训练专题8 人际关系(1)

    四、积极地应对客户

    （一）与客户真诚地交往

    销售人员要想得到客户的真正支持，除了提供高质量的产品和服务以外，还必须真诚地与客户交往，想客户所想，急客户所急，帮助客户实现自己的理想和价值。

    （1）作为一名专业的销售人员，你挣钱盈利的能力与你是否可以有效地与客户沟通自己的价值观有着直接的关联。通常情况下，吸引别人的秘诀就是注意让你的本质和个性充分地展现出来。如果你只是敷衍地、模棱两可地、平淡地同客户交流，那么你的潜在和现有客户看到和收到的也就是一个虚伪的和不真诚的你。如果你的谈吐是一种引人入胜的风格，并且对工作的解释表述清楚，它会成为一块强大的磁铁将周围的人吸到你的身边。你将创造一种可以让客户信任的环境，使客户相信你是在真诚地为他们服务。如果你与客户真诚地沟通，你会从沟通中受益。如果你只是简单地记忆其他人的精彩陈述，而那些内容并不是你真诚的表达，它只会影响信息的传递，给人不诚实的感觉。

    （2）作为销售人员，客户选择与你交往与合作，是因为你可以真诚地了解和欣赏他们的价值观和品质，并且真诚地对待他们，帮助他们享受生活和工作。你只有创造一个安全的环境来帮助他们塑造成功原则和模式，通过提供品质优良的产品，周到的服务，制订不断前进的计划，让他们获得真正的振奋和极大的愉悦。

    （3）作为销售人员，要想使你的客户选择你并与你交往、合作，你必须致力于成为客户所经历的私人生活和公务活动中清醒和信心的来源。这意味着你要创造一个让客户感到舒适的环境，来谈论他们面临的最大机遇与挑战。你要通过问一些问题来帮助客户清楚地知道如何建立他们自己与家庭和谐的计划。你只有尊重你的客户，真诚地为客户去设想，才能使客户选择与你交往与合作。

    （二）运用社交技巧真诚地理解客户

    1.提出开放式的、间接的问题

    人们购买产品或服务有多种原因，了解这些原因可以让我们了解人们购物时的不同动机。作为销售人员，你的工作就是尽可能地在与客户谈话过程中发现事实，确定对方的动机。提出恰当的问题可以帮你达到这个目的。

    当你给出别人心理上的价值观时，对方通常也不得不做出同等程度的回应，我们将其称之为心理互惠原则，意思是说，当我们道破心理上的价值时，大多数人就会被迫做出同等程度的回应。这里的价值是指信任、尊敬，以及对人们的需求产生兴趣。这种在无意识层面进行的价值交换，促使人们愿意敞开心扉，接受我们的观点、方案或者选择。

    2.没有偏见、转移话题或打岔的倾听

    倾听对于很多销售人员来说是一门被遗忘了的艺术，它与以客户为主的销售是同义的，在以产品或交易为核心的销售中常常是不存在的。倾听的心理力量对你的销售业绩有着令人难以置信的影响。在心理学上的劝说过程中，倾听扮演着关键的角色，倾听往往比发言更能促进你的销售。

    倾听的时候，一定要全神贯注。如果是面对面、两人间的交谈，要和对方有眼神交流，甚至即使是电话交流，也要想象自己正注视着对方的眼睛，这会给你一个关注点，使你的注意力更加集中。要时刻注意客户的反应—他们的手在干什么，他们的眼睛，姿势，以及他们的面部表情，所有这些都是你在倾听时可以获得的交流信号。

    3.理解什么和为什么

    人们常常是言不由衷的。比如，客户常常会告诉你他们想要买的东西，但是很少告诉你他们购买的原因，两者有很大的差别。通常情况下，客户会出于某种原因而购买，而不单单是为物品而购买。

    客户购买的原因才是真正促使他们做出购买决定的因素。专业的、以客户为中心的销售人员都知道这一点，他们总是试着去理解客户为什么要购买，而不只是他们想要买什么。

    4.反馈你的理解，并确保客户感觉得到了理解

    反馈是给人们积极回应的一种有效手段，能搭建情感的桥梁。它表明你重视客户的意见、信念以及明确的需求。你也可以转述客户的反对意见或担忧，复述并询问客户你的理解是否正确，让他们知道你理解了以及他们得到理解了。这表示你尊重他们的观点，并且没有忽略这些观点的意思。

    

本文摘自《成为销售高手的16项情商训练》

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　　 大量的证据表明，销售人员在事业上能否成功，与其情商及其开发程度紧密相关。如何利用情感的力量影响消费者的购买欲望和对品牌的忠诚度，是广大企业和销售人员一直在探索的问题。本书旨在帮助广大销售人员学习和开发情商方面的潜能，使其在销售生涯中能够更多地利用情商的力量去促进销售，力求帮助每一个销售人员都成为熟练的情感销售高手。全书分为16项情商训练专题，包含了关于销售情商的基本介绍、销售技能提升的原则以及运用情商提高销售业绩的基本技巧等内容。此外，书中还介绍了一些具体的应用工具和练习，包括自我评估、情商练习、情商技巧、延伸阅读等内容。这些内容既可用于企业对销售人员的培训，也可用于销售人员的自我训练。