建立社会化媒体项目的组织结构：领导力和汇报（2）

　　这是一种影响社会化媒体项目经理对网络客户服务代表使用权力的方式，这种方式我们称之为间接管理。这类互动，社交商务的副主管和客户服务经理可能需要讨论共同目标，协同作用和互利合作。

　　另外一种方式我们称之为直接管理，这种方式比通过客服代表经理更快速，但是由于三方交流不够开放和流畅，可能会造成客服代表和他老板之间的矛盾。这类互动，社交商务副主管可能会直接管理客服代表，并且要求他们完成一些任务。在社会化媒体项目和网络客服代表不得不为危机或者特别项目共同工作的情况下，与客服经理交流可能并不可行。

　　对于直接汇报工作的经理来说，如果没有讨论这类情况，所面临的风险是不断浪费社会化媒体项目的时间，这有两方面的含义：首先，与社会化媒体相关的员工如果没有他的直接领导经理的支持可能会忽视社会化媒体项目经理的权力。如果速度十分重要，那么这就会有问题。必要的协议可以避免确定方案的延迟。

　　第二，员工的直接领导经理可能因为在未经他允许的情况下就向其他人直接汇报工作而怀恨。社会化媒体项目经理采取的任何其他行动都会引起其他部门和社会化媒体项目的摩擦。小心地处理好关系，在需要共同管理的情况下顺从各自经理的管理方法。不要向他们要求任何事。简单地陈述事实并且让他们对行动提出建议，但是需要根据他们起草的协议工作。这是他们的部门，有他们的规矩。

　　直接管理反过来也有效：根据这种情况，如果需要交流，网络客服代表可能会征询自己经理的同意或者意见。

　　比如说网络客服代表发电子邮件给社交商务副主管讨论相关信息或者问题，包括客户服务经理的通讯组列表。建立清晰的管理路径是汇报和垂直交流的基础。

　　一旦领导力和垂直交流路径建立并且执行，CEO和他的执行团队通过经理和整个社会化媒体项目联系，就好像他和经理手下的每位基本的社会化媒体相关的职员联系。这种垂直结构形成了项目管理和报告活动的基础。

　　

本文摘自《社会化媒体营销投资与回报》

---

　　 《社会化媒体营销投资与回报》作者奥利弗·布兰查德从成本和有效性等多方面向读者展示了社会化媒体在市场营销上的独特优势，同时解决了一直困扰企业管理者的社会化媒体投资回报率的问题，帮助企业经营者理解社会化媒体在公司管理中所起的作用，也帮助了项目实施者对社会化媒体项目的开展和最终评估。 《社会化媒体营销投资与回报》适合于从事社会化媒体相关工作的专业人士、需要开展社会化媒体项目的企业管理者，以及电子商务、市场营销相关专业的高校学生。