训练专题7 移情作用(2)

    （三）亲密理论的5个C

    5个C分别是：沟通（communication）、关心（concern）、承诺（commitment）、安慰（comfort）和解决冲突（control）。这5个要领都需要主动询问和倾听的技巧配合。

    （1）沟通。沟通涉及主动询问和正确重复背景资料的能力，也包括某种程度的自我呈现。有人认为倾听只是不打断，但倾听的真正含义不只如此。询问和避免匆忙下结论是提升沟通效果的要诀。完整询问可以有效减轻焦虑，因为顾客知道，如能掌握完整信息，继续延宕或错误的情形就不太可能出现。有时候，沟通也会涉及静静地倾听或者非判断性同理，有时则又需配合自我呈现，例如当服务人员说“是的，我知道你的意思，我也有同样的体验”时。

    （2）关心。关心意味着尊重他人是独立的个体，而不是根据你的意愿认定对方是什么样的人。简单说就是无论顾客的外表如何，都能出于至诚地喜欢并关心对方。询问可以透露彼此有哪些相似之处，进而增加好感。倾听也是一种涉及关心的陈述方式。

    （3）承诺。承诺指的是担当可以为人信赖以及创造“你我一体”感觉的责任。这句话的意思是，以适时的方式回到顾客和工作伙伴的身边，并询问一切问题是否已经妥善解决。另外，承诺也意味个人或企业组织愿意将它的顾客视为长期伙伴，并据此筹划彼此的关系。

    （4）安慰。安慰指的是向他人伸出友谊之手，以创造竭尽所能提供实际帮助的感觉。完整询问可以创造个人或组织不试图逃避坏消息、可以妥当对待顾客并能提供各种答案的感觉和印象。另外，安慰也涉及服务人员可以很容易向顾客表达具有支持意味的言语。下面是一个典型的例子。

    乔丽娜的一个儿子需要接受牙齿矫正。她想要找的牙医已经排满病人，因此她被安排去看另一位刚出道的牙医。当天晚上7点半，也就是在她首次拜访之后，这位牙医打电话给乔丽娜，表示希望知道她的儿子情况如何，以及他是否有哪里还痛。他向乔丽娜表示，由于他们在往后的两年里必须保持合作，他很希望可以对她多一些了解。乔丽娜对他表现出的关心留下深刻的印象，因此到了第二天，当乔丽娜的友人说他的儿子需要接受齿列矫正时，乔丽娜立刻向他推荐这位牙医。牙医在向病人表示安慰与关怀之意的24小时内，就轻易地争取到第二位病人。

    （5）解决冲突。解决冲突涉及在关系架构中创造信任，使人们可以在冲突中继续如常工作。信任可以让顾客知道，他们的关系即使经过一段时间仍会受到重视，些许冲突也不可能造成关系的结束。要达到如此信任的前提是，销售人员得视实际情况掌握并解决随时可能演变成冲突的顾客问题。另外，只要顾客的问题不被认为无关宏旨，主动询问也能缓解敌意。愤怒和敌视几乎总会牵涉指责，询问则能协助顾客和销售人员把注意力转移到重点上面。

    

本文摘自《成为销售高手的16项情商训练》

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