革新设计不走回头路（2）

　　我刚做完重组，第一批到访者就按响了门铃。我飞快地把团队分工的名单打印了几份，然后奔向前门。走在半路的时候，我想起了我要把所学习到的东西记录在工作日志上，可当时又顾不上翻出工作日志了，于是，从衬衣口袋里拿出了一个长5英寸、宽3英寸的索引卡片（index card）——我总是随身带着几张，并在上面写道：

制作样品，要包括所有关键部件和流程。

然后，我过去把先来的人带进屋里，准备在那里进行解说和讨论。

　　上午9:15之前，所有人都到齐了。到了9:30，大家都已经享用了咖啡、茶和早点，基本上吃饱喝足了，这样他们就能够认真听我讲话了。他们都清楚自己为什么这个周末要在我家度过一天半的时间。他们需要听到的是所有的细节，能教他们如何把猫用家具做得比宠物店的还漂亮，如何用商店零售价的零头制作出精致的猫用家具。

一些孩子和大人是单独来的，还有一些是与家人一起来的。所有的沙发、椅子，包括电视躺椅上都坐满了人。巴兹刚刚在电视躺椅上打了个盹儿，但它不喜欢人多，于是就起身离开了。

　　在上次的搁板架建造项目参与人员中，只有艾利斯和玛丽这次又来了。艾利斯健壮结实，有些秃顶；玛丽身材高挑，头发卷曲。他们一直站着，双臂交叉抱于胸前，表情严肃。艾利斯的儿子布莱德和玛丽的女儿（她年龄还很小，我想她是来这里观看而不是参与制作的），也同样面无表情。

　　其他的人看起来很快乐，而且热切地期待着开始。

　　“感谢大家光临。”我说，“我希望我们大家能够一起制作出挠抓柱和攀爬树，让毛茸茸的小家伙们能够喜欢。现在，不用再费周折……”

　　我边说边分发相关图纸，上面有成品的图解说明（drawings illustration）、组装顺序（assembly sequence），以及原料加工方法（materials operation），比如毡布的剪切。我为大家列出了原料清单，既包括大件原料如木头，也包括小件原料如螺丝钉。然后，我给大家展示了图纸上的原料参照符号。

　　我给他们分发了三种样品的制造说明书，即制作这些产品的生产步骤（production steps）描述，其中包括每个步骤的预计时间。我给了大家充足的时间，这样他们可以在相互传阅的过程中看到所有内容。虽然各团队稍后会有时间再详细研究这些资料，但我希望他们现在就能够掌握足够的信息，这样他们接下来就不会感到不知所措了。

　　最后，我总结道：“现在，我们到车库那边开始动手干吧。”

　　这时，艾利斯举起了手，冷冷地问道：“乔，我们是不是应该等其他人到了再说？今天该来的人肯定还没有到齐。我是说，根据上次建造搁板架的经验，这些人肯定不够。”

　　听到这个，我有些心烦意乱，但还是拿出微笑的样子——希望我当时是友善的微笑，而不是“杰克R26;尼科尔逊式”的。“艾利斯，谢谢你提到这个问题。我们的人都已经到齐了。现在，和上次的次搁板架项目相比，我们的做事方式已经不一样了。在这儿我们要吸收上次的好方法。我想，今天你们会感觉轻松得多。”不难想象——经过上次搁板架项目之后，他已经在心里暗暗给我判了极刑。

　　“我希望如此……”艾利斯对旁边的玛丽（她也是上次的搁板架项目留下的老兵）咕哝着。他的声音很低，我没听清他说了什么，但是我敢打赌应该是：“我要亲眼看到了才会相信。”但这对我来说没有问题，我今天就要证明给大家看。

我把大家带到了车库，打开顶上的荧光灯，摁下按钮把车库的外门升起来。我家的房子是坐北朝南的，此时明亮的阳光能照进车库里，照进的角度很好，并不让人觉得特别刺眼。房前花坛中正盛开着五彩缤纷的鸢尾花。比起车库里，外面的景色更加怡人。

　　事前，我已购买了三种不同样式的“挠抓柱＋攀爬树”套装作为我们的范本。它们被放置在车库靠里的工作台上，离主要生产区有段距离。几天前，库里的汽车就已被移到了外面的车道上。

　　此时，我开始解释如何利用样品生产——我们将在车库里做出三种样品，然后分成不同小组，制造大家所希望的各种猫用家具模型；那时，我们的生产活动将转移到后院进行。

　　“木头在哪里？”玛丽说，“上次后院里有一大堆木料。”她8岁的女儿对于妈妈如此直率的问题似乎表示理解。她们一定在家里讨论过我上次搞的搁板架项目。

　　“这次，我们做事的方式要改变了。”我再次简短地说道。

　　我指着车库边上的一摞摞排列整齐的木板说：“送货之前就已经预先切割好了。我们将在它们堆放的位置来使用它们。”

　　在上次的搁板架项目中拉尔夫就是这样建议的。现在要制造三个样品，所以我们需要从放置在后院里的材料堆中取一些木板和毡布搬到车库里来。那些材料原先是为批量生产（the volume production）准备的，它们已按标准尺寸预先切割好了；虽然小批量生产（low-volume production）时可能需要对材料做进一步的切割，但这不是问题。所有的材料都根据用途摆放；即使是对大宗物品也进行了合理的分类，并贴有标志。

　　“我开眼界了。”玛丽钦佩地说。这已经是我今天第二次听到类似的话语了。这很好。我平静了下来。

　　“谢谢。”我坦诚地说，“工具也都放在了合适的位置。我带你们参观一下。”

　　我按整个流程，给大家逐步讲解如何在相应位置上完成每个样品：“当我们批量生产更多数量的产品时，这个流程可能有变化。如果使用的是标准部件（standard component），我们希望每次制作的成品数量大于一个。但是，我们这样做的时候要尽量节省成本——基本上是在需要的时候才制作它们。”

　　说到这里时，我飞快地扫了一眼珊蒂和拉尔夫。他们两个都在点头。

　　我现在可是势如破竹了。我已经从上次的搁板架项目中学会了好些东西！

我得意洋洋地走着，把三种样品制作小组带到了各自的生产区域。我简明扼要地讲解了每种样品的生产流程和生产指导书。

　　负责挠抓柱的第一小组距离车道最近。第二小组和第三小组则沿着车库的几面墙展开工作，他们的背后是与墙面一样大的装饰贴画。

　　在第二小组身后，是一张格拉汉姆R26;希尔在一级方程式（F1）摩纳哥大奖赛中所用赛车的原尺寸图片。希尔是一位传奇车手，他曾在某次比赛的第二圈时发生了赛车离合器故障，但他依据发动机的声音进行换挡，继续完成了赛程，并最终取得第三名。

　　第三小组的身后是一架正在降落中的波音747客机图片（非原尺寸大小），图中飞机的辅助翼已经展开，鼻轮和四个主起落架清晰可见。

　　而在车库靠里的工作台后方的墙上，是一辆联合太平洋公司鲜黄色机车的百年纪念版图片，该机车有6600马力。我喜欢机器，以及其他看得见摸得着的实实在在的东西。我想，正因为如此，我才终身致力于制造行业。

　　珊蒂和拉尔夫将监管两个攀爬树样品的制造过程：珊蒂和第二小组制作带有数个平台的攀爬树；而拉尔夫和第三小组制造的攀爬树上将由一个猫公寓代替两个平台，并且会有一个绒毛立方块垂挂在一个平台的底部。

　　我会监督所有的生产活动。另外，如果挠抓柱制造小组有需要的话，我会去帮忙；不过，估计不会有太多的事，因为挠抓柱很容易制作。

　　一个名叫路易斯的高个子少年陪我走到后院，帮我拿了第三个样品所需要的一些原料，因为他是第三小组的成员之一。几分钟后，他所在的小组也顺利地和其他两个小组一样忙碌起来了。

　　这是一幅不可思议的景象——人们相互合作，紧张地制作着，背后是春日上午明媚的阳光下灿烂的花丛和垂柳树。

　　我走进厨房，泡了咖啡和茶，并把它们分别装入保温壶中。我把咖啡壶和配料放在了工作台上，这样人们可以随时来续杯。然后，我给自己倒了一杯咖啡。我不希望出现在不需要我的地方，于是站在工作台旁欣赏着眼前的这幅如钟表装置一样准确的景象。

　　这种景象持续了大约5分钟。问题来了。

乒！砰！咣！

　　艾利斯——第一小组组长——跪在那里，嘴里说着脏话，拿着一个3英尺长、4英寸见方的木柱猛击水泥地板。我看出那个木柱正是挠抓柱的中心柱。我冲了过去看究竟发生了什么事。

　　艾利斯的儿子布莱德默默地坐在那里，看着地板。另外一位帮手，一位名叫梅利莎的15岁邻居女孩低声说道：“他没有办法缠紧柱子上的绳子。他需用两个手拉紧并紧握住绳子，但是那样柱子会移动。因为布莱德和我不能稳固柱子，所以绳子会滑动。然后……你看，这个方法行不通。”她摇着头。她的头发是赤褐色的，头发里缠着一条绿色发带。估计弗吉尼亚不会采用这个造型，不过倒是与她的粉红色裙子很般配。

　　我意识到我错在哪里了。实际上有两个地方——首先是生产指导书，再就是关于如何把绳子绑缚在柱子上的设计说明。我把这三个垂头丧气的人带到了工作台旁，并用老虎钳固定住了这个木柱，然后把绳子紧紧地绑缚在了木柱上面。每缠绕几圈我们就用重型装订针把绳子固定在柱子上，而不是像我的设计说明中所说的那样——缠绕到最后才进行一次性固定。

　　我就我的错误向艾利斯表达了歉意：“生产指导书里本该提及老虎钳。在设计时应该考虑到猫用家具的制造商是用机器又快又准地来绑缚绳子的，那些机器可以在绳子缠绕到末端的时候再进行固定。而手工操作时我们需要一边缠绕一边固定，这样绳子才能保持紧固。”

　　艾利斯平静下来了。他和孩子们回去接着固定基座和立柱之间的连接，并在立柱的顶端安装了一个小平台。

　　我从我的口袋里掏出了索引卡片，写道：

生产指导书必须完整、清楚。

　　设计应该与生产能力、生产流程相匹配。

我的情绪早已是快忍不住了，于是做了一个深呼吸，并提醒自己发现错误正是我们制造样品的目的。我把卡片放回到我的口袋里，并把目光从项目现场转移开。项目进行了还不到半个小时，但是已经落后于进度安排了。

　　在街道对面是一个上月才和家人一起搬到附近的男人在花园水管上安装喷嘴。在他脚边的车道上有一大块海绵擦布、一个水?和一些抹布，所以我估计他的星期六工作清单上有清洗汽车一项。他的儿子在向一条金毛猎犬投掷网球，它不断把球捡回来——不愧是金毛猎犬。他们不断地投球捡球。观看了一会儿我感到厌倦了。在下面一栋房子前，两个男孩和两个女孩正在他们的车道上拍篮球和投篮。哦，原来周围还是有些人在享受着生活的乐趣呢。

我转过身来解决挠抓柱的另外一个问题。第一小组的艾利斯、布莱德、梅利莎，在把立柱往2英尺见方的合成木板基座上进行中心定位和稳固时遇到了困难。显然，他们在向立柱顶端固定小平台的时候，还会遇到同样的问题。

　　我的指导书上说的是使用一把直尺和一只铅笔在基座上画两条线，每条线从一个角划到对面的角，然后再把立柱的四角与这两条对角线对齐时，立柱就完成中心定位了。这些铅笔画的对角线将会被基座上的毡布包住，这样就不会被看到了。这是个相当聪明的主意，我在写指导书的时候就是这么认为的。它既简单又有效。

　　在完成立柱的中心定位以后，把它固定在相应位置上并翻转过来，然后用一个电钻穿过基座打5个螺丝钉固定住立柱，这些螺丝钉大致呈正方形分布，其中一个螺丝钉钉在中央。这些螺丝钉的精确位置并不重要，它们是承重型螺丝钉，能够牢固地固定基座——只需要注意前两个螺丝钉的位置就够了。穿了两个螺丝钉以后，就胜利在望了，即这个立柱已经被固定在正确的位置上了。

突然间又出现了我不曾考虑到的两个问题。其一是人们观点的独特性。如果有三个人，就会对怎样完成立柱的精准中心定位产生三种观点。其二是人们的能力和经验水平（ability and experience levels）。在把木柱固定在基座上进行翻转并在上面钉螺丝钉的时候，相比于我——我有一双大手以及多年的木制用品制造经验，其他人可能觉得困难更大一些——尽管这些工作可以在三个人当中实现分工。事实上，你可以把它当成一个案例：比起一位具有高技术水平的工人而言，雇用多位不同技术水平的工人反而会使工作变得更加难，而不是更容易。

　　就像在绳子绑缚过程中使用了老虎钳一样，这个定位也不难。我们使用基座上的两条对角线的交点作为中心，并在此点上钻了一个孔，该孔比穿过合成木板的螺丝钉直径略小一些。我们在木柱底面上画了两条相交的对角线，并在其交点位置上钻了一个孔。然后，我们沿着对角线分别在距离基座和木柱的中心孔1英寸的位置上做了一个标记，并在这两个标记点上分别钻孔。这两个孔把木柱定位在了基座的中心，另外两个孔则使得木柱相对于基座正确定位，这样无论如何都会达到我们所要求的精度。

　　艾利斯和梅利莎分别把一个螺丝钉穿过基座钉进了木柱，以证明这个技术方法的可行性。他们决定在严格的监控下，给年少的布莱德一个学习如何使用电动工具的机会。于是，我离开他们，让他们用剩下的3个螺丝钉完成把木柱固定在基座上的工作。

我回到了厨房里。到目前为止总的结果令人欣慰——我们正在制造高质量产品。

　　不过，意料之外的问题带来的烦恼，让人产生了对糖分和咖啡因的渴望。我用四口吃完了一块丹麦奶油饼，这不包括巴兹吃掉的那一部分——我吃奶油干酪部分，而不吃酥饼层。我坐在早餐吧台旁的凳子上，一边呷饮着咖啡，一边在我的索引卡片上记下：

设计时要让正确的生产操作容易进行，避免错误的操作发生。

我意识到我为改进挠抓柱生产而做的一些事情有一个共同的主题，于是在索引卡片上加了一个标题，卡片上现在写着：

    为生产而设计（Design for Production）1

　　●生产指导书必须完整、清楚。

　　●设计应该与生产能力、生产流程相匹配。

　　●设计时要让正确的生产操作容易进行，避免错误操作的发生。

现在看起来，使用索引卡片来记录我为保证高质量而采取的关键行动，是个好办法。我还做了另一件事情——避免以个人观点为决策依据，如木柱的中心定位事件。这件事情似乎与上述问题类别不同，于是我把它写在了另外一个卡片上：

在质量管理中去除主观因素。

另外我意识到了，我和木柱小组武断地认为：在决定4个钻孔的位置时，依靠视觉做精度判断是个令人满意的方法。这个精确度对于猫用家具是足够了，但是，对于制造微电子芯片或者进行基因结合则肯定是不够的。于是，我在卡片上写下了另一个想法，并增加了一个标题。这张卡片上记录着：

    高质量生产的基本准则（Basic Principles）1

　　●在质量管理中去除主观因素。

　　●质量是指满足客户对特定产品的要求。

我现在只剩下最后两张卡片了，于是我走向我的办公室，以补充我口袋里的卡片。在我走向办公室的途中，我听到厨房里的电话响了。我四处张望寻找无绳电话；它平时就在我的桌子上，或者在离我较近的其他地方。显然，在一开始的混乱中，我也不知道把它放在了什么地方。于是，我只好让厨房的电话答录机接听了这个电话。

　　当我经过厨房返回到车库时，我看见电话答录机上的红色信息灯在闪烁。那是小乔的留言，说他和妻子雷切尔真的需要和我讨论一件事情，就是周四和周五他从工厂给我打电话时想说的那件事情。他说他们想今天晚上大约7:00过来讨论——除非我们另有安排，好像害怕我因别的事情而耽搁他们似的！我们心爱的儿子和他的妻子有一些事情需要讨论，而这些事情过于敏感，所以没有在工厂电话中述说或者在家庭电话上留言。当然我们会接见他们！我叹了口气，回到了车库里。这里的情况已经让我很明显地感到，今天的工作进展情况不会像预期的那样顺利。

本文摘自《精益质量官》

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　　本书是“精益管理小说”系列之三，是一本质量管理的情景式实践培训读物。它通过一个发生在日常生活中的故事，向读者传递了大量的先进管理理念。
　　全书涵盖了质量管理的材料、设计、生产、流程、沟通、客服等各要素，生动形象地阐释了精益管理思想的精髓。它所介绍的管理模式，已广泛渗透到全美95%的一流制造企业之中。本书获得了美国质量学会的鼎力推荐，被众多世界知名制造企业指定为内部培训教材，销售近百万册。在当前中国面临的质量挑战下，本书无疑为企业和行业提供了一种国际水准的培训和学习材料。