巷口商学院（12）

    10.“为了顾客好”与“站在顾客的立场”有何不同

    在7-ELEVEN，有一句话是禁止员工使用的，那就是“为了顾客好”之类的说法。

    “为了顾客好”与“站在顾客的立场”，看起来是相同的，但你或你们知道差别吗？试着将“顾客”代换成“孩子”。

    铃木先生这么说明——

    “为了孩子好”而责备孩子的父母，是以“父母的好恶”来责备例如，父母在责备孩子时，多半是认为：“自己是为了孩子好才责备他的。”责备之后，如果孩子还是不听话，就说：“我是为了你好才说你的，为什么你就是不了解呢？！”越发怒气冲冲。

    这时的父母常以自己的经验来决定、判断“孩子是这样的”，“我的孩子应该要这样”。其实这大多是强迫推销自己的好恶。

    孩子就算受到责备，还是不听父母的话，是因为当他长到一个年纪，就看穿父母口中的“为了你好”，只是父母的好恶而已。

    所以在责备的时候，如果试着“站在孩子的立场”来思考，或许责备的方式也会改变，孩子的反应也会不同。

    同样的，当我们说“为了顾客，我会全力以赴的”、“即使这么做，也称不上是为了顾客好”之类的话时，通常都决定、判断了“我们的顾客是这样的”、“顾客应该要这样”。这种情形非常多。

    所以一旦业绩不佳，就想说自己这么努力，现在的顾客却不太捧场，于是开始责备起来。其实，现今的顾客能够敏锐地感受到卖方是在强迫推销自己的好恶。

    重要的是，经常“站在顾客的立场”来思考。我之所以禁止在公司里说“为了顾客好”这句话，就是为了除去这种先入为主、强迫推销，贯彻经常“站在顾客的立场”思考方式。

    虽然说顾客的需求变幻莫测，但如果说是谁引发变化的，不是别人，我们每个人就是引发变化的当事人。

    每个人只退离工作一步，就成了顾客。所以每个人都是卖方，同时也是买方。

    当我们身为卖方，面对销售一空后才来的顾客的抱怨，虽然嘴里道歉，心中却想那是顾客的任性。但是当自己身为顾客去购买时，如果想买的商品卖完了，就会心生不满；如果情况持续下去，就会失去了光顾这家店的意愿。

    任何人都持有任性、自私的顾客心理。正因为我们拥有这种顾客心理，才需要能站在顾客的立场思考。最不该的是，换了位置就换了脑袋。

    “站在顾客的立场”思考，就能挖掘自己本身的顾客心理。就像这个例子——

    在“和乐融融的店”莲沼店里，关于迎接圣诞节的企划，老板征询工读生、兼职人员的假设。其中就有这样的提案：

    “圣诞节时，为了保持约会的好口气，男女都会买口香糖吧！”

    “新年期间，来奶奶家玩的小孩，会收到红包，所以很有钱。就为他们多进些口袋怪物吧！”

    提案人就是读高中的女工读生。两个提案都以自己作为假想对象，也是三十多岁的老板难以想出的假设。

    “任何一个假设，我都给予‘两个圈’。点子新奇，连我自己都受到刺激，所以才会将订货全权交给工读生、兼职人员。”山岸老板说。

    

本文摘自《最精彩的商业经营课》

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