务董事和义务总裁的摇头娃娃（通过whoopassenterprises.com网站定制），而且，每个摇头娃娃都带有“关爱成长”的精美包装，里面装有这些负责人在芝加哥主要景点摄影留念的明信片（以便会员邮寄给其他协会的朋友），展示摇头娃娃在会员办公室工作的使用说明，以及最重要的内容—邀请加入协会的申请表。随着摇头娃娃热的兴起，芝加哥地区商业协会论坛一下子吸收了300多位新会员，与以前费尽力气只能获得1%的结果相比，这种体验式营销带来的回报超过了10倍。所以，我们希望各位企业负责人好好想一想，你能提出哪些游戏化事物来创造全新的顾客体验？如果你能准确地说出可以游戏化的内容，那就可以找机会将其变成能带来巨大成功的体验式现实。

本文摘自《体验经济（更新版）》

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　　由于苹果公司的惊人成功，“体验”一词已由学界和企业界进入广大消费者的视野，“消费者体验”的强大力量也促使大家重新审视比“体验营销”意义更为宽广的“体验经济”。 也许你正身处于工业制造业之中，你可能会身不由己地“初级产品化”，压榨供应商，绕开中介，工作外包，优化流程，以降低成本，从而更有效地以产品为中心开展价格战。这是一条无可奈何的道路，出路就在于“体验化”，从产品经济上升到服务经济，并进一步到达体验经济。 那么，接着的问题是如何升级，这也正是《体验经济（更新版）》浓墨重彩的地方。按照作者的语言，“体验”是如何“营造”出来的？你的“舞台”在哪里？你的“道具”是什么？你的“演员”是谁？你的“剧本”如何编排？这一方面详尽的案例分析和运营指南，对于企业界的朋友具有巨大的参考意义。也许，你的企业和你的人生会由此步入更具体验的发展轨道。