产品

　　利用初级产品作为原材料，企业可以生产和库存有形的产品，然后通过商场货架、批发、产品目录或网站等形式卖给无数陌生人。由于制造过程把原材料用来生产不同种类的产品，这样就在生产成本和产品差异化的基础上形成了不同的定价。汽车、电脑、饮料以至于不起眼的大头针，在生产特性方面都存在显著差别。由于它们具有即时可用的功能，汽车让你抵达目的地，电脑帮你写作报告，饮料可以消暑止渴，大头针可以固定东西，因此用户感到它们比初级产品具有更大的价值。尽管人类在历史上很早就会把初级产品变成实用的产品，但那时费时费力的初级产品提取和高成本的手工产品生产严重地抑制了制造业的发展，使其直到近代才成为经济中的主要生产形式。

　　10 但是，当企业学会标准化产品和实现规模经济之后，人类社会再一次发生了变化。人们纷纷离开农村到工厂做工，19世纪80年代美国取代英国成为全世界最大的制造商。

　　11 随着大规模生产的到来，1913年4月1日，亨利R26;福特在密歇根州海兰帕克工厂建立了第一条装配生产线。从此之后，美国一举奠定了其世界头号经济强国的地位。

　　12随着技术的不断革新，生产单位产品所需的工人数量不断下降，制造业对劳动力的需求逐渐饱和，直到最后慢慢开始减少。与此同时，制造业部门创造的大量财富以及实物产品的大量累计，极大地推动了整个社会对服务的需求，因此也催生了服务业从业者。20世纪50年代，服务业从业人数首次达到美国人口的一半，标志着工业经济被服务经济所取代。（不过这一事实一直到很久之后才得到承认。）2009年，美国制造业岗位，即需要那些用双手制造产品的人，雇用的劳动力数量仅占美国10%的劳动人口。

　　13 如今，如果把1.3%的农业人口计算在内，经济学家认为的广义服务业已包括90%的美国劳动力。在全球范围内，服务业从业者人数在人类历史上第一次超过了农业人口数量—全球有42%的人从事服务业，36%的人从事农业，只有22%的人从事制造业。

　　14（联合国国际劳工组织提供的这些数据未区分体验营造业的从业人数，而是将其并入到服务业从业人数。）

　　服务服务是指针对已知客户个人需求量身定制的无形活动。服务提供商利用产品对特定客户实施某种操作（如理发或视力检查等），或是对其资产或所有物实施某种操作（如草坪护理或电脑维修等）。客户会感到这种服务的价值大于实施服务所需的产品的价值。服务能帮助客户完成那些既想做好又不愿自己动手的特定任务，而产品只不过是实现服务所需的手段。正如初级产品和产品之间存在灰色地带一样（例如，深加工或精提炼也可以归类为制造活动），产品和服务之间的界限也比较模糊。例如，虽然餐厅端上来的饭菜是有形的实物，但经济学家却把它们归类为服务业，原因是它们并不库存产品，而是根据每个客人的菜单按需提供服务。

　　尽管快餐厅预制食品，这一点使它们在属性上和产品有些相似，但经济学家还是把快餐业（如麦当劳）的员工视为服务业从业者。当就业形势继续向服务行业转移时，初级产品和产品部门的产量却并没有下降。如今，农民的数量很少，却能够生产出多得令前人难以想象的农产品；装配线上的工人数量有限，却能够制造出让亚当R26;斯密都吃惊的产品数量。由于持续不断的技术改进和流程革新，无论是从自然界提取初级产品还是在工厂中制造产品，所需的劳动力数量都在不断减少。

　　如今，服务业在美国GDP中所占的比例远远超过其他业务部门。长期以来，一直有人担心这种趋势会掏空美国的工业基础，但现在大部分学者都把服务业视为美国经济的积极发展方向，它和其他发达国家的服务业一起促成了全球范围内的服务经济浪潮。在服务经济发展的过程中，出现了一个很少为人注意和谈及的趋势，即在这种经济形式下人们越来越渴望消费服务。无论是消费者还是企业，大家都尽力节省花在产品上的钱（去沃尔玛买东西，压榨供应商），转而拿去购买他们认为更有价值的服务体验（外出就餐、在公司内搞自助餐等）。这就是为什么现在很多制造商发现自己的产品价格越来越低的原因—他们被初级产品化了。在服务经济中，如果客户观念缺少差异化，就会导致产品不断面对价格压力，而这种价格压力只能导致产品沦落为初级产品。最后的结果是，顾客越来越依据价格和是否有现货这两个标准来购买商品。为跳出初级产品化的陷阱，制造商经常在销售时和产品一起提供服务。这样可以提供较为完善、更为全面的经济产出，以更好地满足顾客的需求。

　　15 例如，汽车制造商在提供贷款和租赁汽车时，会增加承保范围和时间长度；消费者产品制造商会为商店超市提供库存管理等。一开始，制造商倾向于把这些服务分离出去，以便更好地销售产品，但后来很多企业意识到，客户如此重视服务?至于公司竟可以单独收费经营。最后，精明的制造商会努力摆脱销售产品的思维定式，转而变成服务提供商。IBM就是一个很好的例子。20世纪六七十年代是IBM的鼎盛时期，当时这家硬件制造商打出的口号是“IBM就是服务”，非常大方地为购买其产品的客户提供免费服务。IBM极其热心地为客户规划方案、编写代码、整合其他公司产品和维修本公司产品，让其他竞争者都无法望其项背。但是，随着时间的发展，计算机行业开始成熟，顾客对服务的需求（此外，司法部的判决也迫使IBM拆分其硬件和软件业务）逐渐超过了IBM免费提供的能力，于是IBM决定改为提供收费服务。公司管理层最终发现，原来一直被他们免费付出的服务业务才是公司最有价值的产品。

　　如今，IBM公司的主机业务早已初级产品化，其全球服务部门却实现了高达两位数的业务增长，IBM再也不会为了卖产品而牺牲服务了。实际上，它现在的做法恰恰相反，只要客户同意使用IBM的全球服务来管理信息系统，IBM甚至可以购买对方的硬件产品。可以说，虽然IBM仍生产电脑，但现在它的业务主要是为客户提供服务。为了卖服务而买产品，或者说像很多电信经营商那样以很低的价格提供或完全免费赠送手机，这表明服务经济已经在原来很多不屑者的眼中迅速发展到令人难以想象的程度。就在不久前，学者和大师们还在为服务业引领经济发展动力而痛心疾首，声称任何经济大国都离不开工业经济支撑，完全依靠服务业只能让经济发展昙花一现，会导致国家丧失竞争力，落后于世界民族之林云云，可转眼间这些忧虑就不见了踪影。实际上，经济发展重心只有转移到服务业，才能在产品日益加速初级化的恶劣形势下保持继续繁荣。这种发展势头仍在继续。但是，初级产品化似乎不甘服输，又为服务业带来了报复。销售长途话费服务的电话公司只能在价格上一降再降；飞机越来越像牲口车，挤满了用奖励里程来飞行的乘客，实在难以为继时，航空公司就玩合并，为了维持赢利让没什么钱的旅客在飞机上服务自理；快餐店个个强调按质论价，可谁也摆脱不了推出“一元餐”抢生意的下场。（有意思的是，《经济学人》还推出了一个巨无霸指数，对比不同国家巨无霸汉堡的价格差异。

　　16 或许现在应该推出一个新的“一美元指数”，以衡量不同地区的购买力。）此外，金融服务行业也是大打价格战，先是推出折扣服务，后来又出现不断压缩佣金的网上经纪服务，价值100美元的全套服务在这里只需支付3美元即可。在线股票交易网站Ameritrade的创始人约瑟夫R26;里基茨（J. Joseph Ricketts）甚至对《商业周刊》说：“现在，如果一个客户能带来一定数额的保证金账户，我们根本不收服务佣金。根据交易情况，我们甚至可以付钱给愿意介绍这种客户的人。”

　　17 听起来是不是很荒唐？实际上，如果你能明白发展新的高价值经济产出必将摒弃旧的低价值经济产出，就不会觉得荒唐了。的确，互联网正是造成时下产品和服务日益初级化的最大推动力。它取消了很多传统买卖行为涉及的人的因素，其非摩擦交易的特点可以让消费者在无数商品信息中迅速进行价格对比，其快速执行交易的特点可以让消费者节省大量时间和成本。随着消费者的时间变得越来越宝贵，企业越来越追求高速经营，互联网正在把产品和服务交易逐步变成一个虚拟的初级产品展台。

　　18 像这样把消费者业务和企业业务变得初级产品化的网上公司有很多，我们不妨称其为初级化推动者，其中经营专业业务类别的有CarsDirect.com（汽车类）、compare.net（消费电子类）、getsmart.com（金融服务类）、insweb.com（保险类）和priceline.com（航空旅行类）等；帮助消费者寻找所有低价产品和服务的通用类初级化推动者有bizrate.com、netmarket.com、NexTag.com、pricegrabber.com和mySimon. com等。除此之外，消费者还可以轻松利用亚马逊找旧书，或是通过百度搜索想要了解的东西；还有报纸上的分类广告，以前一直是价格敏感型消费者寻找二手产品的低成本平台，现在也已经被eBay和CraigsList分类广告网站逐渐取代—所有这些无一不体现出产品和服务在互联网上的初级产品化趋势。初级产品化的另一个重要动力是什么？答案是沃尔玛。这个价值4 000亿美元的企业是靠压榨供应商利润、增大包装尺寸和推动物流发展取得成功的。总之，只要是能降低产品销售成本的手段，它全都采用。当然，别忘了沃尔玛也销售服务，一开始只是小打小闹的食品和照相服务，现在已经涵盖验光配镜、金融管理和医疗保健。

　　可以说，在这些领域沃尔玛也正在成为初级产品化的一支重要的推动力量。服务提供商还要面对另一项产品制造商未曾遭遇过的不利趋势—去中介化。像戴尔、USAA和西南航空等公司都是绕开零售商、分销商和代理公司直接和最终用户建立联系的，此举无疑会导致中间商的裁员、破产或合并。可造成服务业雇员数量下降的第三种趋势是力量强大的自动化，如同20世纪对产品制造业造成的影响一样，技术进步如今正以同样的力度和密度对很多服务行业的工作机会进行打击（如电话接线员和银行办事员等）。就连一些专业服务提供商也开始发现，他们的服务正通过软件内嵌的方式逐渐走向“产品化?，例如报税程序等。

　　19 此外，还有些企业的服务工作被外包到印度，制造工厂迁到中国，形成了产品和服务初级产品化的第四支影响力量。所有这些都说明了一个无可辩驳的结论：服务经济已经风光不再，一种新的经济已经崛起，它能为企业带来新的收入，创造新的工作机会；它依靠的是一种全新的、超越产品和服务的经济产出。

　　

本文摘自《体验经济（更新版）》

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　　由于苹果公司的惊人成功，“体验”一词已由学界和企业界进入广大消费者的视野，“消费者体验”的强大力量也促使大家重新审视比“体验营销”意义更为宽广的“体验经济”。 也许你正身处于工业制造业之中，你可能会身不由己地“初级产品化”，压榨供应商，绕开中介，工作外包，优化流程，以降低成本，从而更有效地以产品为中心开展价格战。这是一条无可奈何的道路，出路就在于“体验化”，从产品经济上升到服务经济，并进一步到达体验经济。 那么，接着的问题是如何升级，这也正是《体验经济（更新版）》浓墨重彩的地方。按照作者的语言，“体验”是如何“营造”出来的？你的“舞台”在哪里？你的“道具”是什么？你的“演员”是谁？你的“剧本”如何编排？这一方面详尽的案例分析和运营指南，对于企业界的朋友具有巨大的参考意义。也许，你的企业和你的人生会由此步入更具体验的发展轨道。